Kundenstory - a.s.r..

Durch die Implementierung des Chatbots finden 85 % der Besucher ihre Antwort und der NPS ist um 40 Punkte gestiegen.

Über CM a.s.r.

Geschäftsprozesse mit technologischen Möglichkeiten ändern

a.s.r. ergreift aktiv technologische Möglichkeiten, um seine Geschäftsprozesse zu transformieren. Da sich die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen weiterentwickelt hat, beschloss das Unternehmen, seine Strategien zur Kundenbindung zu revolutionieren, indem es einen Chatbot einführte. 

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Problem & Zielsetzung

Es gab einen klaren Bedarf, das Kundenerlebnis zu transformieren, um die digitale Generation besser zu bedienen - "Wir waren sehr gut darin, Dinge zu veröffentlichen, die niemand liest. 50% unserer Online-Besucher haben ihr Ziel nicht erreicht oder eine Antwort auf ihre Frage gefunden. Und weil diese Kunden schließlich bei uns anrufen mussten, um ihr Ziel zu erreichen, führte das zu Unzufriedenheit."

Mit dem primären Ziel, ihren bestehenden Kunden besser, schneller und digitaler zu helfen, strebte das Unternehmen eine radikale Umgestaltung der Website an.

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Lösung

Die Lösung ist ein Conversational Bot, der die zuvor unübersichtliche Website durch reaktive und proaktive Dialoge und einfache Antworten ersetzt. Die Implementierung dauerte 6 Monate.

"Die Einführung eines Chatbots ist erst der Anfang. Wir haben noch nie so schnell aus dem Kundenverhalten gelernt". Da die Daten und Rückmeldungen sofort verfügbar sind, ist der Prozess der Analyse und Optimierung einfach. A.s.r. kann leicht erkennen, welche Fragen gestellt werden, welche Themen relevant sind, in welchem Stadium die Kunden abspringen und mit welchen Teilen sie am unzufriedensten sind.

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Ergebnisse

Da mehr der häufig gestellten Fragen durch den Chatbot beantwortet werden, konnten die Anrufabfälle reduziert werden, sodass der Callcenter-Agent mehr Zeit für die hochspezifischen Kundenfragen aufwenden kann.

"Der vielleicht größte Vorteil von allen ist, dass wir genau wissen, was der Kunde in Echtzeit will. Der Chatbot zwingt unsere gesamte Organisation dazu, in Form von Customer Journeys zu denken. Dadurch können wir unsere Strategien und die Kommunikation abteilungsübergreifend besser aufeinander abstimmen und organisatorische Silos effektiv abbauen. Unsere Lernkurve ist wirklich schnell nach oben gegangen!"

Pläne für die Zukunft

Mit Blick auf die Zukunft plant a.s.r., sein automatisiertes Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben, indem es die Vielzahl der Möglichkeiten nutzt, die unser Chatbot zu bieten hat. Das Unternehmen plant, eine andere Art von Dialog innerhalb unserer Chatbot-Plattform zu erforschen, die es ihm ermöglichen würde, seine traditionellen Papierformulare durch Online-Konversationsformulare zu ersetzen.

a.s.r. plant auch, seine Chatbot-Touchpoints zu erhöhen, indem es den Chatbot hinter dem Login für personalisiertere Konversationen implementiert. Darüber hinaus erwägt es, diese Serviceplattform auf andere Lieferanten in der Wertschöpfungskette auszuweiten.


Ergebnisse:

- +40 Punkte Anstieg des NPS

- 85% der Besucher finden eine Antwort durch den Chatbot (vorher waren es 50%)

- Verringerung der Anruf-/E-Mail-Verschwendung

- Wissen, was der Kunde wirklich will

- Organisatorische Silos reduziert


Zukunftspläne:

- Conversational Forms

- Kundenidentifikation im Chatbot über Login

- Hinzufügen von Stakeholdern auf der Plattform

- Integration von künstlicher Intelligenz in die benutzerdefinierten Dashboards, um Dialoge zu verbessern

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