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WhatsApp Business pour les secteurs du Retail & E-commerce : Quels usages ?

Dans cette série de conseils sur l'API WhatsApp Business, explorons les opportunités de cette application de messagerie pour les secteurs du Retail & E-commerce. Comment les retailers peuvent-ils tirer parti de la solution WhatsApp Business pour optimiser l'expérience client?

WhatsApp Business pour le Retail & E-commerce : Quels usages ?

Chaque jour, votre équipe clientèle est confrontée aux mêmes questions de la part des consommateurs. Répondre à chacune d’elles est non seulement très chronophage mais aussi peu stimulant pour votre équipe. Ne serait-il pas plus simple si vous pouviez répondre aux questions de vos clients, avant même qu’ils vous les posent? L'API WhatsApp Business vous le permet. Comment? Avec des modèles de message (ou Message Template).

Qu’est-ce que c’est? Les modèles de message sont des messages préapprouvés qui peuvent être utilisés lors de vos échanges entrants et sortants avec vos clients. Ils peuvent être utilisés pour envoyer des notifications uniquement aux clients ayant acceptés de les recevoir via WhatsApp (clients opt-in). Assurez-vous donc d’obtenir leur consentement explicite.

WhatsApp et votre fournisseur de l’API WhatsApp Business peuvent vous fournir des modèles de message. Vous pouvez également créer les vôtres et les faire approuver. L'approbation des modèles de message est effectuée par WhatsApp et votre fournisseur agréé pour la solution WhatsApp Business.

Pour personnaliser vos messages, vous pouvez utiliser des champs dynamiques {x}. Voici quelques exemples qui vous permettront d’optimiser votre expérience client.


Disponibilité de vos produits: lorsqu'un produit est en rupture de stock sur votre site, vous pouvez proposer à vos clients de recevoir une alerte de disponibilité via WhatsApp (consentement explicite). De cette façon, vous pouvez facilement les rediriger vers votre site web une fois que le produit est à nouveau disponible.

Bonjour {1}, bonne nouvelle, le {2} que vous avez aimé est de retour en stock en taille {3}. Achetez-le ici!

Commande et facturation: Une fois le paiement effectué, vous pouvez envoyer un modèle de message pour informer votre client que le paiement de sa commande numéro {1} a été reçu.


Suivi de commande: envoyez des notifications sur le statut de la commande ou le suivi de la livraison. Ainsi, vos clients sont régulièrement informés, ce qui leur évite de contacter votre service client.

Bonjour {1} Votre commande portant le numéro {2} a été expédiée. Vous pouvez suivre votre colis ici {3}.

Gestion des retours et remboursements: lorsqu'un client vous contacte à propos du retour de sa commande (le colis est-il arrivé dans votre magasin? Quand recevrai-je le remboursement? Etc.), vous pouvez facilement répondre avec un modèle de message. Si vous utilisez les bons triggers, par exemple, utilisez le profil client correspondant au numéro de téléphone utilisé et vérifiez le numéro de commande transmis par le client, vous pouvez envoyer un message informant le client de la réception ou non du colis et quel est le délai de remboursement.

« Bonjour {1}, nous avons bien reçu votre colis. Vous recevrez le remboursement dans les 3 jours ouvrables. »

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les modèles de message de l’API WhatsApp Business pour informer activement vos clients afin d'améliorer leur satisfaction, leur engagement et leur conversion.

Nous rappelons que les modèles de message ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant acceptés de recevoir vos notifications via WhatsApp (clients opt-in). Dans le cas contraire, ils ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h qui commence au moment où un client contacte votre entreprise via WhatsApp. Pendant ces 24 heures, vous pouvez envoyer des modèles de message mais aussi engager une discussion spontanée que vous pouvez enrichir avec du contenu multimédia.


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