DHL Parcel Benelux, dünyanın en büyük lider lojistik şirketi Deutsche Post DHL Group'un bir parçasıdır.
Otomasyon, dijitalleştirme ve veri analizi, DHL'in yalnızca tüm nakliye ve teslimat sürecini değil, aynı zamanda çevresindeki iletişimi de iyileştirmesini sağlar. Müşteri Hizmetleri, göndericilerden, alıcılardan, işletmelerden ve tüketicilerden soruları alır. Kolay ve hızlı bir hizmet yaklaşımı için 2019'da chatbot hayata geçirildi.
DHL Parcel Benelux Müşteri Hizmetleri Direktörü Natasja Wientjes ile yapılan bu röportajda diyaloğa dayalı mesajlaşma stratejilerini ve Conversational AI Cloud deneyimlerini keşfedin.
"2019'un sonunda bir chatbot ile başladık. Deneyim kazanmak için küçük küçük başladık. Aslında bu projeyi hızla genişlettik. Bot, geleneksel telefon ve eposta kanallarının yanı sıra yoğun şekilde kullanılmaktadır.
Artık bir adım ileri giderek bot'u daha akıllı hale getirmek istiyoruz. Daha basit sorulara kolayca yanıt vermek için daha fazla dijital kanalı kullanıma almayı hedefliyoruz. İlk olarak tüketici alıcılarına odaklanıyoruz.
Ufak ufak başlayarak, verilerin analizine zaman ayırabilirsiniz. Hangi sorular geliyor? Peki ya: Bot'u nasıl daha akıllı yapabiliriz? Sadece kural bazlı oluşturulmuş bir chatbot veya standart bir yanıtı değil, zaman gibi bir kavramı da kapsaması gerekiyor. Bu şekilde alıcılara doğru bağlamda bir yanıt verebiliyoruz. Paketinizi 13:00 ile 15:00 arasında almayı bekliyorsanız, saat 12:00'de, 13:30'daki sohbetinizden daha farklı bir yanıt alırsınız."
"Evet. Bu projenin başında, çekirdek sistemlerimizle ilişki kurmaya çok fazla enerji harcadık. Bu şekilde chatbot doğru bilgiyi alabilir ve biz de bunu daha fazla bağlamla genişletebiliriz. Bu şekilde herkese doğru yanıtla yardımcı olabiliriz"
"İş birliğimizin en iyi tarafı, bunu çevik bir şekilde yapıyor olmamız. Kısa sprintler halinde çalışıyoruz. Bu sayede bir şeyleri çok çabuk ayarlayabiliyoruz ve doğru şeylere odaklanabiliyoruz."
-
Natasja Wientjes, Müşteri Hizmetleri Direktörü DHL Parcel Benelux
"Benim için bu iki şey demek: Doğru kanalları kullanmak ve temeli güçlendirmek. Yoksa kanal etkili olmaz.
Müşteri veya iş ortağı olarak seçtiğiniz kanal üzerinden anında yanıt almak istersiniz. WhatsApp üzerinden cevap alamamak ve arama yapmak zorunda kalmak rahatsız edicidir. Aynı zamanda birisi başka bir kanal üzerinden sizinle iletişime geçerse tüm bilgilerin hazır olmasını istersiniz. Örneğin daha aha önce neler soruldu ve tartışıldığı gibi.
Stratejimiz kanal kanal hayata geçirmektir. Kanal sekmesini önlemek için ön ve arka yüzü düzgün bir şekilde organize ediyoruz."
"Sizce Yapay Zeka, insanların yerini alacak mı? Benim için bu çok daha önemli: Bunu istiyor muyuz?
Buna güçlü bir "hayır" yanıtı verebiliriz. Peki neden? Bir bot bize destek verebilir, hızlıca ve kolayca yanıt verebilir. Bir insan çok daha fazlasını yapabilir: Duygularını gösterir, yaratıcı düşünür, süreçlerin dışında hareket eder. Bence insanlar her zaman insan dokunuşu olan iletişimine ihtiyaç duyar.
Kesin olarak daha fazla otomasyon ve dijitalleşme istiyoruz. Örneğin sesi düşünüyoruz. Aynı zamanda bence müşteri hizmetlerinin güzelliği, insan dokunuşunda yatıyor olmasıdır."
"Bir bot bize destek verebilir, hızlı ve kolayca yanıt verebilir. Bir insan çok daha fazlasını yapabilir: Duygularını gösterir, yaratıcı düşünür, süreçlerin dışında hareket eder. Bence her zaman insan dokunuşa ihtiyaç duyacağız."
-
Natasja Wientjes, Müşteri Hizmetleri Direktörü DHL Parcel Benelux
"İlk ve son kilometre DHL için en önemlisidir. Teslimat yapan kişide deneyim, gölgeleme ve dinleme kombinasyonunu nasıl iyileştirebiliriz? Neden işleri bu şekilde yapıyor? Sonra bunu sadece sistemlerimizden değil, aynı zamanda Google yorumlar gibi diğer sistemlerden gelen verilerle de birleştiriyoruz.
Verilere dayalı analizle daha zeki olmaya ve iyileşme sağlamaya çalışıyoruz. Bir cihaz Yapay Zeka ile daha akıllı olabilir mi? Bir sonraki adımda kendi başına temel sorunları tespit edebilir mi?
Daha iyi hizmet sunmak için önümüzde bir çok imkan bulunuyor."
"Bu her kurum için farklıdır. Bunu istediğiniz zaman kullanarak başlayabilirsiniz. Bizim için her şey diğer dijital kanallara ihtiyacı gördüğümüz anda başladı. Ancak süreçleri arkaplanda doğru yapmak çok önemlidir.
Sistemlere bağlı olmayan ve sadece standart yanıtları olan bir chatbot daha az katma değerdedir. Püf nokta, kullanıcıya doğru yanıtı hızlı ve kolay bir şekilde vermek için iyi ve sağlam bir temele sahip olmaktır.
Bir SSS chatbot'undan daha fazlasını yapın, ancak tamamen müşteriye özel ve kişisel cevaplar veren bir bot oluşturun. Bu nedenle bağlamı kullanıyoruz. Bu, iş birliğimizdeki en önemli başarı faktörüdür."
"Bizim için 'küçük küçük başladıktan' sonra ölçek artırmak istediğimiz daha net bir şekilde ortaya çıktı. Tüketici pazarından iş pazarına kadar ölçekledik ve aynı zamanda farklı dilleri kapsayacak şekilde büyüdük.
Farklı dilleri kullanmak ne kadar isabetli olur? Ancak, her botu yeniden yazmak istemezsiniz. Tüm diller için tek bir kaynak üzerinden çalışmak istersiniz.
Üçüncü önemli faktör, bot'un zekası gibi çeşitli şeyleri kontrol altında tutmak istiyorduk. Çalışanlarımız müşteri hizmetleri konusunda çok deneyimlidir. Kendi başlarına senaryo yazıp analiz yaparlar. Bu da onlara güncel olaylara müdahale etme imkanını verir. Bir kamyonla ilgili sorunları veya kar yağışı gibi hava olaylarını düşünün. Conversational AI Cloud ile bu değişiklikleri doğrudan bot ile yapılan görüşmelere dahil edebilmemiz muhteşem."
"Bot zekası için bile daima kontrolü elimizde tutmak istedik."
-
Natasja Wientjes, Müşteri Hizmetleri Direktörü DHL Parcel Benelux
Aslında çok fazla var. Örneğin, ihale sürecinde mantıklı olduğunu düşündüğümüz bazı gerekliliklerin hiç de gerekli olmadığını öğrendik. Çıkarılan üç dersi özetlemek gerekirse:
Hiç bilmediğiniz şeyi sormaktan korkmayın
Küçük küçük başlayın, deneyim kazanın
Canlı temsilciye sorunsuz bir süreç teslim edim
Müşterilerinize hızlı ve kolay bir şekilde yardımcı olmak ister misiniz? Kendi chatbotunuzu veya diğer diyaloğa dayalı uygulamanızı dilediğiniz şekilde oluşturabilirsiniz. Daha fazlası için bizimle iletişime geçin.
Çözüm HakkındaBize UlaşınSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+31 (0)76 5727000
