Chip自动处理>95%的取消运单请求
Chip可解决约64%的客户咨询
Chip上线后，来自客户的支持需求邮件减少了27%
CheapCargo是一家数字化货运代理及比价平台，企业可在此对接多家承运商，一站式预订各类货运服务。从小件包裹、文件资料，到整柜货物、托盘大宗，业务范围全面覆盖。
公司由André在18年前创立，如今已发展为30人的团队，业务扎根荷兰、比利时，并于2026年进一步拓展至德国。其核心优势在于精准匹配，为客户对接最合适的承运商与最优价格，无论是发往西班牙的次日达急件，还是从中国出发的整柜海运，都能在平台上高效落地。
随着CheapCargo的业务版图从荷兰延伸至比利时、德国，客服团队的运营压力也与日俱增。日常咨询量持续攀升，但每处理一个请求，客服人员都需要在多个系统间来回切换、跨部门协调，才能给客户一个准确答复。响应时间不断被挤压，靠堆人头扩容的方式也愈发难以为继。
引入AI助手Chip后，局面焕然一新。CheapCargo如今实现了跨渠道自动化接待。常规咨询秒级响应，人工坐席得以专注于真正需要专业判断的复杂案例。这让企业在欧洲市场加速扩张的同时，无需再按同比例增加客服人力，为规模化增长打下了坚实基础。
CheapCargo此前使用Zendesk处理客户服务，但在服务质量和系统灵活性方面逐渐触及瓶颈。三年前转投MSC客服云后，团队在工单管理上获得了更高的掌控力，同时接入了语音通话能力。然而，重复性咨询的数量仍在不断攀升。
随着业务版图持续扩张，CheapCargo的客户互动量也与日俱增。其中相当一部分是流程化的重复请求，模式可预测，但客服人员仍需在多个系统和部门之间手动协调才能给出答复。单个问题或许只需几分钟，但积少成多，团队全天都处在持续的高压之下。
与此同时，CheapCargo向欧洲纵深发展的雄心十分明确。总监André Olde Hampsink深知，靠不断增派人手来消化运营体量绝非长久之计。团队的真正价值在于其专业知识与经验，他更希望这些宝贵资源集中在真正能发挥作用的复杂物流难题上。CheapCargo亟需一种方式，能够智能承接常规互动，让团队轻装上阵，不再被运营负荷拖住脚步。
“我们意识到，客服团队的日常工作中，很大一部分是重复性的运营事务。这些流程不可或缺，但并不需要人类的专业判断。我们的目标是将这部分工作自动化，让团队能够专注于为客户解决真正棘手的物流挑战。”
——André Olde Hampsink，CheapCargo.com总监
2025年底，André出席了一场CM.com的行业活动，深受启发。他确信，HALO将从根本上改变CheapCargo的规模化路径。在内部开发团队与CM.com的协作支持下，仅用三到四周，首个AI智能体便搭建完成。团队选择从最高频、最重复的场景切入——货运订单取消。
这个名为Chip的智能体被部署在CheapCargo官网，客户可直接通过聊天窗口与其互动。而在后台，Chip实时对接CheapCargo内部系统及承运商API，全流程自动执行取消操作，无需任何人工介入。
不仅如此，CheapCargo还聘请了一位专职AI专家，负责持续搭建新智能体、监控运行表现，并在全业务链路中挖掘更多自动化机会。一次试水，如今已演变为企业运营的核心支柱。
当客户提出取消订单需求时，取消助手Chip会全流程接管：自动从CheapCargo系统中撤销运单，同步向承运商取消揽件预约，并触发财务端的退款流程。过去需要横跨两个部门、耗时两三分钟的手动操作，如今秒级完成。
目前，95%的取消请求已实现全自动化处理，剩余5%的极端场景或特殊例才会转交人工介入。
核实取消请求，验证客户身份
从CheapCargo内部系统中移除该运单
通过API向承运商取消揽件预约
触发财务系统自动生成退款凭证
客户不必再辗转于多个页面之间，只需简单描述待寄物品，Chip便会自动收集所需信息，横向对比各承运商的报价与时效，即时呈现最契合的运输方案。
Chip将货物信息、承运商费率与送达时效融会贯通，把原本复杂的下单流程，化简为一场轻松自然的对话。
在对话中收集寄件详情
智能匹配承运商与可用服务
实时呈现价格与配送方案
直达预订下单环节
Chip并非要取代CheapCargo的客服团队，而是为其赋能。订单取消、揽件信息更新、物流轨迹查询等日常运营请求，均由系统自动承接，人工坐席得以将精力聚焦于真正需要专业知识与判断力的复杂物流难题。
一旦遇到需要人工介入的情况，Chip会确保坐席收到完整的对话上下文，无需再花时间翻查背景资料，即可无缝衔接、继续服务。
在请求抵达人工坐席前，自动消化重复性运营事务
自动调取运单及预订信息
需要升级时，向坐席传递完整上下文
让团队专注于复杂物流咨询
让数字说话。
Chip自动处理>95%的取消运单请求
Chip可解决约64%的客户咨询
自动答复约62%的运单状态咨询
日均处理50+取消订单，单笔省时2至3分钟
通过引入HALO平台打造的Chip，CheapCargo实现了以往需要跨团队、跨承运商手动协调的多项运营流程的自动化处理。无论是订单取消、揽件改期，还是物流状态更新，如今都能即时响应。
这让客服团队从大量重复性事务中解脱出来。坐席人员无需再耗费精力在行政操作上，而是将注意力投向那些真正需要专业知识与判断力的复杂物流问题及客户场景。
从“试水”到“深度布局”
CheapCargo的AI之路并非一蹴而就。团队最初在MSC客服云中尝试AI辅助回复建议，随后在CM.com的一场行业活动中，进一步了解到HALO的广阔应用前景。
依托内部开发团队与CM.com专家的协作，首批HALO智能体在数周内便完成搭建并上线。由于部署门槛友好、成效立竿见影，团队对进一步拓展自动化应用迅速建立起信心。
这场最初只是“看看AI能做什么”的技术探索，很快演变为企业级的战略自主——新工作流持续上线，CheapCargo甚至专门设立了内部AI专家岗位，以系统性地推进公司的AI战略纵深发展。
André将Chip视为CheapCargo国际化扩张的关键钥匙——无需再被招聘、培训、语言这些传统门槛所束缚。随着业务落地德国，下一步便是通过Chip直接服务德语客户，而无需在当地组建庞大的客服团队。
目前，团队正在探索的方向包括：
来电语音自动化：客户呼入电话由AI自动接待处理
新增WhatsApp渠道：客户可通过WhatsApp与Chip互动
对话式加购：客户可直接通过Chip将货运订单加入购物车，相关集成正在最后完善中
平台知识重构：让Chip直接对接全部运营知识库
物流全链路自动化：将自动化能力延伸至更多物流场景
“我们在自动化领域才刚刚起步。目标不是取代人，而是把重复性工作剥离出去，让团队能够专注于那些真正对客户有价值的复杂物流问题。”
——André Olde Hampsink，CheapCargo.com总监
“我们最大的感受是，AI并没有想象中那么复杂。一旦开始将重复性流程自动化，团队立刻就能感受到效率的提升。”
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