previous icon Torna al blog
Feb 27, 2023
7 minuti letti

3 modi per migliorare la CX con il commercio conversazionale

Le app di chat che i tuoi clienti hanno sui propri telefoni non servono solo a socializzare con altre persone. Su queste app puoi consolidare la presenza del tuo brand e offrire un’eccezionale esperienza del cliente (CX, Customer Experience). In più, puoi utilizzarle come mezzo per aumentare il favore dei clienti e generare più vendite.

Il commercio conversazionale è il fenomeno per cui le persone interagiscono con i brand e ne comprano i prodotti e servizi tramite chat e app social. I consumatori trascorrono una buona quantità di tempo su queste app, oltre che fare acquisti al loro interno.

Secondo una ricerca di Juniper Research, dal 2021 al 2022 la spesa globale all’interno dei canali di commercio conversazionale è aumentata fino a raggiungere il 63% e si prevede che questa tendenza continui a crescere fino ad almeno il 2025. È chiaro, quindi, che il coinvolgimento a livello conversazionale è il futuro del commercio.

Perché ai clienti piace il commercio conversazionale? Naturalmente, uno dei motivi è la familiarità con le loro app di chat preferite. Ma i brand che danno la priorità a un modello di business incentrato sul cliente hanno trovato diverse soluzioni per sfruttare la natura conversazionale di questi strumenti, migliorando la CX nell’e-commerce e, di conseguenza, aumentando il favore dei clienti e le vendite.

Di seguito illustriamo 3 modi per migliorare l’esperienza del cliente con il commercio conversazionale e come implementare questo approccio nella tua azienda.

In che modo il commercio conversazionale può migliorare la CX?

1. Consenti ai clienti di acquistare da te all’interno dei canali che preferiscono

Inizia il percorso del cliente con il piede giusto semplificando l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi. Anche se i consumatori hanno la possibilità di esplorare i tuoi prodotti su un sito web, potrebbero non essere soddisfatti della CX se il sito è di difficile navigazione.

Al contrario, le app di chat offrono loro un’interfaccia utente già familiare. Consolidando una presenza del brand nelle app di chat popolari tra i tuoi clienti, permetti loro di acquistare da te su qualsiasi canale preferiscano e si trovino meglio a utilizzare.

Fornendo punti di contatto così avanzati, semplifichi al meglio l’esperienza del cliente. Inoltre, apri la strada a un maggior numero di interazioni e acquisti, raccomandazioni tramite passaparola e, verosimilmente, anche ordini ricorrenti.

2. Offri un supporto migliore personalizzando le interazioni

Anche se consolidare una presenza in questi canali è un buon inizio per migliorare la CX, il passo successivo è pensare un percorso del cliente interamente su misura.

Tieni presente che di solito le persone usano le app di chat per interagire con altri utenti che le conoscono personalmente. Per offrire una CX significativa e cordiale, ti consigliamo di fare altrettanto e promuovere un senso di interazione umana e un tocco personale quando comunichi con i clienti.

Cerca di personalizzare le campagne di marketing e i messaggi di assistenza che invii tramite questi canali. Ormai è una pratica standard rivolgersi ai clienti dando loro del tu e chiamandoli per nome. Oltre a questo, puoi personalizzare ulteriormente le interazioni basandoti sui loro profili e sulla cronologia degli ordini.

Così facendo puoi migliorare la pertinenza delle comunicazioni e mantenere vivo più a lungo l’interesse dei clienti nei confronti del brand.

3. Aiuta i clienti a ottenere risposte più rapide

Che si tratti di una domanda prima della vendita o di assistenza dopo la vendita, i consumatori vogliono risposte veloci e percepiscono l’email come un mezzo di comunicazione troppo lento. Sono abituati, quindi, a un riscontro tempestivo e potrebbero preferire un’app di messaggistica istantanea per avere accesso a tempi di risposta più brevi.

DGP chatbot human agent questions

È l’occasione giusta per mettere in risalto il tuo brand. Grazie ai chatbot, il tuo team di assistenza può offrire soluzioni automatizzate e self-service, per consentire ai clienti di risolvere autonomamente le questioni più semplici. Inoltre, è possibile programmare questi chatbot perché usino un linguaggio informale, proprio come in una conversazione tra amici, per mantenere un tocco personale.

In più, questi strumenti sono operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi migliorano il vantaggio in termini di velocità. Così i clienti non devono aspettare di contattarti in orari prefissati, ma possono ricevere assistenza immediata a prescindere dal momento della giornata. Non potresti essere più veloce di così!

Implementazione del commercio conversazionale: aspetti da prendere in considerazione

1. Su quali canali vuoi implementare il commercio conversazionale?

Elabora una strategia per i canali su cui implementare il commercio conversazionale.

Anche se c’è l’imbarazzo della scelta, ti consigliamo di selezionare solo quelli popolari tra i tuoi clienti. Dopotutto, si tratta di impiegare risorse per supportare determinati strumenti, quindi è utile concentrarsi su quelli in cui riscontri l’utilizzo più elevato.

Ma non parliamo solo di questo: per i Clienti con la “C” maiuscola, quelli della “CX”, è bene che la conversazione parta da te, piuttosto che siano loro a dover fare i salti mortali per riuscire a chattare con la tua azienda.

Adottando questa strategia raggiungerai un maggior numero di persone, che si sentiranno più valorizzate grazie alla tua iniziativa di coinvolgerle all’interno dei canali che preferiscono. Di conseguenza, potrebbero essere più propense ad acquistare da te anziché da un altro brand che si rivolge a loro in modo generico e impersonale.

Ad esempio, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram sono alcune tra le app di chat più popolari per cui vale la pena implementare il commercio conversazionale.

Scopri di più su questi canali e i suggerimenti per offrire assistenza al loro interno nel nostro strumento di consulenza per i canali di comunicazione.

2. Quali strumenti vuoi usare?

Grazie all’ampia gamma di strumenti sviluppati da CM.com, implementare il commercio conversazionale diventa un gioco da ragazzi.

Ad esempio Mobile Push offre una soluzione senza necessità di codice per inviare notifiche push su misura all’interno delle app. Questo strumento per le notifiche su dispositivi mobili migliora la CX, aiutandoti a personalizzare le comunicazioni di marketing in base a profilo, posizione e cronologia degli ordini del cliente… e molto altro ancora.

Per quanto riguarda le conversazioni con l’assistenza, il nostro software per il servizio clienti Mobile Service Cloud mette a disposizione un chatbot controllato da script in grado di rispondere tempestivamente a FAQ semplici. Queste interazioni contribuiscono a semplificare la CX e avvengono all’interno delle app preferite dai tuoi clienti, permettendo loro di chattare con te come se stessero parlando con un amico o un familiare.

mobile service cloud ecommerce retail

Se ricevi abitualmente domande più complesse, il cloud per l'IA conversazionale può essere un buon investimento. Questo chatbot basato su IA sfrutta l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per:

  • acquisire ed elaborare gli input dell’utente;

  • fornire una risposta appropriata usando un linguaggio amichevole per un’esperienza del cliente “più umana”.

La funzionalità di apprendimento automatico consente al cloud per l’IA conversazionale di dare risposte la cui qualità non può che migliorare nel tempo. Inoltre, fornisce informazioni sull’intento dei clienti, che possono rivelarsi preziose per affinare la CX.

La nostra soluzione di chatbot basato su IA si può implementare rapidamente su qualsiasi canale prescelto nel giro di poche settimane. Ad esempio, la compagnia assicurativa online Onlia ha reso operativo il chatbot in sole 6 settimane.

Il nostro cloud per l’IA conversazionale è indubbiamente efficace: prendiamo come esempio il rivenditore di moda Missguided, che ha ottenuto un tasso di interazione con il chatbot dell’80%. Inoltre, il brand è riuscito a diminuire i contatti con l’assistenza e i costi del 14%.

Aumenta le conversioni grazie a conversazioni di impatto con il brand

Che si tratti di vendite, marketing o funzioni di assistenza, il commercio conversazionale è diventato la norma. E non sorprende affatto, data la sua capacità di migliorare la CX lungo tutto il percorso del cliente.

Per sfruttare a pieno le potenzialità del commercio conversazionale, è necessario che i brand adottino gli strumenti giusti per trasformare una semplice app di chat in un canale che promuova coinvolgimento del cliente e conversioni. In questo articolo abbiamo parlato di alcune di queste soluzioni, ma ti consigliamo, in particolare, di dare un’occhiata al cloud per l’IA conversazionale se vuoi migliorare la CX grazie alle potenzialità dell’IA.

Qui trovi maggiori dettagli sul cloud per l’IA conversazionale, per scoprire come può aiutarti a offrire un’esperienza di assistenza piacevole e senza intoppi all’interno dei canali preferiti dai tuoi clienti.

Offri un’esperienza di assistenza piacevole all’interno dei canali che i tuoi clienti preferiscono grazie al cloud per l’IA conversazionale

Was this article interesting?
Share it!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Articoli Correlati

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • AI Conversazionale

I prossimi passi di CM.com nell'IA Generativa: Le prossime novità per il 2023.

Il mercato dell'Intelligenza Artificiale Generativa ha registrato una crescita significativa, con oltre 14,8 miliardi di dollari di capitale di rischio investiti nelle startup che sviluppano i propri prodotti basati su Grandi Modelli Linguistici: come il ChatGPT di OpenAI e altri strumenti di generative AI. Lo spazio sta vivendo un boom, come dimostrato dall'elevato numero di registrazioni di domini web nel settore ogni settimana. La sfida chiave per la maggior parte delle aziende è comprendere cosa spingerà avanti i loro affari.

instagram-marketing-messages-feature1
Jun 07, 2023 • Commercio Conversazionale

Presentazione dei Messaggi di Marketing su Instagram

Oggi, sempre più interazioni con i clienti avvengono sui social media. E con buoni motivi. Messaggi personalizzati sulle app di messaggistica preferite dai tuoi clienti possono davvero beneficiare della consapevolezza del tuo brand. La nuova funzione di messaggi di marketing di Instagram offre un ottimo strumento di marketing per essere visibili dove si trovano i tuoi clienti e ri-ingaggiarli per aumentare i tassi di conversione.

be-ahead-of-the-game-with-3-takeaways-for-the-ecommerce-retail-industry
May 12, 2023 • CM.com

Stai sempre un passo avanti grazie a questi 3 punti chiave sull’e-commerce e la vendita al dettaglio

I settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio si basano sulla creazione di percorsi dei clienti senza intoppi ed esperienze del cliente eccellenti. In qualità di titolare di azienda di e-commerce e vendita al dettaglio, come fai a restare al passo? Per offrire ai tuoi clienti un’esperienza che non dimenticheranno facilmente, è necessario andare ben oltre quello che si aspettano da te. Non solo è il modo migliore per farti notare in un mercato sempre più competitivo, ma ti aiuta anche a mantenere più a lungo i clienti… e ad attirarne di nuovi!

logistics-transport-infographic-new
Apr 27, 2023 • Commercio Conversazionale

Fidelizzare il cliente attraverso un coinvolgimento efficace nella logistica: l'importanza di un rapporto duraturo con il cliente

Con milioni di pacchi consegnati in tutto il mondo ogni giorno, le comunicazioni sono diventate una parte integrante del mondo della logistica. Se c'è una cosa che i clienti desiderano, è avere informazioni utili sui loro pacchi. L'ordine è andato a buon fine? Quando arriverà? Come può essere restituito? Se non li coinvolgi sui canali giusti, quelli che vogliono usare, vedrai aumentare la insoddisfazione dei clienti in momenti critici. Quindi, come si previene tutto ciò? Diamo un'occhiata ai molti punti di contatto e interazioni nel processo di spedizione.

hero-channel-advisor-blog
Apr 25, 2023 • Messaggistica

Perché è fondamentale interagire sui canali di comunicazione giusti

Quando comunicano con le aziende, i consumatori di oggi si aspettano semplicità e comodità. Ciò significa offrire interazioni e raggiungibilità senza intoppi quando i clienti ne hanno bisogno. Essere presenti sui canali di comunicazione giusti può fare davvero la differenza per l’esperienza del cliente.

customer service trends 2023
Apr 03, 2023 • Esperienza del cliente

Tendenze del servizio clienti per il 2023

Negli ultimi due o tre anni il settore del servizio clienti ha dovuto affrontare un buon numero di sfide, a causa dei cambiamenti forzati legati alla pandemia di COVID-19, che in alcuni casi sono diventati permanenti. I problemi con la catena di approvvigionamento, l’inflazione e l’aumento del costo della vita hanno gettato benzina sul fuoco e comportato difficoltà significative per un settore già sovraccarico.

openai-llms-blog-image
Mar 22, 2023 • AI Conversazionale

Implementare Grandi Modelli Linguistici e AI generativa: le prime funzionalità di CM.com.

Oggi CM.com ha presentato grandi novità per Conversational AI Cloud e Mobile Service Cloud. In Conversational AI Cloud, è stata introdotta un'intelligenza artificiale generativa per creare flussi conversazionali e il modo in cui classifichiamo gli intenti è stato completamente rivoluzionato, migliorando ulteriormente la multi-engine NLU di Conversational AI Cloud. Anche su Mobile Service Cloud è stata introdotta una novità: gli agenti potranno ricevere riassunti delle conversazioni avute con i clienti sulla piattaforma. Preparati per una nuova esperienza conversazionale!

CM.com ChatGPT blog logos
Mar 22, 2023 • AI Conversazionale

Il potenziale di ChatGPT e dei Grandi Modelli Linguistici: la prospettiva di un Product Manager.

Con ChatGPT, sembra che ci stiamo avventurando in un mondo completamente nuovo. Chiunque può fare domande e impartire comandi a ciò che viene percepito come un chatbot "onnisciente". In una sola settimana, ha acquisito 1 milione di utenti attivi. I colossi tecnologici sono stati scossi con Google che ha introdotto il suo "Bard" basato su LaMDA e Bing Search che ha incorporato il GPT-4 con Bing Chat. Non sembra esserci limite all'entusiasmo. Ma cosa è ChatGPT? Cosa significa per le aziende? Ne abbiamo discusso con Arman van Lieshout, Product Manager di CM.com per la nostra soluzione di intelligenza artificiale conversazionale.

eCommerce Add On Tech Stack blog image
Mar 15, 2023 • Chatbots

I vantaggi dell'integrazione di un chatbot nella tua attuale infrastruttura tecnologica

In CM.com, abbiamo notato che sempre più persone sono interessate ad utilizzare il nostro chatbot come canale di comunicazione virtuale per aiutare ad ottimizzare le loro pratiche di eCommerce e migliorare l'esperienza complessiva offerta ai loro clienti. Tuttavia, abbiamo anche notato che uno o due dei nostri clienti non sono sicuri se dovrebbero sostituire i loro sistemi attuali per farlo.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon