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オムニチャネルとは?意味やメリットを紹介

有名企業や大手ECサイトが次々に導入している「オムニチャネル戦略」。スマホの普及により顧客の行動が多様化された現在の販売戦略に欠かせないものとなっています。そこで今回は、オムニチャネルの意味やメリットをご紹介します。

オムニチャネルとは

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。

”オムニ”はラテン語を語源とし、「あらゆる、すべての」を意味します。つまり、オムニチャネルでは、店舗やECサイト、SNSなど、オンライン/オフライン問わず、あらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り、ユーザーに購入の経路を意識させずに販売促進につなげます。

オムニチャネル化を進めれば顧客にとっての利便性が向上し、商品の販売機会も増える可能性が高まるでしょう。

例えば、洋服を買いに行ったときに、店舗に在庫がないとします。そんな時も、ECから購入できたり、受け取りは最寄りの店舗でできたりと、ユーザーが欲しい商品を好きな時に、好きな場所で受け取れるようにする戦略がオムニチャネルです。

これによりユーザーの満足度が向上し、リピート率や売り上げ向上を狙うことができます。

マルチチャネル・クロスチャネル・O2Oとの違い

オムニチャネルと混合しやすいワードとして「マルチチャネル」や「クロスチャネル」「O2O」があります。違いを確認しておきましょう。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、顧客に対して複数のチャネルを提供する考え方です。一見オムニチャネルに似ていますが、マルチチャネルはそれぞれのチャネルが独立して存在し、統合・連携されていないという点が、オムニチャネルとの決定的な違いです。よって、マルチチャネルはオムニチャネルの1歩手前の段階をイメージするとわかりやすいでしょう。

マルチチャネルの状態では、まだそれぞれのチャネルは独立した状態です。実店舗は実店舗として、ECサイトはECサイトとしてそれぞれ顧客のデータや在庫をもっています。そのため、たとえばECサイトには在庫があるのに店頭で売り切れていたため来店客を逃してしまう、といった販売機会の損失が生じます。


クロスチャネル

クロスチャネルとは、マルチチャネルにより誕生した各チャネルを連携させることです。

マルチチャネルのように各店舗で在庫をバラバラに管理している場合、過剰在庫や在庫切れによる機会損失が発生します。また顧客情報を連携していないと、一元的な顧客サービスも望めません。

そこでこれらの問題点を解決するため、店舗毎に管理していた在庫データや顧客データをシステム統合するのがクロスチャネルです。各チャネルが持つデータを横断的に連携させ一元管理することで、在庫の適正化や顧客満足度の向上が期待できます。例えば、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるようにしている場合はクロスチャネルの施策と呼べるでしょう。

オムニチャネルはクロスチャネルをさらに発展させたものであり、各チャネルのつながりを強めて総合的なアプローチを行います。販売窓口だけでなくSNSなどのメディアの力も活用して顧客へアプローチをしていく点が、クロスチャネルと比較した際のオムニチャネルの特徴です。


O2O

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインへ送客するための手法です。例えば、ECサイトを使うユーザーにクーポンやお得情報を付与して、実店舗での購入拡大を目指します。それに対してオムニチャネルは、オンラインとオフラインのチャネルを区別せず両方で顧客獲得を目指します。 

O2Oは実店舗という特定のチャネルへと顧客を導く戦略なので、オムニチャネルとは概念が異なります。また、短期的な売上増加は見込めますが、リピーター獲得といった長期的な集客には向いていない施策である点にも注意が必要です。

オムニチャネルが注目を集めている背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及による消費者の顧客行動の変化があります。消費者は、場所や時間に縛られることなく情報収集ができるようになったとともに、自由なタイミングで購買行動を起こせるようになりました。

よって、企業は消費者の行動に合わせた戦略が求められています。販売チャネルを一つに絞るのではなく、複数のチャネルを用意して、顧客が買いたいと思ったタイミングで購入できるような仕組みを作る必要があるのです。

顧客は複数のショップの価格やサービスを比較して、同じ商品を「できるだけ低価格で」購入しようとします。顧客に商品の購入を促すためには複数のチャネルを用意しておき、それぞれの場面で顧客が最も利用しやすい方法を選べるようにするなど顧客体験をより深く広く考える必要があります。そのためには、まず顧客属性や顧客行動などのデータによる顧客理解が重要となるでしょう。

また、テクノロジーの進化により、顧客の行動を従来よりも正確に計測できるようになったのもオムニチャネルが注目されている要因のひとつです。あるチャネルでの購買データを他のチャネルでも活用することができれば、より最適な情報をユーザーに届けることができるようになります。

こうした「消費行動の変化」と「テクノロジーの進化」を背景として、顧客満足度を上げることで他社との差別化を図るのに最適な戦略として、オムニチャネルが注目されるようになりました。

オムニチャネル化を図るメリット

顧客満足度の向上につながる

オムニチャネル化によって顧客の利便性が高まれば、顧客満足度の向上につながります。自社の商品やサービスに対するイメージもよくなる可能性があり、顧客の満足度を高めることで売上向上も期待できるでしょう。

オムニチャネルを取り入れると、実店舗に足を運んだのに欲しい商品の在庫が無く、自らネットショップで検索・購入するという手間がなくなり、顧客はよりスムーズに欲しい商品を手に入れることができます。

また顧客IDを一元管理していれば、ECサイトでの購入履歴を参照し、実店舗に訪れた顧客の嗜好に合わせた最適な提案も可能です。


顧客の分析がしやすくなる

オムニチャネルではオンラインとオフラインの両方で顧客の行動に関するデータを収集できます。それらを総合的にしっかり分析することで顧客理解が深まり、一人ひとりに合わせたマーケティングの施策を実施しやすくなるでしょう。

また、複数チャネルを展開することで顧客の情報を得る機会が増えるため、自社商品・サービスの購買層に対する理解を深めることが可能です。


機会損失を減らせる

オムニチャネルによってオンラインとオフラインの在庫管理を連携させれば、在庫があるにもかかわらず商品を提供できない、というようなリスクを避けることができます。

販売機会の損失を減らすためには、在庫管理を適切におこなわなければなりません。たとえば、購入しようとした際に在庫がなかった際、他の店舗で購入するなど顧客を取り逃がしてしまう可能性があります。せっかくの販売機会が失われてしまうのは非常にもったいないです。各販売チャネルを連携させ、統合的に管理できる状態にすることにより、販売機会の損失を減らすことができます。


まとめ

オムニチャネル化は明日からすぐに実現できるようなものではありませんが、オムニチャネル化を目指せば、機会損失を防ぐことにつながり全体の売上向上を目指せます。まずはできるところから取り組み、少しずつオムニチャネル化を進めていってはいかがでしょうか。





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