van de annuleringsverzoeken automatisch afgehandeld met Chip
van alle binnenkomende vragen automatisch opgelost door Chip
minder inkomende support e-mails sinds Chip live is gegaan
CheapCargo is een digitale expediteur en vergelijkingsplatform waar bedrijven zendingen kunnen boeken bij meerdere vervoerderspartners. Van kleine pakketten tot volledige containers, van documenten tot pallets, ze regelen het allemaal. Het bedrijf is 18 jaar geleden opgericht en is uitgegroeid tot 30 medewerkers met activiteiten in Nederland, België en sinds 2026 ook in Duitsland. Het platform verbindt klanten met de juiste vervoerder tegen de juiste prijs, of het nu gaat om een volgende-dag levering naar Spanje of een containerzending vanuit China.
Naarmate het platform van CheapCargo groeide in Nederland, België en Duitsland, groeide ook de operationele druk op het klantenserviceteam. Routineverzoeken stapelden zich op, waarbij medewerkers meerdere systemen moesten doorlopen en teams moesten coördineren voordat een klant een antwoord kon krijgen. De responstijden kwamen onder druk te staan en de capaciteit om te schalen was beperkt.
Door de introductie van een AI-collega genaamd Chip handelt CheapCargo deze interacties nu automatisch af via alle kanalen. Routineverzoeken worden direct opgelost, medewerkers worden vrijgemaakt voor de cases die echt expertise vereisen, en het bedrijf heeft de basis om verder te groeien in Europa zonder het personeelsbestand in hetzelfde tempo te laten meegroeien.
CheapCargo gebruikte Zendesk voor klantenservice, maar liep aan tegen beperkingen op het gebied van servicekwaliteit en systeemflexibiliteit. Na de overstap naar Mobile Service Cloud drie jaar geleden kreeg het team meer grip op ticketbeheer en werd telefonie toegevoegd. Maar het volume aan repetitieve vragen bleef groeien.
Naarmate CheapCargo zijn activiteiten uitbreidde, groeide het aantal klantinteracties gestaag mee. Een aanzienlijk deel hiervan waren repetitieve, procesgestuurde verzoeken die voorspelbare patronen volgden, maar waarbij medewerkers toch handmatig moesten coördineren tussen systemen en afdelingen. Elk individueel verzoek kostte misschien maar een paar minuten, maar het opgestapelde volume zorgde de hele dag voor constante druk op het team.
Tegelijkertijd had CheapCargo duidelijke ambities om verder te groeien in Europa. Oprichter André Olde Hampsink wist dat het simpelweg aannemen van meer mensen om het operationele volume op te vangen geen duurzame weg was. De echte waarde van zijn team lag in hun kennis en expertise, en hij wilde hen laten focussen op de complexe logistieke uitdagingen waar die expertise daadwerkelijk het verschil maakt. Wat CheapCargo nodig had, was een manier om routineinteracties intelligent op te vangen, zodat het team meer kon doen zonder gehinderd te worden door de operationele last.
We realiseerden ons dat een groot deel van onze klantenservicewerkzaamheden bestond uit repetitieve operationele taken. Die processen zijn noodzakelijk, maar vereisen geen menselijke expertise. Ons doel was om dat werk te automatiseren zodat ons team zich kon richten op het oplossen van echte logistieke uitdagingen voor onze klanten.
Directeur van CheapCargo.com
Toen André eind 2025 een CM.com-conferentie bijwoonde, was hij ervan overtuigd dat HALO fundamenteel kon veranderen hoe CheapCargo schaalt. Samen met hun interne developmentteam en ondersteuning van CM.com bouwden ze de eerste agent in 3 tot 4 weken. De focus lag op de meest voorkomende en meest repetitieve taak: het annuleren van zendingen.
De agent, genaamd Chip, werd ingezet op de CheapCargo-website. Klanten communiceren er direct mee via chat. Achter de schermen verbindt Chip zich met de systemen van CheapCargo en de vervoerders-API's om het volledige annuleringsproces uit te voeren zonder menselijke tussenkomst.
CheapCargo heeft daarnaast een dedicated AI-specialist aangenomen om nieuwe agents te bouwen, de prestaties te monitoren en automatiseringsmogelijkheden binnen het bedrijf te identificeren. Wat begon als een experiment is uitgegroeid tot een kernonderdeel van de bedrijfsvoering.
De Annuleringsagent verwerkt de volledige workflow wanneer een klant een zending wil annuleren. Hij verwijdert de zending uit het systeem van CheapCargo, annuleert de pickup bij de vervoerder en genereert een creditnota bij de financiële afdeling. Wat vroeger 2 tot 3 minuten handmatig werk kostte over twee afdelingen, gebeurt nu in seconden.
95% van de annuleringsverzoeken wordt nu volledig automatisch afgehandeld. De resterende 5% vereist menselijke tussenkomst voor uitzonderingen of randgevallen.
Verifieert het annuleringsverzoek en de klantidentiteit
Verwijdert de zending uit het interne systeem van CheapCargo
Annuleert de pickupopdracht bij de vervoerder via API
Activeert automatisch de creditnota bij financiën
Wanneer een zending niet is opgehaald, kunnen klanten Chip vragen om een nieuwe ophaaldatum te regelen. Op basis van het serviceniveau van de vervoerder voor die specifieke zending stelt Chip beschikbare datums voor en verwerkt de gekozen optie direct in het systeem van CheapCargo, waardoor de vervoerder automatisch op de hoogte wordt gesteld.
Toont beschikbare datums op basis van het serviceniveau
Verwerkt de gekozen datum in het systeem van CheapCargo
Vervoerder wordt automatisch geïnformeerd via het systeem
Geen handmatige stappen tussen verzoek en bevestiging
Chip vervangt het klantenserviceteam van CheapCargo niet, maar ondersteunt het. Routinematige operationele verzoeken zoals zendingsannuleringen, pickupupdates of trackvragen worden automatisch afgehandeld, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexere logistieke uitdagingen die expertise en oordeelsvermogen vereisen.
Wanneer een case toch menselijke betrokkenheid vereist, zorgt Chip ervoor dat medewerkers de volledige context ontvangen zodat ze het gesprek kunnen voortzetten zonder tijd te verliezen aan achtergrondinformatie.
Handelt repetitieve operationele verzoeken af voordat ze de klantenservice bereiken
Haalt zending- en boekinginformatie automatisch op
Geeft volledige context door aan medewerkers bij escalatie
Stelt het team in staat zich te richten op complexe logistieke vragen
De resultaten spreken voor zich.
van annuleringsverzoeken volledig geautomatiseerd door Chip
van alle binnenkomende klantvragen opgelost door Chip
van de zendingsstatus vragen automatisch beantwoord
annuleringen per dag via Chip, 2-3 min bespaard per geval
Door Chip te introduceren met HALO heeft CheapCargo meerdere operationele workflows geautomatiseerd die voorheen handmatige coördinatie tussen teams en vervoerders vereisten. Verzoeken zoals zendingsannuleringen, het opnieuw inplannen van pickups en zendingsstatus updates kunnen nu direct worden afgehandeld.
Dit vermindert het repetitieve operationele werk voor het supportteam aanzienlijk. In plaats van tijd te besteden aan administratieve taken kunnen medewerkers zich richten op complexe logistieke vragen en klantsituaties die expertise en oordeelsvermogen vereisen.
De reis van CheapCargo met AI begon geleidelijk. Na het eerste gebruik van door AI voorgestelde antwoorden in Mobile Service Cloud ontdekte het team de bredere mogelijkheden van HALO tijdens een CM.com-conferentie.
Samen met hun eigen developmentteam en CM.com-specialisten werden de eerste HALO-agents binnen enkele weken gebouwd en ingezet. Omdat de opzet toegankelijk bleek en de impact direct zichtbaar was, won het team snel vertrouwen om de automatisering verder uit te breiden.
Wat begon als het verkennen van AI-mogelijkheden evolueerde al snel naar eigenaarschap, met voortdurend nieuwe workflows en zelfs een dedicated interne AI-specialist aangesteld om de AI-strategie van CheapCargo verder te ontwikkelen.
André ziet Chip als de sleutel tot internationaal schalen zonder de gebruikelijke barrières van werving, training en taal. Met activiteiten die nu ook in Duitsland draaien, is de volgende stap het ondersteunen van Duitstalige klanten via Chip, zonder dat daar een groot lokaal team voor nodig is. Gebieden die momenteel worden onderzocht zijn:
Spraakautomatisering voor inkomende klantgesprekken
WhatsApp als extra kanaal voor klanten om met Chip te communiceren
Klanten in staat stellen zendingen direct via Chip aan hun winkelwagen toe te voegen, waarbij de integratie momenteel wordt afgerond
Het platform herbouwen om Chip directe toegang te geven tot alle operationele kennis
Automatisering uitbreiden naar aanvullende logistieke workflows
"We staan nog maar aan het begin van wat we kunnen automatiseren. Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om repetitief werk weg te nemen zodat ons team zich kan richten op de complexe logistieke vragen die er echt toe doen voor onze klanten."
André Olde Hampsink, Directeur van CheapCargo.com
André: "De grootste les voor ons was dat AI niet complex hoeft te zijn. Zodra je een paar repetitieve processen automatiseert, ziet je team al snel hoeveel tijd dat kan besparen."
Select a region to show relevant information. This may change the language.
