Customer Story - DHL Parcel Benelux.

Over CM.com Customer Stories DHL Parcel Benelux

Interview Natasja Wientjes, Customer Service Director

DHL Parcel Benelux is onderdeel van de Deutsche Post DHL Group: het grootste, meest toonaangevende logistiekbedrijf ter wereld.

Met automatisering, digitalisering en data-analyse kunnen ze niet alleen het hele proces, maar ook de communicatie eromheen verbeteren. Bij Customer Service komen vragen van zowel zakelijke verzenders als consumenten binnen. Om dit gemakkelijker en sneller te kunnen doen, startten ze in 2019 met een bot om mee te chatten.

Bekijk het interview met Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux en ontdek hun ervaringen met Conversational AI Cloud.

Tracy Chatbot DHL

Conversational AI bij DHL Parcel Benelux

Wat verwachten jullie van Conversational AI?

"Eind 2019 zijn we begonnen met een bot om mee te chatten. Hier zijn we klein mee begonnen om ervaringen op te doen. Dat is eigenlijk vrij snel uitgebreid. Er wordt veel gebruik van de bot gemaakt, naast de traditionele telefonie en e-mail kanalen.

Nu willen we de next step maken, om de bot intelligenter te maken. We hebben het doel gesteld om digitale kanalen beschikbaar te stellen, nu voor de consumentenontvanger, om de meer eenvoudige vragen snel, met veel gemak te kunnen beantwoorden.

Door klein te beginnen kun je analyses doen op de data. Welke vragen komen er binnen? Maar ook: hoe kunnen we de bot intelligenter maken met context? Dus niet alleen een gescripte bot, niet alleen een standaard antwoord, maar ook context, zoals tijd, meenemen. Zo kunnen we de ontvangers voorzien van een antwoord in de juiste context. Denk aan een ander antwoord op basis van de tijd. Als jouw tijdvak tussen 13:00 en 15:00 is, krijg je een ander antwoord om 12:00u dan wanneer je om 13:00u chat."

Je integreert dus met jullie eigen business systemen?

"Ja! Op het begin van dit traject hebben we veel energie gestoken om relaties te leggen met onze core systemen. Zo kan de bot de juiste informatie ophalen en kunnen we dit met context verder uitbreiden. Zo kunnen we iedereen van het juiste antwoord voorzien"

Agile samenwerking

"Het mooie van onze samenwerking is dat we dat op een agile manier doen. In korte sprints, waardoor je heel snel kunt bijtrekken en je kunt focussen op de juiste zaken."

-

Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux 

Centralpoint levering

Hoe blijven jullie goed bereikbaar?

"Eigenlijk zijn dat twee dingen: voor mij is het belangrijk om de juiste kanalen in te zetten, maar ook om de backbone in te richten. Dat het kanaal effectief is.

Als klant of partner wil je gelijk antwoord krijgen, via het kanaal dat jij kiest. Het is vervelend als jij via WhatsApp geen antwoord krijgt en dan moet bellen. Tegelijkertijd wil je ook, als hij daarna via een ander kanaal binnenkomt, alle informatie hebben. Zodat je kunt zien wat er eerder gevraagd en besproken is.

Dus onze strategie is kanaal voor kanaal opengooien, en het dan ook aan de achter- en voorkant goed regelen om kanaalhopping te voorkomen."

Hoe zie jij Conversational AI over 5 jaar?

"Denk je dat Artificial Intelligence echt de mensen gaat overnemen? Voor mij is het veel belangrijker: willen we dat?

Daar kunnen wij volmondig ‘nee’ op antwoorden. Waarom? Een bot ondersteunt, kan snel en gemakkelijk antwoord geven. Juist een mens kan veel meer: emoties tonen, buiten de kaders denken, buiten de processen om acteren. Ik denk dat wij als mens altijd behoefte hebben aan menselijk contact.

Wij kijken zeker om verder te automatiseren en te digitaliseren, zo denken we bijvoorbeeld aan voice. Tegelijkertijd vind ik het juist het menselijke het mooie aan customer service."

Samenwerking mens en bot

"Een bot ondersteunt, kan snel en gemakkelijk antwoord geven. Maar een mens kan veel meer: emoties tonen, buiten de kaders denken, buiten de processen om acteren."

-

Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux 

chatbot mobile service cloud

Welke mogelijkheden zie jij om klantervaring te verbeteren?

"De first & last mile zijn voor DHL het belangrijkste. Hoe we daar nog verder kunnen verbeteren is de combinatie van ervaring, meelopen en meeluisteren wat er bij de bezorger gebeurt. Waarom hij dingen doet zoals hij die doet. En dit combineren met data, niet alleen uit onze systemen, maar ook uit externe systemen zoals Google reviews etc.

Door analyse proberen slimmer te worden, en op basis van data verder verbeteren. Kan een apparaat met Artificial Intelligence niet nog slimmer worden? Kan het dan zelf de rode draad eruit halen?

Er ligt nog een hele wereld voor ons open om nog betere dienstverlening te bieden."

Een goede backbone

Wanneer is een organisatie klaar voor Conversational AI?

"Dat is voor iedere organisatie anders. Je kunt er op elk moment mee starten. Voor ons was het het moment dat we zagen dat er behoefte was aan andere digitale kanalen. Het is wel echt belangrijk om de achterkant goed op orde te hebben.

Een bot met alleen een standaard antwoord, niet gekoppeld aan systemen, heeft minder toegevoegde waarde. Onze tip is om een goede backbone te hebben, zodat je snel en makkelijk een antwoord kan geven aan de gebruiker.

Meer dan een FAQ bot, maar echt klantspecifieke, persoonlijke antwoorden. Daarom gebruiken we ook context. Dat is een succesfactor geweest van onze samenwerking."

Keuze Conversational AI Cloud

Waarom hebben jullie gekozen voor Conversational AI Cloud van CM.com?

"Voor ons werd na het ‘klein beginnen’ duidelijk dat we wilden opschalen. Van de consumentenmarkt naar de zakelijke markt, maar ook naar meerdere talen.

Hoe mooi zou het zijn om verschillende talen te gebruiken? Maar je wilt niet iedere bot weer opnieuw schrijven, je wil vanuit één bron werken.

Een derde belangrijke factor was dat we zelf de regie wilden houden, ook over de intelligentie van de bot. Onze mensen hebben veel ervaring met klantenservice. Zij schrijven zelf de scripts, doen zelf de analyses. Dit geeft ze alle vrijheid, bijvoorbeeld om in te spelen op de actualiteit. Denk aan problemen met vrachtwagens, of aan weersomstandigheden zoals sneeuw. Dit is heel fijn om direct mee te kunnen nemen in de gesprekken met de bot."

Controle

"We wilden graag zelf de regie wilden houden, ook over de intelligentie van de bot."

-

Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux

dhl delivery man scooter

Wat is de belangrijkste learning tot nu toe?

Dat zijn er eigenlijk een aantal. Zo hebben we in het aanbestedingstraject gezien dat sommige requirements, die wij logisch vonden, toch niet noodzakelijk waren. Om het tot drie learnings samen te vatten:

  1. Vraag wat je eigenlijk niet weet

  2. Begin klein, doe ervaring op

  3. Zorg voor een naadloze overdracht naar live medewerker

Ontdek Conversational AI Cloud

Wil jij je klanten ook snel en met veel gemak helpen? Ontdek wat Conversational AI Cloud voor jou kan betekenen. Bouw je eigen chatbot, voicebot, of andere conversational applicaties. Lees meer informatie of neem contact met ons op.

Ontdek de softwareNeem contact op

Is this region a better fit for you?

Go