Storia di Successo: DLT Viaggi

Migliorare la Customer Experience e l’Efficienza Operativa

DLT Viaggi fa parte del gruppo Robytour e si trovava ad affrontare una sfida cruciale: migliorare la comunicazione con i clienti in un mercato turistico sempre più digitale e competitivo. Con un’offerta così vasta, che spazia dalle crociere ai pacchetti vacanza, era fondamentale fornire un'esperienza cliente personalizzata e omnicanale.

Come spiega Alfredo Miraglia, Responsabile Marketing, "La comunicazione tradizionale non ci permetteva di stare al passo con le aspettative dei nostri clienti, sempre più orientati verso la rapidità e la personalizzazione."

L'azienda aveva bisogno di un canale che fosse immediato, intuitivo e adatto soprattutto alle nuove generazioni. Non solo, serviva anche un modo per ottimizzare i processi interni, migliorando la gestione delle richieste e aumentando l’efficienza operativa.

L’Implementazione di WhatsApp Business con CM.com

Per rispondere a queste esigenze, Robytour ha scelto di implementare WhatsApp Business attraverso il Mobile Service Cloud di CM.com. Il processo di integrazione delle soluzioni di CM.com è stato veloce, completato in circa due settimane. Il team IT di Robytour ha lavorato a stretto contatto con CM.com, sfruttando le API messe a disposizione per connettere facilmente WhatsApp con i sistemi aziendali esistenti. Questo ha automatizzato lo scambio di dati, creando flussi di lavoro più fluidi.

I principali vantaggi della soluzione sono stati:

• Offrire un'esperienza cliente immediata e personalizzata: i clienti possono ora comunicare direttamente via WhatsApp, ricevendo risposte rapide e precise.

• Aumentare l’engagement: il canale WhatsApp ha migliorato l’interazione con il brand, grazie alla facilità e immediatezza dell’app.

• Ottimizzare i processi interni: grazie all'automazione delle risposte, l’azienda ha ridotto i tempi di gestione delle richieste, liberando risorse per attività più strategiche.

"WhatsApp ci ha permesso di fornire un'assistenza rapida, migliorando notevolmente l'esperienza dei nostri clienti," afferma Miraglia

Formazione e adozione della piattaforma

L’adozione di WhatsApp è stata accolta con entusiasmo dagli utenti. I dipendenti hanno seguito un percorso di onboarding completo, che ha permesso loro di acquisire velocemente le competenze necessarie. Grazie alla formazione continua, l'uso dello strumento è stato ottimizzato, riducendo significativamente le richieste di assistenza interna.

"Il nuovo sistema ha reso più semplice il contatto con i clienti, aumentando le interazioni e migliorando l'esperienza generale," aggiunge Miraglia.

Risultati Tangibili: Maggiore Efficienza e Soddisfazione

I risultati dell’integrazione di WhatsApp con CM.com non si sono fatti attendere:

• Riduzione dei tempi di risposta: il team è riuscito a gestire le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente, migliorando la qualità del servizio.

• Miglioramento della customer satisfaction: i clienti, soprattutto le generazioni più giovani, hanno apprezzato la possibilità di ricevere assistenza su un canale immediato come WhatsApp.

• Aumento dell’efficienza interna: l'automazione delle risposte ha ridotto il carico di lavoro ripetitivo per i team, che ora possono concentrarsi su attività a maggior valore.

Strategia Customer Experience e risultati a lungo termine

DLT Viaggi ha sviluppato una strategia CX omnicanale, con l’obiettivo di offrire ai clienti un servizio fluido e senza interruzioni. CM.com ha giocato un ruolo fondamentale in questo, grazie alla capacità di centralizzare le conversazioni e automatizzare parte delle risposte, liberando risorse per concentrarsi su attività a più alto valore, come la risoluzione di problemi complessi.

Al momento, DLT Viaggi offre ai propri clienti diversi canali di contatto, tra cui WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Messaging e il call center telefonico tradizionale. WhatsApp è rapidamente diventato uno dei canali preferiti, soprattutto dalle generazioni più giovani, grazie alla sua immediatezza e informalità.

Nuove Soluzioni per una Comunicazione Sempre Più Efficiente

Grazie al successo ottenuto, DLT Viaggi sta valutando di ampliare l'utilizzo della piattaforma con nuovi strumenti di automazione per migliorare ulteriormente la customer experience e l’efficienza interna.

"Vogliamo sfruttare al massimo le potenzialità della piattaforma per offrire un'esperienza sempre più fluida ai nostri clienti," conclude Miraglia.