ثلاثة مشاكل شائعة تواجه قطاع النقل في يومنا هذا
تعتمد شركات النقل الكبرى على الاستعانة بمصادر خارجية من شركاء ومتعاقدين لتلبية مهمّاتها المتعددة ضمن مراحل النقل المختلفة، إلّا أن العملاء ينظرون إلى الشركة بوصفها كيان واحد ويطالبون بخدمة سلسة ترقى إلى توقّعاتهم.
بالإضافة إلى ذلك، فإن عملية تحويل استفسار العميل من روبوت الدردشة إلى موظّف الخدمة، تتطلّب من الشركة تزويد أنظمتها بما يضمن عدم تكرار العميل للحوار الذي أجراه مع الروبوت. ومن ناحية العمليات اللوجستية، فإن العملاء يرغبون بالحصول على تحديث لحظي عن حالة التوصيل وموعد الاستلام الدقيق.
تتلخص التحديات التي تواجه قطاع النقل والعمليات اللوجستية في ثلاثة محاور وهي التغيّرات في توقّعات العملاء والاختلاف في طرق التعامل مع المعلومات بين مختلف الأطراف المعنية والتناسب بين طرق التفاعل عبر مختلف القنوات. ومن أنجح الحلول لهذه التحديات هي تقنيات المراسلة عبر الهاتف التي تعمل على التنسيق بين الأقسام والتعامل مع العميل بصورة موحّدة ولطيفة تقوم على المعرفة باحتياجاته وعبر القناة المفضّلة لديه.
لذا يجب على الشركات اختيار التكنولوجيا المطلوبة لتقديم تجربة متكاملة للعملاء عبر كافّة القنوات، بدءًا من روبوتات الدردشة والمكالمات الهاتفية وصولًا إلى الرسائل النصية وتطبيقات الهاتف مثل تطبيق WhatsApp.
بدءًا من روبوتات الدردشة الذكية...
ومنها روبوتات الذكاء الاصطناعي، التي تتيح لك تعزيز ردود الروبوت عند التعامل مع استفسارات العملاء الذين لا يرغبون بنقلهم إلى صفحة أخرى وإعطائهم معلومات عامّة، بل يريدون جوابًا واضحًا يخاطب سؤالهم الشخصي ويعطيهم الحل الذي يسعون إليه.
...نقل الحوار من الآلة إلى الإنسان...
يبقى التواصل البشري مهمًّا جدًا في عملية خدمة العملاء، إلّا أنها مرحلة محورية تستلزم من الموظّف امتلاك معرفة شاملة بمجريات الاستفسار للمحافظة على رضا العملاء، حيث يوفّر الروبوت الذكي معلومات مثل سجل مكالمات العميل والمشكلات التي أبلغ عنها ولم تحل بعد بالإضافة إلى الحوار الذي وقع قبيل تواصله مع العميل.
...والربط بينهما عبر عملية واحدة
في المرحلة الثالثة، يستلزم الحل المثالي تغطية كافة القنوات وتشارك المعلومات فيما بينهما لربط مخرجات ومدخلات مختلف التطبيقات والوسائط ضمن حوار واحد، ولا يمكن حصر هذه التطبيقات فهي تتضمن على سبيل المثال خدمة الرسائل النصية القصيرة بالإضافة إلى البرامج التي تحتويها مثل التراسل ثنائي الطرف.
في عالم خدمات النقل، تشكّل كل شركة شبكة من الأطراف تتداخل أعمالها في كل لحظة وتعتمد الاستخدام الفعّال للبيانات في مساعدتها على تلبية توقعات العملاء المرتفعة والتطورات المستمرة. وعلى الرغم من أنّ هذه التحديات لا يُستهان بها، إلّا أن الحل معنا سهل ومُثبت في نجاح عملائنا العديدين الذي استفادوا من مزايا خدمة Conversational AI Cloud ومنصة قنوات التواصل المتوفّرة لدينا.
