Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

De klantreis van vandaag is complexer dan ooit, met talloze interactiepunten. Dit betekent ook dat het talloze momenten waarop je een klant kwijt kunt raken. Elke gemiste kans om problemen aan te pakken en elke onvoorbereide klantinteractie kan ervoor zorgen dat je bestaande klanten verliest dat veelbelovende prospects naar de concurrentie gaan. De uitdagingen zijn duidelijk, maar gelukkig zijn er voldoende kansen om klanten te behouden en de Customer Lifetime Value (CLV) te verbeteren. Laten we dieper ingaan op dit onderwerp!

Een naadloze ervaring in alle kanalen

De sleutel tot succes ligt in het creëren van een samenhangend verhaal over verschillende kanalen. Potentiële klanten scrollen door sociale media, bezoeken websites en zoeken naar informatie. Ze klikken op links op laptops, tablets en telefoons, bekijken e-mails van talloze bedrijven en communiceren met chatbots, en ze verwachten naadloze reacties. Hoewel al deze interacties gegevens genereren, gaan deze gegevens vaak verloren in de massa, verspreid over verschillende kanalen en apparaten die niet met elkaar verbonden zijn.

Toch moeten we deze interacties beschouwen als onderdeel van een samenhangend verhaal, een voortdurend gesprek dat is gericht op het begrijpen van de persoonlijkheid en voorkeuren van elke klant. Dit vereist dat we ons richten op het omzetten van een groter deel van marketingprospects in loyale klanten, terwijl we tegelijkertijd churn en uitval in ieder stadium van de reis verminderen.

Laten we beginnen bij het verwerven van nieuwe klanten, gevolgd door strategieën voor het behoud van bestaande klanten, en uiteindelijk brengen we deze concepten samen om de Customer Lifetime Value te maximaliseren.

Een goede aquisitie start met relevantie

Allereerst moet je met de steeds groter wordende reeks mediakeuzes die vandaag beschikbaar zijn, begrijpen dat je ideale klanten zich misschien niet eens bewust zijn van je bestaan. Met honderden advertenties die dagelijks op hun schermen worden afgevuurd, schakelen consumenten vaak uit, of slaan ze delen over. Massareclame kan zeker merkherkenning opbouwen, maar dit gaat gepaard met aanzienlijke kosten, vooral met dalende Click-Through Rates (CTRs) en stijgende Cost-Per-Mille (CPMs), wat de initiële acquisitie tot een grote uitdaging maakt.

Vroeg en vaak personaliseren

Om op te vallen in deze drukke omgeving is de sleutel om elk touchpoint in de klantreis, elk stuk inhoud en elk aanbod diepgaand relevant te maken. Dit vergroot de kans om prospects te betrekken en hen aan te moedigen om je product te kiezen of je merk in gedachten te houden wanneer de intentie om te kopen zich voordoet. Personalisatie leunt sterk op gegevens en gaat veel verder dan basisaanbevelingen zoals "Mensen die X kochten, kochten ook Y." In plaats daarvan wordt rekening gehouden met de bron van de klik, de afstemming van het gedrag op doelgroep-persona's en de inhoud die het meest resoneert met individuen.

Verbind alle punten, altijd

Gepersonaliseerde communicatie moet zich uitstrekken tot gepersonaliseerde klantenservice. Als bijvoorbeeld je e-mailcampagne succesvol is en 10% van de ontvangers je verkooplijn belt, moet de marketingcommunicatie direct beschikbaar zijn voor de klantenservicemedewerker die het gesprek behandelt. Gebrek aan zichtbaarheid kan leiden tot verwarring en een slechte klantervaring. Zelfs in de vroege stadia van de klantreis verwachten consumenten dat je alle relevante informatie beschikbaar hebt op elk touchpoint. Het toegankelijk maken van klantgegevens voor al het geautoriseerd personeel kan conversieratio's aanzienlijk verhogen.

Sorteer en analyseer gegevens voor inzichten

Het verbinden van gegevenspunten biedt nog een ander voordeel: het stelt je in staat tot diepgaande analyses en inzichten. Welke klanten geven de voorkeur aan specifieke kanalen? Verandert deze voorkeur met het tijdstip van de dag? Zoeken ze op zondag uitsluitend naar klantenservice? En hoe verhoudt dit klantprofiel zich tot je bestaande klantenbestand?

Hier komt een Customer Data Platform (CDP) in het spel. Een CDP integreert verschillende datasets, waardoor grondig onderzoek en analyse mogelijk is. Bijvoorbeeld, als de initiële vraag van een klant betrekking heeft op je levertijden, kun je analyseren hoeveel anderen dezelfde vraag hebben gesteld en hoeveel van hen een bestelling hebben geplaatst binnen twee weken. Deze informatie kan helpen processen te optimaliseren en efficiëntie te verbeteren, wat leidt tot effectievere acquisitiesstrategieën.

De kracht van retentie

Het winnen van de eerste bestelling is slechts het begin. De volledigere klantreis start wanneer die nieuwe klant verandert in een terugkerende klant. Je moet aanwezig zijn waar je klanten je willen hebben, rekening houdend met hun diverse communicatievoorkeuren. Sommigen geven de voorkeur aan WhatsApp, terwijl anderen dat juist vermijden. Sommigen houden van e-mail maar gruwelen van nieuwsbrieven, terwijl anderen nog steeds de voorkeur geven aan direct menselijk contact. Het begrijpen van deze voorkeuren en je aanpassen daaraan kan leiden tot geleidelijke verbeteringen in klantretentie.

Communiceren op de juiste momenten

Voorheen konden personalisatie-inspanningen binnen marketing leiden tot informatieverzadiging. Consumenten ervaarden dat het verstrekken van hun gegevens vaak resulteerde in meer, maar niet noodzakelijk waardevollere communicatie. Om een gezonde klantrelatie te behouden, moet je je klanteninboxen niet overspoelen. Eén goed getimede e-mail per maand of een gerichte korting aan het einde van een kwartaal kan betere resultaten opleveren dan een dagelijkse bombardement van willekeurige aanbiedingen. Het verhogen van de effectiviteit van je retentiestrategie kan worden bereikt door niet alleen de communicatie, maar ook het aantal touchpoints aan te passen op basis van de bestelgeschiedenis en voorkeuren van de klant.

Breng personalisatie naar een hoger niveau

Het is van cruciaal belang om je volledige communicatieplan aan te passen naarmate je meer inzicht krijgt in het koopgedrag en de voorkeuren van een klant. Dit omvat het begrijpen van hun favoriete tijden voor contact, de onderwerpen die hen het meest interesseren, en of ze de voorkeur geven aan geautomatiseerde chatbots of menselijke interactie. Zo tonen statistieken bijvoorbeeld aan dat 64% van de consumenten zoekt naar klantenservice-oplossingen waarmee ze zelf problemen kunnen oplossen. Het ultieme doel is om voortdurend aan te passen aan de wijzigende voorkeuren van je klant en je systemen en strategieën hier ook op in te richten. Dit is de sleutel om de Customer Lifetime Value te maximaliseren, optimaal te profiteren van elke verkoopkans en klanten op lange termijn betrokken te houden bij je merk.

Van acquisitie en retentie naar conversational marketing

Wil jij het uiterste halen uit je aquisitie en retentie? Laat je gehele conversational marketing aansluiten op de wensen van de klant met behulp van personalisatie. Deze aanpak integreert alle klantinteracties via kanalen in een uniforme dataset, zodat elke verkoop, upsell en cross-sell op maat gemaakt aanvoelt voor de individuele klant. Deze mate van personalisatie verbetert de klantervaring, waardoor iedere keuze voor een kanaal een strategisch voordeel wordt.

Als je worstelt met de uitdagingen van acquisitie en retentie, overweeg dan om je marketinginspanningen te bekijken als gesprekken. Start het gesprek met een van onze experts, en laten we samen ontdekken hoe CM.com je kan helpen deze uitdagingen effectief aan te pakken.