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顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメント（カスタマーエンゲージメント）とは企業と顧客との間に継続的な信頼関係を構築すること指します。企業が意図したアプローチにより、顧客とあらゆる接点を作り上げる中で、顧客ロイヤリティを高める活動となります。
近年、顧客エンゲージメントが高くなることで企業ブランドの長期的な成功を道き、LTVやROIの向上させる利点があることから積極的かつ戦略的に取り組み組織が増えてきております。
顧客エンゲージメントの目的
企業が存続する上で売上の拡大は、どの企業にとっても大きな目標です。そこで重要視されるのが顧客エンゲージメント。それらを最大化するときに考えられる最も一般的な目的をここから紹介していきます。
CRMの向上
ロイヤルティと顧客維持の向上
アップセルの機会を創出
購買サイクルの最適化
ユーザーの獲得
顧客エンゲージメントにSMSを導入する効果
顧客エンゲージメントを高めるコミュニケーションにはSMSの利用がおすすめです。
メッセージを読んでもらいやすい
SMSの特徴は、なんといってもその高い開封率です。受信ボックスに埋もれてしまったり、配信解除（オプトアウト）をされてしまったりするEメールよりも高い開封率を示します。SMSは受信時にプッシュ通知されるため、視認性が高いとされています。
Eメールの開封率が10%と言われるのに対して、プッシュ通知は93.7%が確認されるというデータもあります。
SMS送信サービスの場合、LINEなどのメッセージングアプリのプッシュ通知と異なり、受信頻度が低いため重要度の高いメッセージと認識され、顧客がより興味を持って内容を確認してくれるのです。
顧客や潜在顧客に繰り返し見てもらえるように、SMSとメールマーケティング、広告などを上手く組みわせることによりインサイドセールスで成果が出やすくなります。
顧客に特別感を与えられる
いかにも一斉送信をしている文面で毎日大量に送られてくるEメールでは、特別感を感じてもらえません。
しかし、年間での受信数が少ないSMSで直接届けられるメッセージは、「自分だけお得」という特別感を与えることができます。この特別感が、顧客との信頼を深めるのに効果的です。
顧客に負担のないカスタマーサービスができる
SMSを利用したカスタマーサービスでは、顧客の負担を最小限にとどめることができます。輸送中の荷物の最新情報や、航空会社のフライト変更、さらには旅行者によるホテルでのサービスの手配など、企業の幅広い活動をカバーします。
また、最近ではワクチンの予防接種案内や空調設備のメンテナンス、歯医者、美容院の予約確認など、定期的に顧客にリマインドメッセージを送信することも可能です。
顧客エンゲージメントの向上にツール利用が鍵
顧客エンゲージメントを高めるために、一人ひとりに合わせた顧客体験を提供するには、ツールの活用がおすすめです。
チャットボットやプッシュ通知、アプリ内メッセージ、アプリUIなどのチャネル全体で顧客のカスタマージャーニーに合ったメッセージ配信を実現するサービスです。
顧客エンゲージメントを高めることによって、「一度きり」ではなく「長期的」な関係の構築を目指せます。
顧客エンゲージメントにはMailSMS
顧客一人ひとりに特別感のあるメッセージを送れるですが、SMS送信は手間がかかるのはと悩まれる方も多いのではないでしょうか。
そのようなときは、SMS配信サービスを利用すれば送信の手間も省くことができます。例えば、CM.comが提供するSMS配信サービス「Mail SMS」なら、各種ツールのメール配信画面から簡単にSMSを配信することができます。
＜Mail SMSの利用方法＞
①CM.comの設定画面で
- 配信したいアドレスやドメインを入力する
- SMSで表示される送信者名を入力する※アルファベットから始まる任意の英数字を3文字〜11文字まで自由に設定できます。
②ふだん利用しているメールソフトで
- 宛先にSMSを送りたい相手の【国番号＋電話番号＋＠mail-sms.com】を入力する（複数同時に配信可能）
- 本文にテキストを入力する※日本語・中国語は70文字、アルファベットは156文字まで送信できます。
- 送信ボタンを押す
最低限のコストで試せる
Mail SMSなら無駄なコストをかけずに簡単に始めることができます。初期費用、月額費用は一切かからず、SMSを送った通数だけ課金されるので、1通から安心して利用できます。多くの企業様がまずは少ない通数から始めて、効果を実感してからSMS配信数を増やしたり、用途の幅を広げたりしています。
まとめ
顧客エンゲージメントを高めることの重要性、顧客エンゲージメントを高めるのに活用できるツールと簡単に連携できるSMS配信サービスについてご紹介しました。
CM.comのサービスは従量課金制なので、とりあえず試しに使ってみることも可能です。他社のSMS配信ツールと比較して、CM.comのMail SMSの利便性の高さをぜひ実感してみてください。
+81 03 6892 4177
