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インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、相手先を訪問しない営業スタイル（内勤営業）のことです。相手先を訪問する従来型のフィールドセールスもしくはアウトサイドセールス（外勤営業）とは違い、電話やメール、Web会議システムを用いた内勤型の営業スタイルをとります。
インサイドセールスの時点で顧客の課題や問題を把握することで、営業活動を行うフィールドセールスの提案の質の向上、受注に結びつく深い対話を実現できます。
インサイドセールスの段階で顧客の関心領域や課題を把握し、フィールドセールスに引き継ぐことができれば、受注確率が高まり、組織として効率的な営業活動を行えます。
ただ日本の商習慣上、長く訪問営業が主流であったことから、先方が「訪問するのが当たり前で、訪問のない営業などありえない」と考えているなら、フィールドセールスが適しているでしょう。
インサイドセールスの強みとは
インサイドセールスの強みは、移動の必要がなく非対面（オンライン）で行えることです。
オフィスや自宅にいながらにして、全国の顧客に効率的にアプローチできるため、新規顧客へのアプローチだけでなく、見込み顧客への情報提供やアポイントの獲得、既存顧客へのフォローなどに適しています。
インサイドセールスでは地理的な事情に左右されないため、優先度の高い顧客に時間を割き、効率的に営業活動を行えるのが強みとなります。
テレアポとの違い
相手先に出向かない内勤型の営業スタイルは同じでも、インサイドセールスと従来型のテレフォンアポインターは同義ではありません。
インサイドセールスとテレフォンアポインターでは、その目的や評価指標が異なります。
テレアポの目的はアポイントの獲得が中心であるのに対し、インサイドセールスの目的は、それぞれの企業が自社の戦略に合わせて設定します。
そのため、アポイント数だけでなく、売上金額や契約更新率で成果を測ることもあります。つまり、テレアポはインサイドセールスの一つと言えるでしょう。
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インサイドセールスが注目される背景
国土の広い米国で活用されていたインサイドセールスが、日本でも注目されるようになった背景には、労働人口不足や、Webツールの発展、働き方改革などがあります。
また、サブスクリプション型ビジネスモデルの商品が増えていることもひとつの要因です。
サブスクリプション型ビジネスモデルの商材は、基本的に解約されなければ自動継続となります。
したがって、企業側は営業活動の機会が非常に多くなるでしょう。また、比較的安価で導入や解約が容易なため、従来の対面式営業ではコストが高すぎます。
このような特徴のあるサブスクリプション型では、インサイドセールスによる営業が適しています。
もちろん、新型コロナウイルス感染症対策として、従来対面で行っていた営業や打ち合わせのオンライン化が進んだこともインサイドセールスの注目を高める要因となっています。
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インサイドセールスの種類
インサイドセールスの手法には大きく分けてSDR・反響方営業とBDR・新規開拓営業の2つの形態があります。それぞれの内容について確認していきましょう。
SDR・反響型営業（PULL型）
SDR（Sales Development Representative）は、反響型のインサイドセールスで、基本的には問い合わせのあった顧客へ営業をかけます。
例えば、ホームページやランディングページからの資料請求や、問い合わせフォームなどへの入力があった企業担当者への最初のアプローチです。
既に問い合わせをしてきているためニーズが顕在化しており、購買意欲が高いという特徴がありますが、顧客との最初の直接的な接触となることが多いため、SDRのトークスキルやヒアリング力が顧客への印象を大きく左右するでしょう。
BDR・新規開拓型営業（PUSH型）
BDR（Business Development Representative）は、問い合わせをしてきた顧客の対応をするSDRと異なり、自社から能動的にアプローチをしていく営業です。
代表番号などへの電話の他、IR情報などから調べたキーパーソンへのコンタクトなど、1社1社に対して地道なアプローチを重ねていく必要があります。
そのため、自社のことを認知していなかったり、購買意欲が低かったりする顧客もおり、SDRよりもアポイント数や成約数などの達成率は低く設定する必要があるでしょう。
インサイドセールスを行うメリット
インサイドセールスを行うメリットには、営業業務の効率化やハイパフォーマー依存しないセールスチーム作りとして、適切なナレッジ共有を行うなど利点がございます。各ポイントで重要なので、以下から確認していきましょう。
営業業務の効率化（リード数の増加・対応の少人数化）
インサイドセールスでは、オフィスから移動することなく全国の顧客に対応できるため、少人数で多くの顧客をカバーすることができます。
営業担当者1人あたりが接触する顧客数を増やせるので、従来の営業では後回しになりがちだった、見込み顧客への細かなフォローも可能になり、アプローチ漏れも減らすことができます。
また、ターゲットの選定や新規営業リストの作成、電話やメールによる新規顧客へのアプローチやアポイント獲得はインサイドセールスで行います。
ポイントは、確度の高い顧客のみをフィールドセールスに引き継ぐなど、業務の切り分けを行えば、営業業務の効率化に加えて成約率や売上の向上につながるでしょう。
ナレッジ共有・属人化防止
インサイドセールスにより属人化されがちな営業のナレッジ共有が可能になります。
新人の教育をフィールドセールスで行う場合と比較しても、商談に同席させられる数が圧倒的に増やせます。
また、商談を新人に任せるフェーズになっても、先輩社員に同席してもらいながら商談に挑戦することも可能です。
顧客情報を一定レベルで把握すれば、どの情報まで聞き出し、どのリードソースが1番効果が高いのかがわかるようになり、組織的な営業力の強化ができます。
インサイドセールスの導入・運営にあたっては、顧客情報を一元管理・共有し、業務を標準化していく必要があります。
録音したセールストークや録画したWeb会議は、研修資料の作成、トークスクリプトの作成にも役立つでしょう。
そのため、顧客情報や営業プロセスにおいて属人化に伴うリスクの軽減にもつながります。
見込み顧客の育成(リードナーチャリング)
インサイドセールスの実施により、訪問しなくても過去リストへのアプローチが可能になります。
自社を認知してもらいリードを発掘することも重要ですが、同等に見込み客を顧客に育てる「リードナーチャリング（見込み客の購買意欲醸成）」も重要な施策です。
見込み客はすぐさま顧客になってくれるわけではなく、比較・検討をした結果離れていくリードも多くいます。
リードナーチャリングを行えば、見込み客の潜在的な欲求や関心のある商品・サービスについてもある程度確認できます。
これにより、フィールドセールスにおいても情報に基づいた提案が可能となり、コンバージョン率の向上が期待できます。
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インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスには以下のようなデメリットがあります。
信頼関係構築の時間的コスト
インサイドセールスは顧客と直接会って顧客との関係性を深めることができるフィールドセールスよりも信頼関係を構築しにくく時間がかかる場合があります。
顧客のニーズの引き出しにくさがある
先ほど記載したように信頼関係構築に時間がかかるため、顧客から深いニーズを引き出すことはもちろん難しくなります。
社内部門間の連携業務の増加
また、フィールドセールス部門窓の他部門と連携して情報共有を行わないとインサイドセールスを活かしきれず受注率が伸びるどころか低下してしまう場合もあります。
インサイドセールスの導入方法
続いては、インサイドセールスの導入前にやっておくべきことを具体的に考えていきましょう。
営業プロセスの設計と導入範囲の策定
全営業プロセスのうち、どの部分をインサイドセールスで行い、どの部分をフィールドセールスで行うのが最適なのかは、扱う商材の種類や価格、顧客層によって異なります。
そのため、インサイドセールスの導入を成功させるためには、まず営業プロセスを徹底して洗い出し、自社の営業マーケティング活動がどのようなプロセスで進行しているのかを整理しましょう。
その上で、インサイドセールスが担う範囲を決め、マーケティングチームやフィールドセールスチームとどう業務を分担するのかを決めなければいけません。
特に、「どのタイミングでフィールドセールスに渡すのか」という点は重要です。アポイント獲得時点／商談設定時／契約確定後のクロージング時、など企業によってインサイドセールスの範囲は異なるため、自社のフィールドセールスとのバランスを考慮して、導入範囲を決めていくと良いでしょう。
導入の流れ
以下のような流れで行うことがオススメです。
営業活動のプロセスの洗い出し
営業マンとインサイドセールスチームの活動のすみわけ
インサイドセールスチーム構築
営業マンの業務をインサイドセールスチームに移行
組織全体へのアナウンス
適正な人材選定
営業プロセスが決まったら、各フィールドにおける、適正な人員選定が必要です。誰に社内でのインサイドセールスを担当させるか、誰を外に出して訪問・商談・クロージングを担当させるかを決めます。
ちなみに、インサイドセールスに向いている人材は以下のようなスキルがある人です。
求められるスキル
電話やWebツールを使ったコミュニケーションに長けている
社内での報・連・相がていねい
業務プロセスを汎用化できる
広い視野をもってチームをまとめられる
論理的思考能力がある
インサイドセールスのKPI設定
インサイドセールス導入の成功のカギは、KPI（Key Performance Indicator）をどう定義するかです。
KPIとは、目標の達成度合いを計測する指標で、営業活動におけるKPIの指標には以下のようなものがあります。
一般的に設定されるKPI
多くの企業では、下記の中から複数の指標をインサイドセールスチームのKPIとして採用しています。
メール開封数
顧客育成の手段としてメルマガを配信し、メルマガの開封率KPIと設定することがあります。
顧客に有益となる情報を通して顧客との関係性を構築することがメルマガの狙いであるため、それだけ開封して読まれているかを指し示した開封率が重要な指標となります。
また、単純に配信するだけでなくABテストなどを通してより開封率が高い条件を探っていくとよりKPI向上につながるでしょう。
架電数
どれだけ電話をかけたか、どれくらい電話越しに会話したかと言った架電数がKPIの指標になることもあります。この場合、新規開拓型の営業であったり、電話対応の品質向上や効率化のために使用することが多いです。
アポイント獲得数
顧客育成が適切に行われている場合、アポイント数もKPIの指標となることがあります。営業訪問による商談のアポイントを獲得した数を指標とすることでぜんざいのリードがどれくらい商談に繋がっているのかをはかることが出来ます。
有効商談化件数
もっとも基本的なPKIの指標であるインサイドセールスにおいて、課せられている役目は顧客との関係の構築です。
その関係構築の成功の可否を示す指標が商談化数や商談化率です。そのため多くの企業では商談化数や商談化率がKPIとなっています。
受注件数／金額
受注件数はフィールドセールスだけでなく、インサイドセールスでも重要なKPI指標となります。
一般的にインサイドセールスにおいて新規顧客の受注獲得がKPIとなるのは低単価な商材であったりターゲット層が広い商材の場合です。
インサイドセールスにて細やかな顧客対応や顧客のニーズに合わせた提案内容の準備をすることができるため、安定した成果が得られるでしょう。
立ち上げ段階では、アポイント獲得数や有効商談化件数をKPIとするのがおすすめです。ある程度の段階まで有効商談化件数が増えれば、受注件数／金額も伸びてくるでしょう。
架電数などの行動量はサブKPIとすることはあっても、メインKPIに設定するのはおすすめできません。
行動を優先させてしまった結果、コミュニケーションの質が下がり、商談の獲得件数は伸びずにモチベーションだけが下がる悪循環になってしまうおそれがあるからです。
インサイドセールスのKPIの設定は、アポイント獲得数や有効商談化に重点を置きながら、スタッフのモチベーションが保てるよう柔軟に変更しながら工夫しましょう。
実施と効果検証
インサイドセールスの取り組み開始後は、定期的にKPIに対する実数を確認して、効果検証していくことが重要です。
なぜKPIを達成できたのか、なぜ達成できなかったのか、どこを改善すればもっと効率的な営業が可能になるのか、チームで話し合い、よりよい活用方法を検討していきましょう。
インサイドセールスにSMSを導入
インサイドセールにSMS（ショートメール/ショートメッセージ）を導入し、顧客接点を築く方法は最先端のセールス手法です。
インサイドセールスの過程にSMSを取り入れることで、顧客とのコミュニケーション機会を創出し、顧客との関係を深めることができます。
ビジネスシーンにおけるSMSの利用について以下で確認していきましょう。
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即時のコミュニケーション
SMSは、迅速にコミュニケーションが取れることが特徴です。
CM.comのようなプラットフォームから送られたメッセージを送信することで、即座に受信者の手元に情報が届き、読まれます。
SMSは必要な情報を一目で把握できることができるため、フォローアップが必要であれば、アクションを促すメッセージを送るなどして目的に応じたメッセージを送りましょう。
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確実に読まれるメッセージ
従来のEメールコミュニケーションは、個人・企業マーケティング面でも、1日に平均88通のEメールを受信するため、読まれにくく連絡がうもれがちです。
一方で、SMSは90％以上の開封率を誇ると報告されています。テキストメッセージの受信箱にはスパムはほとんどなく、Eメールようにメッセージもたまりません。
そのため、顧客はEメールよりもSMSメッセージの方が目に留まる可能性が高くなります。
SMSをインサイドセールスに導入しよう！
インサイドセールスに導入する際は、これまでの営業プロセスを振り返り、どこからどこまでを誰が担当するのか、どのようなWebツールを使用するのか、SMSをどの場面で利用するのかといったプロセス設計が必要です。
どのような理由であれ、SMSをインサイドセールスの一部に導入することはとても効果的です。利用頻度は少なくとも営業チームのオプションとして備えておくことで、必要な時にSMSでアプローチができます。
定期的に効果を振り返りながら、自社にとって最適なインサイドセールスの活用方法を模索していきましょう。
+81 03 6892 4177
