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Messaging Channels

Comment fonctionne WhatsApp Business ? Nos meilleures astuces pour utiliser l’application de messagerie la plus populaire

Vous souhaitez vous familiariser avec WhatsApp Business et découvrir ce que l’application peut apporter à votre service client ? En théorie, l'intégration d'un nouveau canal de communication peut parfois se révéler aussi chronophage que délicate, mais pas de panique ! Pour vous aider dans cette démarche nous vous détaillons dans cet article tout ce que vous devez savoir sur l'implémentation de WhatsApp Business à votre palette d’outils omnicanaux.

I. Qu'est-ce que WhatsApp Business ?

WhatsApp est actuellement l'application de messagerie instantanée la plus populaire au monde. Avec ses 2 milliards d'utilisateurs actifs et 65 milliards de messages envoyés par jour, il n'est pas étonnant que Facebook (propriétaire de l'application depuis 2014) ait développé une version professionnelle de la plateforme en créant WhatsApp Business.

En tant qu’application de messagerie OTT (over-the-top), WhatsApp Business simplifie le dialogue entre les entreprises et leur clientèle en les faisant bénéficier du côté pratique et fonctionnel de la messagerie personnelle. Les résultats sont positifs : aujourd’hui plus de 5 millions d'entreprises font confiance à l’application.

Les applications de messagerie OTT sont en réalité des alternatives aux traditionnels services SMS, fournis par les opérateurs de téléphonie mobile. WhatsApp offre ainsi un service de messagerie instantanée low-cost via internet, aussi bien accessible sur les smartphones, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et même les montres connectées.

Combiné avec d'autres solutions mobiles, WhatsApp Business devient une composante indispensable à la réussite d'une stratégie marketing omnicanale.

II. Quelles différences entre WhatsApp Business et les SMS ?

La messagerie SMS a vite été dépassée par les applications de messagerie OTT comme WhatsApp. Ces dernières sont en effet moins chères, instantanées et permettent de joindre n’importe qui à travers la planète. Bien qu'ayant un fonctionnement similaire, WhatsApp Business et les SMS présentent néanmoins des différences notables :

  • L'envoi et la réception de SMS sont restreints aux téléphones mobiles. À l’inverse, les messages WhatsApp sont accessibles sur n'importe quel appareil connecté à internet, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones mobiles. 
  • WhatsApp Business offre un service de messagerie virtuelle gratuit à l'internationale. A l’inverse, les opérateurs mobiles facturent des abonnements pour leur service de messagerie, avec surcoût pour l'envoi de SMS à l'étranger. Envoyés depuis une plateforme de messagerie OTT, les messages WhatsApp contournent les frais d'envoi des SMS et les coûts fluctuants des opérateurs. Un avantage non négligeable pour les entreprises qui communiquent avec des clients à l’étranger. 
  • Les SMS peuvent toutefois être envoyés vers n'importe quel téléphone mobile, peu importe l'opérateur, alors que les messages WhatsApp sont limités aux détenteurs d’un compte WhatsApp. WhatsApp sert à communiquer seulement avec les clients actifs sur la plate-forme ou en tant que solution de secours (dans le cas où les SMS ne peuvent être distribués).

III. Les avantages de WhatsApp Business

1. Une communication effective dans les deux sens

WhatsApp Business offre la possibilité aux entreprises d'engager le dialogue avec leurs clients, via une application avec laquelle ils sont déjà familiarisés et qu’ils utilisent probablement quotidiennement. Cette messagerie fonctionnelle et instantanée permet l'envoi d'une grande variété de messages et de campagnes aux clients.

2. Une amélioration du service client

Oubliez les appels frustrants aux services clients, les attentes interminables au téléphone, les transferts d'agents en agents et le support par e-mail qui n’aboutit jamais. WhatsApp Business offre aux entreprises un environnement personnalisé pour dialoguer avec les clients en temps réel. En vous proposant un service d’assistance instantané, WhatsApp Business encourage la fidélisation et la confiance des clients.

3. Des conversations avec des marques vérifiées

La création d'un « profil professionnel » est indispensable pour utiliser WhatsApp Business. Ce profil vous permet notamment d'insérer des éléments de branding dans vos conversations WhatsApp, comme des numéros de téléphone, des liens vers des sites internet, les adresses de vos boutiques physiques, des offres promotionnelles et bien plus encore. WhatsApp Business permet également de transmettre du contenu multimédia, y compris des images, des vidéos ou encore des documents.

4. Une portée mondiale

Fort d'une popularité inégalée dans plus de 100 pays, WhatsApp offre une base de clients potentiels de plus de 2 milliards de personnes. Il s'agit du canal idéal pour les entreprises qui souhaitent engager la conversation avec un public captif.

5. L’initiation de conversations automatique

Une fois que les utilisateurs ont accepté de recevoir vos communications sur WhatsApp (et donc qu’ils sont « opt-in »), libre à vous de créer des templates de messages automatiques pour les encourager à dialoguer avec vous.

En imposant une politique stricte sur la qualité du contenu et le temps de réponse, WhatsApp veille à ce que les utilisateurs ne reçoivent pas de spam ou de communications non pertinentes. L'application oblige également les comptes professionnels à envoyer des réponses personnalisées aux clients dans un délai maximum de 24 heures.

6. Une sécurité accrue avec le « opt-in »

La gestion des différentes réglementations et lois de conformité peut devenir un véritable casse-tête pour les entreprises.

A cet effet, WhatsApp intègre des protocoles de sécurité comme le chiffrement de bout en bout et l'authentification à deux facteurs afin de garantir la sécurité des consommateurs mais aussi des entreprises. Pour éviter l'usurpation d'identité, WhatsApp Business vérifie votre profil d'entreprise à l'inscription. Cela permet notamment de rassurer vos clients lorsqu'ils vous autorisent à leur envoyer des messages.

IV. Les fonctionnalités WhatsApp Business : nos conseils d’utilisation

Utilisez des templates de messages

WhatsApp vous permet de créer des modèles de messages pré-rédigés, parfaits pour transmettre des rappels de rendez-vous, des mises à jour de statuts de livraison ou encore des confirmations de commandes.

Gagnez du temps avec les réponses rapides

Soyez pragmatiques ! La fonction de réponses rapides permet de configurer des messages pré-enregistrés que les clients peuvent utiliser pour répondre plus rapidement et sans avoir besoin de saisir leur réponse.

Configurez vos messages automatiques

Il s'agit de la solution parfaite pour répondre à tous vos clients sans exception. Les messages automatiques offrent une réponse instantanée à vos clients 24h / 24 et 7j / 7 pour qu'ils ne se sentent jamais négligés. Vous pouvez aussi créer un message d'accueil personnalisé à l'attention de vos nouveaux clients. L'occasion de leur montrer que vous êtes à l'écoute mais aussi de présenter votre entreprise.

Voici d'autres exemples de messages automatiques qui vous feront gagner du temps :

  • Notifications de délais d'attente
  • Liens vers la FAQ à la suite d’un échange
  • Invitation à planifier une discussion sur la messagerie

Offrez-vous une tranquillité d'esprit grâce à la sécurité intégrée

WhatsApp se félicite d'offrir une « sécurité par défaut ». Contrairement à d'autres applications de messagerie, celle-ci chiffre les messages et les appels de bout en bout. Chaque message possède une clef de cryptage unique, pour que seuls l’auteur et le destinataire du message puissent le lire. WhatsApp lui-même n'a pas accès au contenu des messages.

Utilisez l'application sur n’importe quel appareil

L'application permet de répondre à vos clients directement via un téléphone mobile ou le navigateur internet d'un ordinateur de bureau ou portable. Cette accessibilité rendue possible n'importe où et sur plusieurs appareils vous permet de rester constamment en contact avec vos clients.

Créez un profil d'entreprise à l’image de votre marque

En indiquant l'adresse de votre entreprise, des informations de contact et le lien vers votre site, vous permettrez à vos clients de vous retrouver facilement en ligne ou dans vos magasins physiques.

Organisez vos conversations

Il est parfois compliqué de suivre toutes les conversations qui arrivent simultanément. Assurez-vous de ne manquer aucun message de vos clients en attribuant des étiquettes à vos conversations. En ajoutant des couleurs ou des tags - pour déterminer par exemple les départements concernés - vous pourrez trier vos conversations et les retrouver en un clin d'œil.

Consultez les statistiques de vos messages envoyés

L'application vous permet de savoir si vos messages ont été reçus ou lus et quand. Ces informations sont précieuses pour évaluer l'efficacité de votre communication.

Créez un catalogue

Grâce au catalogue pouvant être inséré sur votre profil professionnel, vous aurez la possibilité de promouvoir jusqu'à 500 produits ou services. Les liens du catalogue peuvent être partagés sur les réseaux sociaux pour aider les clients à se familiariser avec votre offre. Ils peuvent aussi se révéler utiles pour permettre aux clients de vous contacter directement en cas de questions ou dans le cadre d’une vente.

V. Comment utiliser WhatsApp Business

WhatsApp Business propose plusieurs fonctionnalités couramment employées par des entreprises leaders dans leurs secteurs. Celles-ci permettent de délivrer une expérience omnicanale et internationale :

  • L’envoi d'alertes et de notifications : Utilisez WhatsApp Business pour informer ou prévenir vos clients d’un changement d'itinéraire, d’une panne de votre système ou d’une livraison, par exemple.
  • La prise de rendez-vous et la planification : Créez votre propre chatbot WhatsApp pour permettre aux clients de prendre rendez-vous avec vous en toute simplicité.
  • Les rappels de rendez-vous : Aidez vos clients à se souvenir de leurs rendez-vous et évitez les inconvénients des reports de dernière minute.
  • La fluidité du service client : Les agents du service client peuvent communiquer avec les clients en temps réel pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.
  • L’authentification simplifiée des utilisateurs : WhatsApp vous permet d'envoyer des messages d'authentification à plusieurs facteurs, tels que des mots de passe à usage unique, avec une sécurité et un chiffrement renforcés.
  • L’envoi de sondages aux clients : Obtenez des informations précieuses pour améliorer votre service client et vos produits.

Voici quelques secteurs ayant recours à WhatsApp Business :

  • Le retail
  • Le e-commerce
  • Les services de santé
  • La finance
  • Le voyage et l'hôtellerie
  • La collecte de fonds et les organismes à but non lucratif
  • L'immobilier
  • Les services gouvernementaux
  • Le divertissement et les médias

Découvrez 3 cas d’usage de WhatsApp Business.

VI. Gérez facilement vos applications de messagerie client multicanales avec CM.com

Si WhatsApp Business se trouve être l’un des outils que vous prévoyez d’utiliser pour communiquer avec vos client, comment l'intégrer facilement à vos autres plateformes ?

WhatsApp Business n'est pas la seule plateformede messagerie mobile OTT proposée par CM.com. En tant que Business Solutions Provider, CM.com permet l'activation de la messagerie WhatsApp via le WhatsApp Business API.

CM.com propose également WhatsApp Business en tant que canal de messagerie intégré à Mobile Service Cloud. Notre plateforme multicanale offre tous les avantages pour offrir un parcours client optimisé pour une expérience en mobilité. Elle englobe des solutions de marketing, de support, de services, de transactions, de paiements et de ventes via plusieurs canaux de messagerie.

La solution Mobile Service Cloud de CM.com est intuitive et fera gagner du temps à vos équipes, optimisera votre productivité et augmentera votre efficacité tout en améliorant la qualité de vos services.

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