De drie gezichten van AI in Customer Experience

Generative AI: de creatieve motor

Generative AI draait om creatie. Het is getraind op enorme hoeveelheden ongestructureerde data (teksten, afbeeldingen, video’s) en kan daarmee razendsnel nieuwe content genereren. Denk aan blogartikelen, productteksten, e-mails, afbeeldingen of video’s. Het systeem voorspelt steeds het meest logische vervolg (in de vorm van tekst of beeld) op basis van de patronen die het geleerd heeft.

Binnen customer experience zie je generative AI bijvoorbeeld terug in automatische antwoorden op klantvragen, het schrijven van gepersonaliseerde e-mails of het maken van marketingcampagnes. Deze vorm van AI creëert content die bedrijven helpt sneller te communiceren en meer te personaliseren. Generative AI is een ontzettend nuttig hulpmiddel bij het in korte tijd creëren van content op grote schaal, maar kent ook een nadeel. Omdat het geen directe toegang heeft tot jouw systemen en klantdata, blijft de output vaak generiek en minder contextueel.

Agentic AI: de doener

Agentic AI gaat een stap verder: het is in staat om zelfstandig taken uitvoeren. Wanneer het geïntegreerd is met je interne systemen, kan het bijvoorbeeld klantgegevens ophalen, een retourlabel aanmaken of een betaling starten. Net zoals een medewerker dat zou doen dus, maar dan geautomatiseerd.

Het verschil tussen generative en agentic AI zit in de mate van integratie. Agentic AI kan werken met data die niet openbaar beschikbaar is, zoals de orderhistorie van je klanten, CRM-gegevens of voorraadniveaus. Vraag je als consument aan een AI-agent wanneer een bestelling geleverd wordt, dan checkt ‘ie de status in het ordersysteem en geeft het een specifiek antwoord. Waar generative AI dus vooral content creëert, maakt agentic AI processen slimmer en sneller door ze van begin tot eind uit te voeren.

Binnen customer experience ligt de grootste waarde van agentic AI dan ook in het automatiseren en optimaliseren van serviceprocessen. Wie agentic AI implementeert in zijn customer service, hoeft klanten in veel gevallen niet meer door te verwijzen naar een medewerker. Een AI agent kan immers vragen gepersonaliseerd beantwoorden en verzoeken zelfstandig uitvoeren. Het resultaat? Kortere wachttijden, minder druk op support teams en een soepelere klantervaring.

Predictive AI: de voorspeller

De derde vorm van AI, predictive, werkt met gestructureerde data zoals aankoopgeschiedenis, website-interacties en e-mailgedrag. Met die informatie kan predictive AI voorspellingen doen: wat is de kans dat een klant opnieuw iets koopt, welk product past het beste bij deze persoon, of wat is het beste moment om een opvolgmail te versturen?

Binnen customer experience helpt predictive AI bij het verrijken van klantprofielen en het personaliseren van de klantreis. Zo kun je niet alleen relevante productaanbevelingen doen, maar ook proactief inspelen op klantbehoeften. Denk aan:

• het voorspellen van de volgende aankoop (zowel het tijdstip als het product of de service);

• het berekenen van de customer lifetime value;

• of het inschatten van de hoeveelheid klantvragen die je op een specifiek moment kunt verwachten.

Predictive AI maakt klantcommunicatie minder reactief en helpt je te anticiperen op de verwachtingen van je bezoekers en klanten.

Hoe de drie vormen AI elkaar versterken

Hoewel de drie soorten AI duidelijk te onderscheiden zijn, werken ze in de praktijk vaak samen. Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin predictive AI voorspelt dat een klant gevoelig is voor aanbiedingen. In zo’n geval kan generative AI een e-mail opstellen en zal agentic AI ervoor zorgen dat de juiste productdata en klantgegevens eraan worden toegevoegd, plus dat een bestelling die volgt direct wordt verwerkt.

Samen zorgen ze zo voor een geïntegreerde, gepersonaliseerde en efficiënte klantervaring. Van het voorspellen van behoeften tot het creëren van content en het uitvoeren van acties.

De AI-powered producten van CM.com

Onze producten benutten de drie vormen van AI op de domeinen waar ze het meeste waarde toevoegen. Zo speelt predictive AI een grote rol in onze marketingoplossingen (o.a. Marketing Cloud, Customer Data Platform en AI Engine) en helpt generative AI bij het creëren van content en het verbeteren van communicatie (in bijvoorbeeld onze Service Cloud). Tot slot is Agentic AI de drijvende kracht achter HALO, ons agentic AI platform waarin je eenvoudig AI-agents bouwt die autonoom beslissingen nemen en acties uitvoeren. Zo combineren we de kracht van generative, agentic en predictive AI om organisaties te helpen hun customer experience naar een hoger niveau te tillen.