选择最佳沟通渠道：WhatsApp Business API vs. Facebook Messenger如何取舍？

据Meta的一项调查显示，75%的消费者更偏向通过像WhatsApp、Facebook Messenger这类的APP与企业进行联系。如今，对于出海企业来说，社媒营销是当前很重要的品牌和产品推广方式，重视用户体验及品牌长久发展的企业在传统的邮件和短信的基础上，也在逐步开通“新”的通信渠道，实现与用户的有效互动沟通，促进销售转化。

那么，作为Meta公司旗下的两大通讯渠道，WhatsApp Business API和Facebook Messenger有何不同？对于出海企业来说，如何选择更有效的渠道呢？让我们一起深入了解。

WhatsApp Business API概况

WhatsApp作为最受欢迎的消息渠道之一，在全球180多个国家拥有24亿用户，到2023年，累计下载量达到58亿次，全球用户每天使用WhatsApp发送的消息超过1000亿条，在全球最受欢迎的社交媒体排行榜中位列第三，前两名分别是Facebook平台和YouTube平台。

WhatsApp Business API是WhatsApp的商业版解决方案，于2018年上线，帮助企业实现与用户跨平台的双向对话。此渠道支持企业发送各种富媒体形式的消息，如图片、语音、视频等。每条消息最多可支持发送4096个字符。

Facebook Messenger概况

发布于2012年，最初是桌面窗口聊天客户端，允许客户进行聊天、接收通知并从电脑桌面上阅读新鲜事。后来上线了单独的移动端APP。目前，用户超过10亿，超过700万家企业使用Facebook Messenger进行用户互动，企业与用户之间的月度对话超过200亿次，搭配30万个聊天机器人，与用户每天产生80亿次消息自动交换。

企业可以通过Facebook Messenger与用户进行双向的互动，并且支持企业向用户发送富媒体形式的消息，消息最多支持发送20000个字符。

受众对比

简单了解了概况之后，我们先来看看两个渠道的受众分布与年龄有何不同。

WhatsApp在欧洲、南美、中东、东南亚的部分地区、非洲部分地区比较受欢迎。具体来看，在欧洲地区，奥地利、德国、意大利、荷兰、西班牙和英国都将WhatsApp列为其最喜欢的消息传递渠道；在亚洲，WhatsApp是印度和新加坡的头号通信工具，比如，在2022年第二季度，印度产生了近600万次WhatsApp下载量。但在部分的亚洲地区，WhatsApp也面临着其他通信渠道的挑战，例如，在日本，WhatsApp甚至没有进入最受欢迎的前5个通信渠道，LINE是日本目前最受欢迎的渠道。

在受众年龄方面，WhatsApp的用户群体年龄跨度主要集中在18岁至34岁之间，占比超过60%。这个年龄段的用户通常是年轻人和工作人群，他们对于社交媒体的使用频率较高，更加熟悉和习惯于使用WhatsApp进行沟通和交流。

Facebook Messenger是美国和加拿大的社交通信渠道之王，北美拥有最活跃的Facebook用户：82.3%的人口使用此渠道。然而，在欧洲，Facebook Messenger受到了挑战，只有在个别地区受欢迎程度相对较高，如法国、丹麦。尽管如此，Facebook Messenger在欧洲的受欢迎程度也是名列前茅的。Facebook Messenger在非洲的受欢迎程度最低，只有20.83%的人口使用。

在主要受众年龄方面，Facebook Messenger与WhatsApp的差别并不明显。

总的来说，WhatsApp Business API 与Facebook Messenger的受众年龄区分并不明显，都集中在具有较强购买力年龄段的人群，但受众的地理分布区别较大，WhatsApp具有更为广泛的受众数量和分布，但如果在北美地区，则Facebook Messenger更有用户基础。

不同应用场景的功能

在营销场景中，企业均可以通过WhatsApp Business API和Facebook Messenger向订阅的用户发送Newsletter、上新提醒、折扣信息等，帮助企业与用户进行互动，直接促进转化。

值得一提的是，企业也可以设置Click-to-WhatsApp广告和Click-to-Messager广告, 在Facebook和Instagram上投放广告时，同时添加WhatsApp、Facebook Messenger的聊天按钮，消费者点击按钮就可以通过WhatsApp、Messenger与商家聊天，进行互动，了解更多产品信息，促进转化。

比如，印尼的用户喜欢使用WhatsApp 发消息，印尼知名儿童优质营养品品牌PediaSure则于 2023 年 7 月 11 日至 25 日开展了一项 Meta A/B 测试，旨在了解投放Click-to-WhatsApp广告比常规广告是否更具优势，结果显示Click-to-WhatsApp广告比常规广告开发潜在客户的效率更高，具体成效如下：

• 与常规广告相比，Click-to-WhatsApp广告将单条潜客信息费用降低 64%

• 与常规广告相比，Click-to-WhatsApp广告将新开发的潜在客户数量增加 48%

• 与常规广告相比，Click-to-WhatsApp广告将新潜客流失率降低 19%

*数据来源：Meta官方

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在客户服务方面，WhatsApp Business API和Facebook Messenger均可以设置快速回复，回复常见问题，例如营业时间、邮箱或手机号等。也均支持配置聊天机器人，帮助处理简单的客服事务，如物流信息查询、发送活动提醒等，利用机器人的快捷回复，增强企业与用户之间的联系，帮助企业最快的跟进用户，提高响应速度和用户体验。

在验证场景方面，从2023年6月1日起，企业可以通过WhatsApp Business API向用户发送一次性验证码，进行账户的登录、验证、找回等。但Facebook Messenger目前并不支持这一功能。

可拓展性方面

WhatsApp Business API和Facebook Messenger均可以通过API 轻松与其他第三方平台进行集成。除此之外，考虑到不同企业的自身情况和不同诉求，也可以选择通过CM.com的MMC移动营销云和MSC客服云平台使用这两个渠道，以满足企业的营销和客服需求。

数据安全方面

另外，在隐私安全方面，WhatsApp采用端到端加密技术，确保用户的消息只能被发送和接收方读取，第三方无法干预。而Facebook Messenger是基于Facebook平台的应用程序，因此其与Facebook的隐私设置紧密相关。用户可以根据自己的喜好设置消息的可见。

WhatsApp Business API vs. Facebook Messenger: 如何选择？

首先要明确的一点是，没有一个完美的渠道可以满足企业的所有期望，企业需要明确的是目标客群在哪里，主要想要实现哪些诉求，比如，目标客群主要在中东市场，想要实现发送一次性验证码的功能和进行营销，则可以考虑WhatsApp Business API；如果目标客群主要在美国市场，想要进行客户服务，则可以考虑Facebook Messenger。

此外，还要考虑到不同渠道对企业业务类型是否友好，企业业务对数据安全方面是否有特殊要求，以及通信成本等方面。综合考量后，选择最适合自己的渠道。

除了这两个渠道外，传统国际短信渠道也是开拓海外市场最基础但不可或缺的渠道。企业可以通过短信向用户发送一次性验证码，进行账户登录、验证、找回；也可以短信通知用户账户变更、物流更新等信息；通过短信+落地页的方式更可以进行进一步的营销。

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