Kundenstory - DHL Benelux.

Über CM DHL Benelux
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Interview Natasja Wientjes, Customer Service Director

DHL Parcel Benelux ist Teil von Deutsche Post DHL Group: dem weltweit größten und führenden Logistikunternehmen.

Automatisierung, Digitalisierung und Datenanalyse ermöglichen es DHL, nicht nur den gesamten Transport- und Zustellungsprozess zu verbessern, sondern auch die Kommunikation rund um diesen Prozess. Der Kundenservice erhält Anfragen sowohl von Versendern als auch von Empfängern, von Unternehmen und Verbrauchern. Für einen einfacheren und schnelleren Serviceansatz wurde 2019 ein Chatbot eingeführt.

Tracy Chatbot DHL

Conversational AI für DHL Benelux

Welche Erwartungen haben Sie an Conversational AI?

"Ende 2019 haben wir mit einem Chatbot begonnen. Wir haben klein angefangen, um Erfahrungen zu sammeln. Tatsächlich haben wir dieses Projekt schnell erweitert. Der Bot wird bereits viel genutzt, neben den traditionellen Kanälen Telefonie und E-Mail.

Jetzt wollen wir den nächsten Schritt machen, um den Bot intelligenter zu machen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, mehr digitale Kanäle zur Verfügung zu stellen, um auch die einfacheren Fragen schnell zu beantworten. Zunächst konzentrieren wir uns auf unsere Kunden.

Wenn man klein anfängt, kann man sich Zeit nehmen, die Daten zu analysieren. Welche Fragen kommen rein? Aber auch: Wie können wir den Bot intelligenter machen? Also nicht nur ein geskripteter Bot, nicht nur eine Standardantwort, sondern auch einen Kontext, z. B. die Uhrzeit. Auf diese Weise können wir den Empfängern eine Antwort im richtigen Kontext geben. Wenn Sie Ihr Paket zwischen 13:00 und 15:00 Uhr erwarten, erhalten Sie um 12:00 Uhr eine andere Antwort als wenn Sie um 13:30 Uhr chatten."


Gibt es Integrationen mit Ihren eigenen Geschäftssystemen? 

"Ja. Zu Beginn des Projekts haben wir viel Energie darauf verwendet, Beziehungen zu unseren Kernsystemen herzustellen. Auf diese Weise kann der Bot die richtigen Informationen abrufen und wir können diese mit mehr Kontext erweitern. Auf diese Weise können wir jedem mit der richtigen Antwort helfen."

Agile Zusammenarbeit

"Das Beste an unserer Zusammenarbeit ist, dass wir sie auf agile Weise durchführen. Wir arbeiten in kurzen Sprints, was uns erlaubt, uns sehr schnell anzupassen und uns auf die richtigen Dinge zu konzentrieren."

Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Benelux 

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Wie bleiben Sie in Kontakt?

"Für mich geht es um zwei Dinge: die richtigen Kanäle zu nutzen, aber auch das Rückgrat zu bilden. Andernfalls wird ein Kanal nicht effektiv sein.

Als Kunde oder Partner möchte man eine sofortige Antwort über den gewählten Kanal erhalten. Es ist ärgerlich, wenn man über WhatsApp keine Antwort bekommt und dann noch anrufen muss. Gleichzeitig wollen Sie, wenn sich jemand über einen anderen Kanal bei Ihnen meldet, alle Informationen zur Hand haben. Was wurde vorher gefragt und diskutiert?

Unsere Strategie ist es, Kanal für Kanal zu starten. Wir ordnen es hinten und vorne richtig an, um Channel-Hopping zu verhindern."

Wie sehen Sie Conversational AI in 5 Jahren?

"Glauben Sie, dass die künstliche Intelligenz den Menschen übernehmen wird? Für mich ist die Frage viel wichtiger: Wollen wir das?

Diese Frage können wir mit einem klaren "Nein" beantworten. Warum eigentlich? Ein Bot gibt Unterstützung, er kann schnell und einfach antworten. Ein Mensch kann viel mehr: Emotionen zeigen, über den Tellerrand schauen, außerhalb von Prozessen handeln.

Wir sind sicherlich bestrebt, mehr zu automatisieren und zu digitalisieren. Wir denken zum Beispiel über Sprachsteuerung nach. Gleichzeitig bin ich der Meinung, dass die Schönheit des Kundendienstes in der menschlichen Note liegt."

Zusammenarbeit zwischen Mensch und Bot

"Ein Bot gibt Unterstützung, er kann schnell und einfach antworten. Ein Mensch kann viel mehr: Emotionen zeigen, über den Tellerrand schauen, außerhalb von Prozessen handeln. Ich denke, Menschen brauchen immer menschlichen Kontakt."

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Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Benelux 

DHL packages

Wie können Sie die Kundenerfahrung verbessern?

"Die erste und die letzte Meile sind für DHL am wichtigsten. Wie wir sie verbessern können, ist eine Kombination aus Erfahrung, Hospitationen und dem Zuhören beim Zusteller. Warum tut er/sie Dinge so, wie er/sie es tut? Und dann kombinieren wir dies mit Daten, nicht nur aus unseren Systemen, sondern auch aus externen Systemen wie Google-Bewertungen usw.

Wir versuchen, durch Analyse intelligenter zu werden und uns auf der Grundlage von Daten zu verbessern. Kann ein Gerät mit künstlicher Intelligenz noch intelligenter werden? Kann es dann die wichtigsten Probleme selbständig erkennen? [...]"

Wann ist ein Unternehmen bereit für Conversational AI?

"Das ist bei jeder Organisation anders. Man kann jederzeit damit anfangen. Für uns war es der Moment, als wir den Bedarf an anderen digitalen Kanälen erkannten. Es ist jedoch sehr wichtig, dass das Backend stimmt.

Ein Bot, der nur Standardantworten gibt und nicht mit Systemen verknüpft ist, hat einen geringeren Mehrwert. Unser Tipp ist, ein gutes Backend zu haben, damit Sie dem Nutzer schnell und einfach die richtige Antwort geben können.

Machen Sie daraus mehr als einen FAQ-Bot, sondern schaffen Sie einen Bot, der wirklich kundenspezifische, persönliche Antworten gibt. Deshalb nutzen wir den Kontext. Das ist ein Erfolgsfaktor für unsere Zusammenarbeit."

Warum Conversational AI Cloud?

"Nachdem wir klein angefangen hatten, wurde uns klar, dass wir uns vergrößern wollten. Vom Verbrauchermarkt zum Geschäftskundenmarkt, aber auch in mehreren Sprachen.

Wie toll wäre es, verschiedene Sprachen zu verwenden? Aber man will ja nicht jeden Bot neu schreiben. Man will von einer Quelle aus arbeiten, für alle Sprachen.

Ein dritter wichtiger Faktor war, dass wir die Kontrolle behalten wollten, auch über die Intelligenz des Bots. Unsere Mitarbeiter haben viel Erfahrung mit dem Kundenservice. Sie schreiben die Skripte und führen die Analysen selbst durch. Das gibt ihnen alle Freiheiten, um zum Beispiel auf aktuelle Ereignisse zu reagieren. Denken Sie an Probleme mit einem Lastwagen oder an Wetterbedingungen wie Schnee. Es ist sehr schön, dass wir mit der Conversational AI Cloud in der Lage sind, diese Änderungen direkt in die Konversationen mit dem Bot einzubeziehen."

Immer unter Kontrolle

"Wir wollten die Kontrolle haben, auch über die Intelligenz des Bots."

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Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Benelux

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Was ist die bisher wichtigste Erkenntnis?

Es gibt tatsächlich eine ganze Reihe von ihnen. Zum Beispiel haben wir während des Ausschreibungsverfahrens gelernt, dass einige Anforderungen, die wir für logisch hielten, doch nicht notwendig waren. Um drei Erkenntnisse zusammenzufassen:

  1. Trau dich zu fragen, was du nicht wirklich weißt

  2. Klein anfangen, Erfahrungen sammeln

  3. Stelle eine nahtlose Übergabe an einen Mitarbeiter sicher

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