DHL Parcel Benelux
DHL Parcel Benelux forma parte del grupo Deutsche Post DHL: la mayor empresa logística del mundo.
La automatización, la digitalización y el análisis de datos permiten a DHL mejorar no sólo todo el proceso de transporte y entrega, sino también la comunicación que lo rodea. El Servicio de Atención al Cliente recibe consultas tanto de remitentes como de destinatarios. Para un enfoque de servicio más fácil y rápido, se lanzó un chatbot en 2019.
Lee la entrevista con Natasja Wientjes, Customer Service Director de DHL Parcel Benelux, y descubre su estrategia conversacional y su experiencia con Conversational AI Cloud.
"A finales de 2019, lanzamos un chatbot. Empezamos con algo pequeño para ganar experiencia. En realidad, ampliamos este proyecto rápidamente. El bot ya se utiliza mucho, junto a los canales tradicionales de telefonía y email.
Ahora queremos dar el siguiente paso, hacer que el bot sea más inteligente. Nos hemos fijado el objetivo de poner a disposición de los usuarios más canales digitales, para responder rápidamente a las preguntas más sencillas. En primer lugar, nos centramos en nuestros destinatarios consumidores
Si empezamos poco a poco, podemos dedicar tiempo a analizar los datos. ¿Qué preguntas llegan? Pero también: ¿cómo podemos hacer que el bot sea más inteligente? No se trata de un bot con guion, ni de una respuesta estándar, sino de incluir el contexto, como la hora. De este modo podemos ofrecer a los destinatarios una respuesta en el contexto adecuado. Si esperan su paquete entre las 13:00 y las 15:00, recibirán una respuesta diferente a las 12:00 que si chatean a las 13:30".
"Sí. Al principio de este proyecto, pusimos mucha energía en establecer relaciones con nuestros sistemas principales. De este modo, el bot puede recuperar la información correcta y nosotros podemos ampliarla con más contexto. Así podemos ayudar a todos con la respuesta correcta"
"Lo mejor de nuestra colaboración es que lo hacemos siguiendo la metodología Agile. Trabajamos en sprints cortos, lo que nos permite ajustarnos muy rápidamente y centrarnos en las cosas correctas."
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Natasja Wientjes, Directora de Servicio al Cliente de DHL Parcel Benelux
"Para mí, se trata de dos cosas: utilizar los canales adecuados, pero también establecer el eje central. De lo contrario, un canal no será eficaz.
Como cliente o socio, quieres obtener una respuesta inmediata a través del canal que elijas. Es molesto si no obtiene una respuesta a través de WhatsApp y luego tienes que seguir llamando. Al mismo tiempo, si alguien se pone en contacto contigo a través de otro canal, quieres tener toda la información a mano. ¿Qué se ha preguntado y comentado antes?
Nuestra estrategia es organizar bien el back y el front del sistema antes de lanzarnos canal a canal".
"¿Cree que la Inteligencia Artificial va a sustituir a los humanos? Para mí, es mucho más importante saber si queremos eso.
Podemos responder a eso con un "no" rotundo. ¿Por qué? Un bot da soporte, puede responder rápida y fácilmente. Un humano puede hacer mucho más: mostrar emociones, pensar más allá, actuar fuera de los procesos. Creo que los humanos siempre necesitarán el contacto humano.
Sin duda, estamos buscando automatizar y digitalizar más. Por ejemplo, estamos pensando en la voz. Al mismo tiempo, creo que el toque humano es la belleza del servicio al cliente".
"Un bot da apoyo, puede responder rápida y fácilmente. Un humano puede hacer mucho más: mostrar emociones, pensar diferente, actuar fuera de los procesos. Creo que los humanos siempre necesitarán el contacto humano".
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Natasja Wientjes, Directora de Servicio al Cliente de DHL Parcel Benelux
"La primera y la última milla son las más importantes para DHL. La forma de mejorar en este aspecto es la combinación de experiencia, seguimiento y escucha del repartidor. ¿Por qué hace las cosas como las hace? Y combinar esto con los datos; no solo de propios, sino también externos, como los comentarios de Google, etc.
Intentamos ser más inteligentes a través del análisis y mejorar en función de los datos. ¿Puede un dispositivo volverse aún más inteligente con la inteligencia artificial? ¿Puede entonces identificar los principales problemas por sí mismo?
Aún hay todo un mundo abierto para ofrecer mejor servicio".
"Eso es diferente para cada organización. Se puede empezar a utilizar en cualquier momento. Para nosotros, fue el momento en que vimos la necesidad de otros canales digitales. Sin embargo, es muy importante acertar con el backend.
Un bot con solo respuestas estándar, no vinculado a los sistemas, tiene poco valor añadido. Nuestro consejo es que cuente con una buena columna vertebral para que pueda dar la respuesta correcta al usuario de forma rápida y sencilla.
Hazlo más que un bot de preguntas frecuentes, crea un bot que dé respuestas realmente específicas para el cliente y personales. Por eso utilizamos el contexto. Es un factor de éxito de nuestra colaboración".
"Para nosotros, después de 'empezar con algo pequeño', quedó claro que queríamos escalar. Del mercado de los consumidores al de las empresas, pero también ampliarlo a varios idiomas.
¿Qué tan bueno sería usar diferentes idiomas? Sin embargo, no quieres reescribir todos los bots. Quieres trabajar desde una sola fuente, para todos los idiomas.
Un tercer factor importante era que queríamos tener el control, incluso sobre la inteligencia del bot. Nuestra gente tiene mucha experiencia en atención al cliente. Ellos mismos escriben los guiones y hacen los análisis. Esto les da toda la libertad, por ejemplo, para responder a los acontecimientos actuales. Piensa en problemas con un camión, o en condiciones meteorológicas como la nieve. Es muy agradable que con Conversational AI Cloud podamos incluir estos cambios directamente en las conversaciones con el bot".
"Queríamos tener el control, incluso sobre la inteligencia del bot".
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Natasja Wientjes, Customer Service Director de DHL Parcel Benelux
En realidad, hay varios. Por ejemplo, durante el proceso de licitación, aprendimos que algunos requisitos, que creíamos lógicos, no eran necesarios después de todo. Para resumir tres aprendizajes:
Atrévete a preguntar lo que no sabes realmente
Empezar poco a poco, ganar experiencia
Garantizar un traspaso fluido a un empleado en activo
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