Storia di Successo: Rinascente

Da sempre orientata al cliente, l’azienda ha ampliato la sua visione omnicanale per raggiungere i clienti ovunque si trovino, anche nelle città in cui non è presente fisicamente. Con l’obiettivo di rendere questa esperienza ancora più immediata e personalizzata, Rinascente ha adottato WhatsApp Business Platform di CM.com, lanciando un servizio di personal shopping attivo inizialmente nel flagship store di Milano.

L'Importanza di Una Strategia Digitale nel Retail di Lusso

Il percorso verso l’adozione di un canale di messaggistica evoluto ha trovato una spinta decisiva durante la pandemia, che ha portato a un aumento significativo degli acquisti online. Enida Metani, Marketing Manager di Rinascente, spiega:

“Nel 2020 abbiamo visto una crescita esponenziale della domanda online, e questo ci ha spinti a potenziare il nostro canale digitale per garantire un’esperienza di acquisto a distanza senza compromessi.”

Da qui è nata l’idea di Rinascente Ondemand, un progetto che ha reso possibile il contatto diretto con i clienti tramite WhatsApp Business Platform, anche nelle città in cui il brand non è fisicamente presente.

Rinascente: Migliorare l’Efficienza nella Gestione Clienti

Prima dell’adozione della WhatsApp Business Platform, Rinascente gestiva le conversazioni con i clienti direttamente dall’applicazione di WhatsApp, ma questo approccio aveva dei limiti significativi.

“Ci capitava di aprire conversazioni e poi perderle tra le varie chat, causando ritardi nelle risposte e aumentando lo stress per il nostro team,” racconta Enida.

Rinascente cercava una soluzione che semplificasse la gestione delle chat senza compromettere la qualità e la personalizzazione dell’interazione.

Grazie a WhatsApp Business Platform di CM.com, l’azienda ha risolto queste problematiche, permettendo al team di gestire le conversazioni in modo rapido ed efficiente su diversi dispositivi contemporaneamente. L’aggiunta di messaggi preimpostati per risposte rapide (come messaggi di benvenuto e informazioni standard) ha ulteriormente snellito i flussi, rendendo il processo più intuitivo e meno stressante.

WhatsApp Business: automazione, velocità e personalizzazione

L’adozione della WhatsApp Business Platform ha portato numerosi benefici tangibili:

• Automazione dei Processi: Grazie all’uso di template e risposte automatiche, il team è in grado di rispondere alle richieste frequenti in modo immediato.

• Gestione Multi-Operatore: Ora il team può rispondere da vari dispositivi, migliorando la velocità di risposta e riducendo il rischio di conversazioni perse.

• Integrazione Chat&Shop: Oltre alla semplice chat, Rinascente ha implementato la funzione di personal shopping, che consente ai clienti di acquistare direttamente tramite WhatsApp, con spedizioni disponibili in tutto il mondo.

WhatsApp: maggiore efficienza e fatturato per Rinascente

Dall’introduzione della piattaforma, Rinascente ha visto un aumento significativo dell’efficienza operativa:

• Miglioramento del 30% nei tempi di gestione delle chat, garantendo risposte rapide anche nei mesi di picco come novembre.

• Aumento del 30% del fatturato rispetto al 2021, grazie a una gestione più fluida e a un’esperienza cliente migliorata.

• Oltre 75.000 chat annuali gestite su WhatsApp in 78 Paesi, con un unico punto di contatto e un tasso di coinvolgimento del 70%.

Enida sottolinea: “Grazie a WhatsApp, siamo riusciti a costruire un legame più stretto con i clienti, riducendo le frizioni nel customer journey e rendendo l’esperienza d’acquisto fluida e piacevole.”

Rinascente: nuovi progetti per innovare l'esperienza cliente

Enida conclude: “Il contatto con il cliente è il cuore pulsante della nostra attività. Vogliamo continuare a migliorare, investendo in soluzioni che rendano il servizio sempre più efficiente e personalizzato.”

Rinascente è determinata a continuare il suo percorso di innovazione, esplorando l’integrazione con altri canali social e piattaforme per ottimizzare ulteriormente l’esperienza cliente. L’azienda sta valutando anche l’integrazione con il CRM e il sistema di gestione ordini per migliorare la personalizzazione e l’efficienza operativa.