Caso de Uso - Media Markt

Media Markt da prioridad al servicio al cliente: identificación online en tiendas offline

Casos de éxito MediaMarkt

Identificación Más Fácil Para el Usuario y Para el Vendedor

Media Markt demuestra que el servicio y la experiencia del cliente son el centro de atención. Ahora, Media Markt también supera las expectativas cuando quieren comprar el último smartphone. La verificación en la tienda de la identidad, la cuenta bancaria y el crédito ya no requiere mucho tiempo.

Mayor Satisfacción, Menor Presión

Como intermediario en la contratación de suscripciones de telefonía móvil, Media Markt tiene que cumplir unos requisitos muy estrictos. Tienen que definir que el consumidor es quien dice ser. Además, en algunos casos, Media Markt tiene que realizar una prueba de ingresos y gastos.

Este proceso lleva una media de 20 minutos por suscripción. Esto no solo es molesto para el consumidor, sino que también supone una gran presión para los empleados. Además, no es una experiencia agradable para el consumidor compartir verbalmente todos los datos personales con el vendedor. Rellenar manualmente los datos y hacer copias de los documentos de identidad y las tarjetas bancarias también supone una gran molestia para el vendedor. Por eso, Media Markt buscaba una forma de hacer este proceso más fácil, rápido y sencillo para el cliente.

Menor Invasión a la Privacidad

Junto con CM.com, Media Markt ha desarrollado un flujo basado en el teléfono móvil. El dispositivo con el que el consumidor de hoy en día está cada vez más vinculado. El costoso hardware que utilizaban los empleados de Media Markt para hacer una copia del documento de identidad y de la tarjeta bancaria -anterior y posterior- está siendo sustituido por el teléfono móvil del cliente. 

Esta información sensible a la privacidad se verifica en el dispositivo del cliente y se recupera automáticamente de una fuente fiable (su entorno bancario). Por lo tanto, el proceso de registro se siente mucho menos como una invasión de la privacidad. El nuevo proceso se ajusta mejor a las expectativas del cliente moderno.

Media Markt: "Los datos personales siempre se han tratado con el máximo cuidado y de acuerdo con toda la legislación, pero ahora ya no es necesario hacer copias, editar los archivos (hacer invisibles ciertos datos) y almacenarlos. Esto ahorra tiempo al dependiente, al cliente y a Media Markt".

¿Cómo funciona el nuevo proceso de incorporación?

Una vez que el cliente ha seleccionado su teléfono y su suscripción, el proceso de verificación en el smartphone puede comenzar a través de un SMS, o escaneando un QR. El cliente pasa por 3 pasos.

1- Se solicita una transferencia de 0,01€ a Media Markt a través de iDEAL.

2- Se le pide su nombre y dirección, fecha de nacimiento y sexo. Esto se puede hacer de forma fácil y confidencial a través del banco, utilizando el iDIN.

3- La prueba de ingresos y gastos, se pedirá el salario y gastos de manutención. El cliente ya no tiene que mencionar esto públicamente, sino que puede hacerlo en la intimidad de su propio móvil.

Colaborando para Mejorar el Proceso

Anteriormente, escribimos sobre la aplicación inteligente de iDIN para la venta online de abonos de móvil y smartphones por parte de Mobiel.nl. Media Markt es la primera organización de los Países Bajos que aplica esta comprobación de identificación online, y responde al comportamiento de los consumidores. El teléfono móvil desempeña un papel indispensable en la vida del consumidor. Utilizando el dispositivo que todo cliente lleva siempre en el bolsillo, Media Markt lleva ahora las ventajas del mundo online a sus 49 tiendas físicas.

Como proveedor de servicios de identidad digital (DISP), CM.com proporciona varias soluciones de identificación y autenticación digital para Media Markt, como iDIN, One Time Password por SMS y verificación IBAN.

"La colaboración es el resultado de un proceso conjunto en el que nos hemos preguntado cómo la tecnología puede agilizar el proceso y hacerlo más fácil para el cliente", afirma Joris Oomen, director del sector minorista de CM.com.

Baja Fricción y Alta Conversión

"También tenemos en cuenta los requisitos de los proveedores de telecomunicaciones y los deseos de los empleados. En el nuevo proceso, intentamos combinar y digitalizar una serie de pasos y dar al teléfono móvil del cliente un papel central. Ya no es necesario hacer copias de los documentos de identidad ni de las tarjetas bancarias gracias a la verificación del iDIN y el IBAN a través de iDEAL. Además, ya no es necesario que el dependiente o el cliente introduzcan manualmente los datos, lo que suele llevar mucho tiempo y dar lugar a errores. Se espera que esto reduzca la fricción y aumente la conversión.

La conclusión es que los clientes son atendidos más rápidamente y el empleado de la tienda puede ayudar a más clientes. Además, ahora los clientes pueden compartir fácilmente su información sensible a la privacidad a través de su propio teléfono móvil, sin tener que proporcionar copias de los documentos. Una gran optimización para todos los implicados".

El Futuro Según Media Markt

Este procedimiento se está utilizando actualmente como piloto en 7 tiendas y la ambición es que funcione en las 49 tiendas físicas de MediaMarkt Holanda. Los primeros resultados esperados son:

  1. Reducir el proceso de compra/venta de 20 minutos a 2 ó 3 minutos.

  2. Facilitando y adaptando el proceso a las necesidades del cliente.

  3. Mayor satisfacción del cliente y menor presión sobre el equipo.

  4. Cumple con AVG/GDPR

Ahorro de Tiempo y Fiabilidad

"Siempre buscamos la manera de adaptar las prestaciones de nuestros productos perfectamente a las necesidades de nuestros clientes. La rapidez, la comodidad y la fiabilidad son siempre los puntos de partida", afirma Sebastiaan Rigter, Director Services & Solutions de Media Markt Holanda. "Esta innovación es un buen ejemplo de ello. Con la facilidad, rapidez y seguridad del entorno bancario, ahora se puede contratar fácilmente una suscripción telefónica. Este nuevo proceso ahorra una enorme cantidad de tiempo y elimina todos los elementos molestos y sensibles a la privacidad. Así, nuestros clientes pueden utilizar su nuevo teléfono y su abono en cuestión de minutos".

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