Customer Success Story - MediaMarkt

MediaMarkt stelt service voorop: online identificatie in offline winkels

Eenvoudigere identificatie voor zowel consument als verkoper

Met de ‘Wow voor jou’ campagne laat MediaMarkt zien dat service en klantervaring centraal staan. Nu overtreft MediaMarkt ook de verwachtingen als consumenten de nieuwste smartphone willen kopen. Verificatie van identiteit, rekeningnummer en kredietwaardigheid hoeft niet langer tijdrovend te zijn.

Hoge tevredenheid, lage personeelsdruk

Als tussenpersoon in het afsluiten van abonnementen voor mobiele telefonie moet MediaMarkt aan strenge eisen voldoen. Vastgesteld moet worden dat de consument is wie hij zegt dat hij is. Daarnaast moet MediaMarkt in sommige gevallen een inkomens- en lastentoets doen. 

Dit proces kost gemiddeld 20 minuten per telefoonabonnement. Dat is vervelend voor de consument, en legt bovendien een hoge druk op de personele bezetting van de winkel. Daarnaast is het voor de consument niet prettig om alle persoonlijke gegevens mondeling te moeten delen met de verkoper. Het handmatig invullen van datavelden, naast het maken van kopieën van identiteitsbewijs en bankpas, leveren de verkoper tevens een hoop administratieve rompslomp op. Dus zocht MediaMarkt naar een manier om dit proces makkelijker, sneller en klantvriendelijker te maken.

Lagere inbreuk op privacy

Samen met CM.com werkte MediaMarkt een flow uit op basis van hetgeen de consument altijd op zak heeft. Precies, een mobiele telefoon. Het device waar de consument anno 2019 meer en meer mee verweven is. De kostbare hardware waarmee de verkopers van MediaMarkt voorheen een kopie maakten van zowel identiteitsbewijs als bankpas - voorzijde en achterzijde - wordt vervangen door de mobiele telefoon van de consument. 

Nu deze privacygevoelige informatie op het eigen toestel van de consument wordt geverifieerd en automatisch uit een betrouwbare bron (bankomgeving) wordt opgehaald, voelt het inschrijfproces bij een mobiele provider veel minder als een inbreuk op de privacy. Het nieuwe proces past beter bij de verwachtingen van de moderne consument. MediaMarkt: “Uiteraard werd er altijd al met de grootste zorgvuldigheid én in overeenstemming met alle wetgeving omgegaan met persoonlijke data, maar nu hoeven wij niet langer kopieën te maken, te bewerken (onzichtbaar maken van bepaalde gegevens) en op te slaan. Tijdwinst voor zowel winkelmedewerker, klant en MediaMarkt.”

Hoe werkt het nieuwe onboarding proces?

Als de klant zijn telefoon en abonnement heeft uitgekozen, kan het verificatieproces op de smartphone starten, via SMS of het scannen van een QR code. Hij doorloopt vervolgens 3 stappen. Allereerst wordt gevraagd om via iDEAL €0,01 over te maken naar MediaMarkt. Vervolgens wordt gevraagd om je NAW gegevens, geboortedatum en geslacht. Dit kan eenvoudig en vertrouwd via de bank door gebruik te maken van iDIN. Voor de laatste stap, de inkomens- en lasten toets, wordt om salaris en woonlasten gevraagd. Dit hoeft de klant nu niet meer publiekelijk op te noemen, maar kan in de privacy van de eigen telefoonscherm. 

Samenwerking voor een sneller proces

Eerder schreven we al over de slimme toepassing van iDIN voor de online verkoop van mobiele abonnementen en smartphones door Mobiel.nl. MediaMarkt implementeert deze online identificatiecheck als eerste organisatie in Nederland in het offline kanaal, de winkel, en speelt daarmee in op het consumentengedrag. De mobiele telefoon speelt een niet weg te denken rol in het leven van de consument. Door gebruik te maken van het toestel dat de consument altijd op zak heeft, haalt MediaMarkt de voordelen van online nu naar hun 49 fysieke winkels. 

Als Digital Identity Service Provider (DISP) is CM.com leverancier van verschillende digitale oplossingen voor identificatie en authenticatie voor MediaMarkt, zoals iDIN, One Time Password via SMS en IBAN-verificatie. “De samenwerking is een gevolg van een gezamenlijk traject waarbij we ons hebben afgevraagd hoe technologie het proces kan versnellen en klantvriendelijker kan maken”, aldus Joris Oomen, Sector Manager Retail bij CM.com. 

Wat is iDIN?

iDIN is een nieuwe dienst van de Nederlandse banken voor authenticatie en verificatie. iDIN lijkt op de manier waarop de consument internetbankieren gebruikt. Hij wil bijvoorbeeld een aankoop doen in je webshop. Met iDIN logt hij in volgens de inlogmethode van zijn bank, waarna zijn gegevens gecontroleerd worden.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan naam, adres, geboortedatum, geslacht en contactgegevens. Zo kan online identificatie nu zowel zeer betrouwbaar als gebruiksvriendelijk zijn. Via iDIN worden geen financiële gegevens gedeeld, zoals IBAN en saldo informatie.

idin verificatie

Frictieverlagend en conversieverhogend

“Uiteraard rekening houdend met de eisen van de telecomproviders en de wensen van de winkelmedewerkers. In het nieuwe proces proberen we een aantal stappen te combineren en digitaliseren en geven we de mobiele telefoon van de klant een centrale rol. Het maken van kopieën van identiteitsbewijs en bankpas wordt door iDIN en IBAN-verificatie via iDEAL overbodig. Daarnaast is handmatige invoer van datavelden door de winkelmedewerker of klant, vaak tijdrovend en foutgevoelig, niet langer nodig. De verwachting is dat dit frictieverlagend en conversieverhogend werkt.

Klanten worden immers sneller geholpen en de winkelmedewerker kan meer klanten bedienen. Bovendien kan de klant nu zijn privacygevoelige informatie eenvoudig via zijn eigen mobiele telefoon delen, zonder daarbij kopieën van documenten te moeten verstrekken. Een optimalisatieslag voor alle betrokkenen!”

De toekomst volgens MediaMarkt

Deze werkwijze wordt momenteel als pilot in 7 winkels gebruikt en de wens is om het mogelijk te maken in alle 49 fysieke winkels van MediaMarkt Nederland. De eerste beoogde resultaten zijn:

  1. Aan/verkoopproces van 20 min terugbrengen naar 2 tot 3 min.

  2. Proces makkelijker en klantvriendelijker maken

  3. Hogere klanttevredenheid en lagere druk op personele bezetting

  4. Overeenstemming met AVG/GDPR 

Tijdbesparend en betrouwbaar

“We kijken altijd naar hoe we de services bij onze producten perfect kunnen laten aansluiten bij de behoeften van onze klanten. Snelheid, gemak en betrouwbaarheid zijn daarbij altijd het uitgangspunt,” zegt Sebastiaan Rigter, Director Services & Solutions bij MediaMarkt Nederland. ”Deze innovatie is daar een goed voorbeeld van. Met het gemak, de snelheid en de veiligheid van de bankomgeving sluit je een telefoonabonnement af. Dit nieuwe proces scheelt enorm veel tijd en haalt de vervelende en privacygevoelige elementen eruit. En zo kunnen onze klanten binnen een paar minuten gebruik maken van hun nieuwe telefoon en abonnement.” 

Select Your Country

Selecting a country will show relevant information for that region and may change the language.

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go

Select Your Country

Choosing a country or region will show content for your location.

Go

If you have any questions or suggestions, you can always contact us.