客户案例-Fastjet

航空业现状

新冠肺炎疫情将非洲航空业推向了崩溃边缘，数百万员工失业，非洲大陆的数家航空公司破产。仅2020年一年，因各国政府为遏制疫情蔓延而实施的限制措施，非洲航空业预估损失了77亿美元。预测数据显示，航空业需要到2023年或2024年才可恢复到疫情前水平。

Fastjet首席运营官Donahue Cortes表示，“在这一动荡时期，每个航空公司都面临着巨大挑战，法规会随时发生变化，并对成千上万人造成影响。人们感到脆弱和变化无常但是，我们相信，我们能够成功抵抗干扰，始终保持领先地位。”

了解客户旅程

Fastjet团队一直致力于不断完善与客户出行相关的各个环节，包括航空公司系统、通信渠道等，以确保其自身的灵活性并坚持以人为本的通信策略。特别是通信方面，尽管在航空业内需要与客户进行紧急和及时通信的时候，已经使用一定的渠道，比如邮件、短信，但是Fastjet团队认为其尚有很大的提升空间，更倾向为客户提供更为周到的服务，带来无缝衔接的旅行体验。

Fastjet向CM.com寻求帮助，以缩小客户期望值与实际客户服务水平之间的差距。Fastjet需要能够战胜挑战的数字化通信解决方案，通过将整个客户旅程的各个环节纳入考虑的方式维持客户信任。

“我们一直致力于保障客户顺利出行，因此，我们积极研究相关的工具和资源，尽可能地确保客户获得顺利和愉快的出行体验，”Cortes表示。

通过WhatsApp Business平台提升客户体验

客户想要一种熟悉、安全且有意义的方式与Fastjet进行联系和互动，而WhatsApp恰恰是满足客户要求的理想通信渠道。Fastjet的数字化扩张可有效实现与客户的双向对话——通过CM.com使用WhatsApp Business平台，允许Fastjet团队利用其系统发送信息。

借助WhatsApp Business平台和一体化聊天机器人技术，Fastjet可以顺利并高效地处理客户的各种问询。不太复杂的重复性问题均由脚本化聊天机器人回答，而需要详细回答的咨询则会发送至人工客服人员。技术赋能客户互动，有效提高沟通效率。

实时联系客户

截至2022年1月，每月都会有超过180多个国家的20亿用户访问WhatsApp。在不到10年的时间中，WhatsApp已经成为全球最受欢迎的个人和企业对话应用软件。有趣的是，这亦使该应用软件成为商业交易的首选渠道。

既然Fastjet的受众可能正在使用该应用软件，那么，Fastjet亦有机会在这个已经熟悉的流行平台上，采用可定制、安全、简单的方式，与客户建立联系。在此情况下，客户可以获得即时的定制性帮助和支持。

“结合WhatsApp聊天机器人，WhatsApp强大的通信解决方案可以让我们向68,000多个的客户提供支持，并做出及时的、一致的响应。我们可以主动接触客户，而不是仅仅被动地进行危机管理。CM.com应用最新的技术帮助我们提升了客户服务水平，恰好在我们需要的时候出现，解决了我们的燃眉之急，”Fastjet客户体验总经理Beverley Kok表示。