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SMS

オンラインサービスにおける顧客体験の向上の鍵は「SMS」

昨今、オンラインサービスは私たちの生活の一部となっています。 生活に根付いてきたオンラインサービスの例としては、NetflixやSpotify、Airbnbでの宿泊予約やUberでの配車などがあります。この他には、インターネットバンキングやスマホ決済があります。新しいサービスが次々とリリースされている今、オンラインサービスがない生活を想像するのは難しい時代となっています。 これらのサービスは、ユーザーが必要な時に利用できる「オンデマンド形式」のサービスです。オンデマンドサービスを利用しているユーザーは、サービスを提供している企業とのコミュニケーションも友人や家族とのコミュニケーションと同じくらい簡単であることを望んでいます。 オンラインサービスを提供する企業は、どのようにユーザーの要求に対応し、最適な顧客体験を提供できるのでしょうか?それにはSMSが重要な役割を果たします。この記事では、SMSがどのようにオンラインサービスでの顧客体験を充実したものにするかご紹介します。

オンラインサービスがSMSを活用すべき3つの理由

SMSは約30年前に誕生した最も信頼できるコミュニケーションチャネルの1つです。80%以上の開封率を誇り、様々な用途で利用されています。オンラインサービスはSMSを利用することでたくさんのメリットが得られます。

1) 高いセキュリティ性

オンラインサービスを利用する場合、まずは会員登録が必要です。その登録の手順の中で(もしくはログイン時に)SMSでワンタイムパスワードを送って本人認証を行うことで、登録された電話番号が現在利用可能であること、アカウントを作成した本人が利用していることを簡単に確認できます。

2) 優れた通知機能

SMSはタイムリーに最新情報を届けるのに最適な手段です。駐車場予約とオンライン決済サービスのParkmobileは、駐車時間のリマインダーや時間延長にCM.comのSMS配信を利用しています。

「私たちのサービスは信頼と約束です」「顧客は残りの駐車時間がなくなる前に通知を受け取りたいと考えています。通知があれば、顧客は車を取りに戻るか、駐車時間を延長するか、自由に選択できます」と、Parkmobileコマーシャルマネジャーの Tomas Novak氏は語りました。

フードデリバリーサービスのTakeaway.comもSMSでユーザーに最新情報を届けています。注文内容の予約確認通知、配送状況の通知を信頼できるメッセージチャネルであるSMSで送っています。このようにTakeaway.comはモバイルメッセージを活用し、顧客体験を向上させています。

MSはモバイルアプリのリテンション施策としても活用できます。例えば、ポイントサービス系のモバイルアプリでは、プッシュ通知とSMSで割引クーポンや飲食店のニュースを発信するといいでしょう。モバイルサービスはSMSと組み合わせることで、新たな顧客体験を創出できます。

3) マーケティング強化

携帯電話へアプローチできるユーザーを確保できているなら、SMSはロイヤリティプログラムやマーケティングメッセージ利用に最適です。 フランスのランジェリーブランドEtamは、SMSで割引クーポンやポイントの残高の通知を送っています。

「私たちは常にSMSの到達率とオンラインショップや店舗でのリピート購入率を追跡しています。現在、EtamにとってSMSは収益性の高いチャネルとなっています。SMSを配信した日は、リピート購入率が上昇する傾向にあります。」と、Etamのデジタル責任者であるJonathan Attali氏は語りました。

SMSマーケティングについての関連リンク

あらゆる場面で顧客に「特別感」や「価値」を感じてもらう

世界中の約50億人がSMSを送受信できます。 SMSの90%は3分以内に読まれているというデータもあります。(出典:https://techjury.net/blog/sms-marketing-statistics/#gref Techjury.net)そのため、 SMSはカスタマージャーニーのあらゆる段階で、顧客とのコミュニケーションに役立つと言えるでしょう。

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