العودة إلى المقالات
Mobile Service Cloud

خدمة العملاء عبر الهاتف عنصرٌ هام لتكامل تجربتهم

تبقى الهواتف حتى يومنا هذا، مهما كان نوعها، الابتكار الأكثر استخدامًا من جميع الأجيال، ووسيلة التواصل الأسهل عندما يتعلق الأمر بالاستفسارات والبحث عن الحلول، حيث تبيّن محركات البحث التزايد المستمر في معدّلات عمليات البحث عن أرقام هواتف خدمة الزبائن على مدار السنوات السابقة.

يتضح من هذه المعلومات أهمية خدمة العملاء عبر الهاتف بما يحتّم ضرورة استخدامها من الشركات الراغبة بتقديم تجربة متميزة لعملائها بالإضافة إلى البريد الإلكتروني والمحادثة ومواقع التواصل الاجتماعي.

نبيّن أدناه 6 من الأسباب التي تضع التواصل الصوتي مع العملاء في مرتبة عالية بين خيارات التواصل المفضّلة عند البحث عن المساعدة بينما تبيّن المزايا التي ستجنيها الشركات.

1. دعم غير محدود

هل يوجد أسهل من رفع سمّاعة الهاتف أو الجهاز المحمول للحصول على إجابة مباشرة؟ بالطبع لا! على الرغم من توفّر الانترنت والهواتف الذكية إلّا أن الكثيرين لا يفضلون قضاء وقتهم في البحث وقراءة المعلومات أو حتّى كتابة سؤالهم، لذا تجد معظم الشركات أنّ توفير الدعم عبر الهاتف يقرّب العلاقة مع العملاء وفقًا للطريقة الأسهل بالنسبة إليهم.

2. حل المشكلات المعقّدة بسهولة أكبر

قد لا يستطيع الكثير من العملاء تحديد المشكلة التي تواجههم بكل بساطة ممّا يجعلها مسألة معقدة وتحتاج منهم شرحًا مطوّلًا، عندها يفضّلون التواصل مع شخص لحلّها على كتابتها أو البحث عنها، والطريقة الأسهل لذلك هي الاتصال بخدمة العملاء سعيًا للحصول على إجابة مباشرة تجعل من تجربتهم مع شركتك مرضية وسلسة.

3. الشعور بالاهتمام

لا شكّ أن التواصل المباشر مع العميل وخدمته بصورة فردية من أكثر الأساليب الناجحة في تحقيق ولاء العملاء وشعورهم بالانتماء إلى العلامة التجارية، وهنا يأتي دور موظّف خدمة العملاء عبر الهاتف، عندما يقدّم وقته وجهده لمساعدة العميل والاهتمام بمشكلته فإنّه يغني تجربة العميل ويشعره بأهميته للشركة.

4. الثقة بالإجابة

من المعلوم أنّ الخدمات الذاتية مثل الأسئلة المتكررة توفّر سبيلًا واضحًا يسهُل اتّباعه عن البحث عن إجابة تحمل تفاصيل الحل الواجب عمله، إلّا أن بعض العملاء سيفضّلون التأكد من أنّ هذه الإجابة هي التي ينشدونها ولا سبيل أفضل من التحقق مع خدمة الزبائن عبر الهاتف لتأكيد خيارهم وزيادة ثقتهم بالعملية الصحيحة للحل.

5. حلول ملائمًا تمامًا

قد لا توفّر الإجابات الثابتة حلًا كاملًا لمشكلة العميل، حيث يأمل الجميع بالحصول على خدمة شخصية تناسب طلبهم الخاص وتشعرهم بالاهتمام والتفرّد، مع مكالمة واحدة إلى خدمة العملاء تتوفّر كل هذه المزايا وأكثر لتغني رحلة العميل. ولا تقتصر هذه العملية على توفير موظف للتحدث مع العميل، بل تتجاوزها إلى تحويل مكالمة العميل آليًا إلى الخبير المناسب والقادر على حلّ المشكلة بفعالية أكبر.

6. خدمة أسرع

لا يفضّل الجميع الانتظار وقتًا غير محدد للحصول على إجابة على أسئلتهم، حيث يقيّم معظم العملاء جودة الخدمة من سرعة الاستجابة وتوفير الزمن في عملية الاستفسار. وهذا ما تتميز به خدمة العملاء عبر الهاتف عن باقي طرق التواصل المكتوبة، فهي توفّر إجابة لحظية ومخصّصة ليطمئن العملاء من الحلّ المعتمد.

ارفع شعبيتك بتقديم الدعم الأمثل

لا شيء يعزز من ولاء العملاء أكثر من اختبارهم لتجربة سهلة ومتكاملة وخصوصًا عندما تتواجد لخدمتهم وفقًا للطريقة المفضّلة لديهم وفي الوقت المناسب لهم.

إن كنت ترغب بتلبية احتياجات جميع عملائك، فلا شكّ أنك بحاجة للتواجد الدائم في خدمتهم عبر تصميم استراتيجية متعددة القنوات لخدمة العملاء، تشمل البريد الإلكتروني والمحادثة المباشرة وروبوت الدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي وأبرزها الخدمة عبر الهاتف من بين قنوات أخرى عديدة.

نقدم لك Mobile Service Cloud الحل الأمثل لجمع قنوات دعم العملاء في خدمة واحدة من منصّة CM.com التي تتيح لك بكل سهولة إدارة عمليات التواصل مع العملاء بالإضافة إلى تزويدك بالبيانات اللازمة خلال مرحلة تطوير أعمالك لترقى إلى توقعات العملات وتكسب ولاءهم بتجربة لا مثيل لها.

اكتشف الحلول المتوفّرة من خدمة Mobile Service Cloud لتعزيز مركز خدمة العملاء في شركتك.

Learn more

اكتشف الحلول المتوفّرة من خدمة Mobile Service Cloud لتعزيز مركز خدمة العملاء في شركتك.

Learn more
Majd Al Jayyousi
Majd Al Jayyousi,
مدير التسويق الرقمي

Is this region a better fit for you?

Go
RCS
Apple Messages for Business
Whatsapp
WhatsApp
Scan & chat
Scan the code with your mobile phone to start chatting or use WhatsApp Web