WhatsApp Business API解决方案在电商零售行业的应用

在全球180多个国家拥有超过20亿的用户，每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用户数分别高达54%和51%，WhatsApp在全球的普及度及受欢迎程度是毋庸置疑的。拉丁美洲、欧洲、中东、东南亚这些热门的出海区域也正是WhatsApp用户数量最大的市场。如此贴近目标客户群体的一个渠道，其B2B解决方案WhatsApp Business API是电商零售类企业不可或缺的客户服务及互动的渠道。

电商零售行业的客服中心每天需要处理大量的客户咨询、投诉、售后等问题，重复又耗时。商家如果能在客户发来咨询前主动告知例如用户订单的处理进度、预计售后处理时间等，将大大减少客服中心的工作量，提升效率的同时客户的体验感也会更好。以下将介绍电商零售企业如何利用WhatsApp Business API更好的精细化运营好用户，最大化转化。

通过WhatsApp进行个性化的客户互动

WhatsApp Business API允许商家通过客户发起的会话消息与之互动，或者经过客户opt-in授权后，商家也可以主动向用户发起模板类消息互动。从一开始的只允许推送物流信息、订单信息、验证码等非营销类模板消息到如今开放部分营销类模板消息，如基于购物历史的相关产品推荐、有价值的提醒信息、促销折扣类信息、购物车弃购提醒等，大大的提升了互动范围。毕竟好的沟通可以拉近彼此的距离，让商家黏住客户。

 在WhatsApp对话中订购产品

越来越多的品牌开始将产品的订购加入到WhatsApp对话聊天中。WhatsApp Business API的产品信息展示类消息，可以让商家在与客户对话中直接发送相关产品列表，客户直接可以加入到购物车而无需离开WhatsApp对话，很大程度上可以帮助提升销售，正可谓聊着天就把生意给做了。

产品信息展示类消息主要分为2种：

单一产品信息: 包含一个单一的产品，以引导客户至一个特定的产品，响应一个特定的请求或提供一个建议。

多个产品信息：可显示多达30个产品信息，用以个性化的产品推荐或使客户继续订购常购清单产品。

多渠道增加WhatsApp账号的露出，积累私域流量

在不同的渠道展示商家WhatsApp账号，借助WhatsApp将流量私有化，积累品牌的私域流量池。

-官网、自有APP、邮件签名、呼叫中心这些自有渠道放置WhatsApp入口按钮，同时在谷歌，Facebook，Instagram等付费的推广渠道内加入企业WhatsApp Business账号链接。

-在用户完成订单后，给用户发送订单确认邮件时加入opt-in授权链接，提醒用户授权允许企业通过WhatsApp发送订单通知。

-提供WhatsApp专享内容，激励用户授权。

-在线下实体店放置QR码引导客户授权接收信息。

-将企业WhatsApp business的二维码打印在收据上。如用户授权接收通知，下次购物可享受相应折扣。

通过模板消息主动触达客户，提供客户支持

商家可以利用预先审定的模板消息，在用户主动发起的24小时会话消息窗口内，向用户发送模板消息快速回复，提供必要支持。在24小时客服窗口之外，通过模板消息可以对opt-in的用户主动发送消息。消息内容可以包含文本、表情符号或特定的WhatsApp格式，并包含 1024 个字符。需要个性化的内容，可以在字段对应的括号 {x} 内使用编号占位符。

以下是一些电商行业常见的用于客户服务类模板消息举例：

-到货提醒

当产品缺货时，商家可以允许客户选择通过WhatsApp发送产品到货提醒。这样，当产品到货时可以及时让用户回到线下门店或网点购买。

Hi {1}. Great news, the {2} you liked is back in stock. Enjoy free delivery on us by using voucher code {3} at checkout. Shop now.

-购物车弃购提醒

2021年的数据显示，平均购物车的弃购率为77.13%。一般商家会通过邮件来给用户发送提醒，但打开率相对较低。通过WhatsApp发送提醒，响应率会更高。

Hi {1}. You’ve forgotten to check out, you might have gotten distracted but you can easily check out via the following link {3}.

-订单更新

主动发送带有物流追踪的订单状态更新，可以减少客户的顾虑和不必要的售后咨询。

Hi {1}. Your order with number {2} is on its way to you. You can track your package here {3}.

-付款成功通知

一旦用户在网站下单付款成功后，商家应该及时发送一个自动推送，告知用户订单已经收到，避免用户不必要的担忧和咨询，确保流畅的客户体验。

Hi {1} Thank you for your payment. Your order number is {2}, and you can track the status of your order by following the link {3}.

-退货退款请求

当一个客户联系你询问退货及退款问题时，可以通过模板消息轻松处理。客户只需提供手机号码或订单号码即可自动触发通知客户关于退货及退款的进度及预计处理时间。

Hi {1}, we received your return in good order. You can expect your refund within three working days.

Hi {1}, we're sorry that you didn't enjoy your meal. You can expect your refund within three working days.

以上是WhatsApp Business API模板消息的一些应用举例，商家主动为客户提供信息，以提升用户满意度、互动率、活动转化。这类模板消息可以通过像CM.com这样的WhatsApp Business API官方授权服务商获取，或者按需申请新的模板消息。但需要注意的是，在发送这些模板消息之前，需要获得用户的授权opt in.

客户如果收到商家的模板消息通知后有任何问题，只需要在WhatsApp上回复消息即可以进一步咨询，如此就开启了一个可以自由互动的客户服务窗口。除了使用模板消息以外，商家还可以在WhatsApp上部署聊天机器人，用以及时响应客户发起的对话以及自动化客户服务流程。