Die WhatsApp Business-Lösung im Einzelhandel & E-Commerce

Kundenbetreuung über die WhatsApp Business-Lösung im Handel & E-Commerce

Als Einzelhändler werden Sie wahrscheinlich den ganzen Tag über auf viele wiederkehrende Fragen stoßen. Sobald Sie sie alle addieren, kann die Beantwortung jeder dieser Fragen nicht nur ein Problem, sondern auch ein sehr zeitaufwendiges Geschäft für Ihre Kundenbetreuer sein. Die gleiche Frage immer wieder zu beantworten, wird Ihre Arbeit nicht einfacher machen. Wäre es nicht einfacher, wenn Fragen beantwortet würden, bevor sie gestellt werden, mit proaktiven Benachrichtigungen? Die WhatsApp Business API bietet eine Möglichkeit, die Dinge in Ihrem Kundenkontaktcenter etwas einfacher zu gestalten. Wie? Mit Nachrichtenvorlagen.

Was sind Nachrichtenvorlagen? Nachrichtenvorlagen sind vorab genehmigte Nachrichten, die sowohl in der Eingangs- als auch in der Ausgangskommunikation mit Ihren Kunden gesendet werden können. Diese Nachrichten können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Kunden mit einem aktiven Opt-in für WhatsApp-Benachrichtigungen zu senden. Um die Nachricht zu personalisieren, können Sie die nummerierten Platzhalter {x} verwenden. Jeder dieser Platzhalter kann mit Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen und Leerzeichen gefüllt werden. Dies lässt sich am besten an einem Beispiel erklären. Im Folgenden werde ich einige Beispiele geben, wie diese Message Templates zur Optimierung der Kundenbetreuung eingesetzt werden können.

Rückgabe- oder Rückerstattungsanträge: Wenn ein Kunde Sie mit einer Frage zu einer Rücksendung kontaktiert (Hat sie Ihren Shop erreicht? Wann erhalte ich die Rückerstattung? Wie funktioniert der Rückgabeprozess?), kann dies mit einer Nachrichtenvorlage einfach erledigt werden. Bei Verwendung der richtigen Auslöser, z.B. über das zur verwendeten Telefonnummer gehörende Kundenprofil und die Überprüfung der angegebenen Auftragsnummer, können Sie Nachrichten senden, die Ihnen mitteilen, ob der Retourenauftrag eingegangen ist oder nicht und wie lange der Prozess typischerweise dauert.

Hallo {1}, wir haben Ihre Rückgabe in gutem Zustand erhalten. Sie können mit einer Rückerstattung innerhalb von 3 Werktagen rechnen.

Auftragsaktualisierungen: Senden Sie aktiv Kauf-Updates mit Lieferbenachrichtigungen oder Lieferverfolgung. Auf diese Weise werden Ihre Kunden regelmäßig auf dem Laufenden gehalten, so dass sie sich nicht mehr an Ihr Customer Care Center wenden müssen, wenn sie mit ihrer Bestellung ungeduldig werden.

Hallo {1} Ihre Bestellung mit der Nummer {2} wurde verschickt. Du kannst dein Paket hier {3} verfolgen.

Anfragen zur Produktverfügbarkeit: Wenn ein Produkt nicht mehr auf Lager ist, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich über WhatsApp für ein Verfügbarkeitsupdate zu entscheiden. Auf diese Weise können Sie ganz einfach Webshop-Besucher auf Ihre Website bringen, sobald das Produkt wieder auf Lager ist.

Hallo {1} Gute Nachrichten, die {2}, die Ihnen gefallen haben, sind wieder auf Lager in Größe{3}. Kaufen Sie sie hier!

Bestellungen und Fakturierung: Dabei handelt es sich unter anderem um Kaufbelege. Sobald eine Zahlung erfolgreich ist, können Sie eine automatisch generierte Nachrichtenvorlage versenden, aus der hervorgeht, dass die Bestellung mit der Bestellnummer {1} eingegangen ist.

Dies waren nur einige der vielen Beispiele dafür, wie Sie die WhatsApp Business API Message Templates nutzen können, um Kunden aktiv zu informieren und so die Kundenzufriedenheit, das Engagement und die Conversion zu verbessern. WhatsApp und Ihr WhatsApp Business API- Distributor können Ihnen Nachrichtenvorlagen zur Verfügung stellen oder Sie können Ihre eigenen anfordern. Die Genehmigung von Nachrichtenvorlagen erfolgt durch WhatsApp und Ihren autorisierten Vertriebspartner für die WhatsApp Business-Lösung. 

Wichtig zu beachten ist, dass Sie für die ausgehende Nutzung dieser Vorlagen ein aktives Opt-in durch Ihren Kunden benötigen. Andernfalls dürfen sie nur im Customer Care Fenster verwendet werden, das vom Kunden initiiert wurde. Wenn der Kunde nach Erhalt Ihrer Benachrichtigungen Fragen hat, kann er weitere Informationen anfordern, indem er einfach auf Ihre Nachricht antwortet und ein solches Fenster zur Kundenbetreuung öffnet, in dem Sie frei kommunizieren können. So können Sie neben der Verwendung von Nachrichtenvorlagen natürlich auch einen spontanen Chat führen, in dem Sie Ihre Nachrichten mit Rich Media als Reaktion auf ein vom Kunden initiiertes Gespräch tippen können.

Sind Sie bereit, Ihre Kundenbetreuung auf ein höheres Niveau zu bringen? Fordern Sie noch heute ein WhatsApp Business-Konto an und erfahren Sie, welche weiteren Möglichkeiten es für Ihr Unternehmen bietet. Beginnen Sie jetzt mit WhatsApp.