YourSurprise
da 71 agenti AI che risolvono reclami, domande WISMO e richieste complesse direttamente in 72 lingue.
grazie a smart Delivery Agent che elaborano i dati degli ordini in tempo reale e forniscono aggiornamenti diretti sullo stato, 24 ore su 24.
grazie a un'assistenza via chat più rapida e migliore.
Chi è YourSurprise
YourSurprise è uno dei maggiori fornitori europei di regali personalizzati. Dalla sua sede a Zierikzee, nei Paesi Bassi, l'azienda consegna regali unici ai clienti in 28 paesi.
Ogni ordine è diverso, dalle tazze con fotografie personalizzate alle lussuose cassette di vino con incisione. Con migliaia di varianti di regalo e innumerevoli opzioni di personalizzazione, l'asticella del servizio clienti è alta — specialmente durante i periodi di punta come il Natale.
Riepilogo della storia
YourSurprise cercava una soluzione per aiutare i clienti in modo più rapido e coerente, senza dover scalare massicciamente durante periodi come la Festa della Mamma, la Festa del Papà, San Valentino e il Natale.
Il chatbot basato su flussi esistente forniva supporto, ma non riusciva a gestire adeguatamente la complessità dell'assortimento e la varietà delle domande dei clienti. Per questo motivo YourSurprise ha collaborato con CM.com per costruire un nuovo ecosistema AI in HALO.
Oggi, 71 agenti AI gestiscono automaticamente ogni giorno circa il 60-70% delle domande dei clienti tramite chat. Il risultato è un minor numero di telefonate, tempi di risoluzione più rapidi e più spazio per il team di assistenza per concentrarsi sulle interazioni personali con i clienti.
YourSurprise utilizzava Mobile Service Cloud da anni, ampliato successivamente con Conversational AI Cloud per automatizzare le domande di primo livello dei clienti. Sebbene questo coprisse una parte del volume delle richieste, non era sempre ideale: le conversazioni dovevano seguire flussi fissi. Con migliaia di combinazioni uniche di regali e domande altamente personali, quell'approccio rigido non era scalabile.
Nei periodi di punta, la pressione aumentava rapidamente. Il team doveva scalare da 8,5 a più di 20 FTE, incluso personale temporaneo che richiedeva onboarding e formazione.
“La vecchia configurazione ci ha portati lontano, ma con la crescita in volume, lingue e personalizzazione, abbiamo cominciato a raggiungerne i limiti. Volevamo fare di più che gestire le domande. Volevamo davvero aiutare i clienti, nella loro lingua, nel loro momento, senza sovraccaricare il nostro team.”
Anne-Louise, Conversation Designer
Con l'introduzione di HALO, YourSurprise ha scelto un approccio fondamentalmente diverso. Niente più flussi rigidi, ma agenti AI modulari che lavorano insieme come una rete.
· 71 agenti AI, dai reclami di consegna alla ricerca di regali
· 35 strumenti intelligenti, incluso il confronto foto e le integrazioni con i dati degli ordini
· 72 lingue parlate, incluso greco, ebraico e polacco
Il Delivery Agent gestisce completamente il 91% di tutte le domande relative alla consegna in modo automatico. In base all'input del cliente, HALO trova l'ordine corretto e recupera le informazioni di consegna in tempo reale. Questo fornisce ai clienti una risposta chiara e affidabile immediatamente, senza coinvolgimento del team di assistenza.
Analizza stato delle consegne in tempo reale e dati dei corrieri
Fornisce update in tempo reale su ritardi e tempi di consegna
Evita inutili escalation e ticket di follow-up
Riduce il carico di lavoro del team nei periodi di picco
Il Photo Compare Agent confronta automaticamente la foto caricata dal cliente con il design originale archiviato nel sistema. Distinguendo tra errori di design ed errori di produzione, il chatbot può rispondere con il contesto corretto. I clienti ricevono immediatamente il risarcimento o la soluzione corretti.
Confronta le foto dei clienti con i disegni originali
Rileva scostamenti nella posizione, nel ritaglio e nella qualità
Aiuta gli agenti a prendere decisioni più rapidamente
Riduce gli errori in un processo che richiede un uso della vista
Oltre al Delivery Agent e al Photo Compare Agent, una serie di agenti AI specializzati supporta l'intero percorso del cliente. Dal trovare il regalo giusto alla gestione automatica delle domande sugli sconti, fino alla salvaguardia delle modifiche dell'ultimo minuto mettendo temporaneamente in attesa gli ordini. Insieme, garantiscono risposte rapide e coerenti e riducono il lavoro manuale per il team del servizio clienti.
I risultati parlano da soli.
Durante i periodi di punta, il team deve scalare molto meno. I clienti ricevono risposte più rapide e più coerenti.
Un Cambio di Mentalità
L'introduzione dell'AI ha richiesto anche un cambiamento da parte del team. Non tutti erano convinti all'inizio.
Per questo YourSurprise ha iniziato con workshop interni incentrati sull'AI, casi d'uso concreti e benefici pratici.
Gradualmente gli atteggiamenti sono cambiati: i colleghi hanno iniziato a contribuire con idee e a proporre autonomamente nuovi concetti di agente.
Ha smesso di essere un progetto separato ed è diventato un modo di lavorare.
Le ambizioni AI di YourSurprise vanno oltre il servizio clienti. Le aree attualmente in esplorazione includono:
· Supporto AI per la progettazione di regali, inclusi testi, foto e layout
· Supporto più intelligente all'interno di flussi di email e servizi
· Risposte suggerite e controllo del tono di voce in Service Cloud
Anne-Louise:
“Presto HALO non aiuterà solo i clienti con il loro ordine, ma anche con il loro design. A quel punto, l'AI non sarà più solo assistenza, ma anche vendita.”
Anne-Louise: “Si impara davvero solo quando si inizia a usarlo. È allora che si vede cosa manca e si può costruire ciò che funziona davvero.”
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