Hoe voldoe je on-the-go aan de verwachtingen van de klant

Drie specifieke uitdagingen in de huidige logistiek- en transportindustrie

Net nu veel transportbedrijven zich hebben ontwikkeld tot een web van uitbestede functies, met partners en onderaannemers die betrokken zijn bij alles van opslag tot levering, eisen klanten dat die afzonderlijke onderdelen werken als één geheel. 

Wanneer ze een gesprek beginnen met een chatbot en dit vervolgens voortzetten met een mens, willen ze dat die menselijke agent weet wat ze tegen de machine hebben gezegd, zonder informatie te herhalen. En voor logistieke operatoren volstaat het niet langer om hen een leveringsdatum te geven; ze willen tot op de minuut notificaties ontvangen over waar hun pakje zich bevindt en hoe laat het zal aankomen. 

Veranderende verwachtingen van klanten, de manier waarop verschillende belanghebbenden omgaan met informatie en de manier waarop een service-interactie moet aansluiten op verschillende kanalen zijn drie belangrijke uitdagingen in de logistiek- en transportsector. Mobiele messaging oplossingen kunnen verschillende afdelingen verbinden en de klant één vriendelijk en deskundig gezicht tonen - op elk kanaal waarop de klant je wilt bereiken.

Wat moet de technologie doen om die geïntegreerde ervaring aan de klant te bieden, en wel via alle kanalen - van chatbots en telefoongesprekken tot sms-berichten en mobiele apps zoals WhatsApp?

Start met AI chatbots…

Een oplossing is AI. Wanneer een klant in het chatbotvenster begint te tikken, is de ideale ervaring niet dat hij wordt doorverwezen naar een webpagina of een algemeen antwoord krijgt. Het is een antwoord dat direct ingaat op zijn/haar zorgen - zoals weten wat de echte reden is dat een pakket te laat is of waarom een voertuig niet beschikbaar is. 

… geef het door voor een menselijke touch …

Maar AI is niet alles, dus oplossingen moeten óók menselijke klantenservicemedewerkers en andere functies bieden. Hier gaat het erom informatie op één plaats beschikbaar te maken voor die agent: de belgeschiedenis van een klant, openstaande tickets, en wat er al eerder is gedaan. Wanneer een klant belt, is dat immers een "moment van de waarheid": een kritisch contactpunt waar de relatie kan worden gewonnen of verloren.

… en verbind alles met elkaar zonder steekjes te laten vallen

Ten derde moet elke oplossing kanaaloverstijgend werken en in- en outputs van verschillende apps en media met elkaar verbinden tot één enkele conversatie. Het is geen kort lijstje. Het omvat SMS, maar ook de toepassingen binnen SMS, zoals Two-Way Messaging, en hoe al die gegevens worden gedeeld en overgedragen tussen kanalen. 

Dat is de transportindustrie van vandaag: een complex landschap van samenwerkende organisaties, die te maken hebben met steeds extremere verwachtingen van de klant, en diensten leveren waarvan de resultaten afhangen van een effectief gebruik van gegevens. Deze uitdagingen zijn enorm - maar we kunnen ze zeker overwinnen! Vraag maar aan alle bedrijven die succes boeken met ons Conversational AI Cloud- en communicatieplatform. 

Meer weten? Download an onze “Op weg naar een omnichannel customer experience guide” en lees wat omnichannel messaging en chatbots kunnen toevoegen aan jouw transportbedrijf.