Müşteri Hikayesi - Eneco.

Önce bot, sonrasında müşteri temsilcisi - Önde gelen Hollandalı enerji tedarikçisi Eneco'nun iletişim stratejisi.

Dijitale Dönüşüm

Müşteriler, en uygun kanal üzerinden işlerini neredeyse anında tamamlamalarına olanak tanıyan ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş bir dijital deneyim beklemektedir. Önde gelen Hollandalı enerji tedarikçisi Eneco, müşteri hizmetlerini otomatikleştirme zorluğunun üstesinden gelmeye karar verdi.

CM.com | Eneco

Problem ve Hedefler

Eneco, binlerce müşteri sorgularını ve işlemlerini idare edebilen otomatik, self servis bir çözüm arayışla bize ulaştı.

Yılda ortalama 1,5 milyon çağrı ile Eneco, müşterilerine 7/24 destek ile birinci sınıf bir dijital deneyim sunarak, oldukça yoğun çağrı alan iletişim merkezinden bu yoğun trafiği uzaklaştırmayı hedefliyordu.

"Canlı sohbet kullanılabilirliğimizi kontrol etme yeteneği, yüksek talep dönemleri yaşadığımızda çok yardımcı oluyor."

Çözümün Geliştirilmesi

2018'in sonunda Eneco, gelişmiş NLP ve diyaloğa dayalı yapay zekâ yeteneklerimizle desteklenen bir Akıllı Asistan çözümü geliştirmeye başladı. Eneco Dijital Hizmet Uzmanı Ruud Huigsloo: "DigitalCX zaten Eneco mimarisinin bir parçasıydı ve bu konuşma platformunun yapabileceklerinden çoktan memnunduk."

Eneco, botu geliştirmeden önce, " Önce bot, sonrasında müşteri temsilcisi " iletişim stratejisini izlemeye karar verdi. Bu tür bir strateji, soru bot tarafından yanıtlanamadığında müşteriye canlı bir müşteri temsilcisine sıcak ve sorunsuz bir aktarım sunmayı içerir. Ruud'a göre, bu tür bir stratejinin etkili olmasının en önemli gerekliliği, transferin sıcak olmasını sağlamaktır - "sıcak, müşterinin botla yaptığı tüm konuşmayı yakalama ve bu konuşmayı doğru temsilciye aktarma yeteneği anlamına gelir. Bu durum, müşterilerin temsilciye kendilerini tekrar etmeleri gerekmediğinden, ortalama işlem süresini azaltır.

CM.com | Eneco

Eneco Dijital Asistan’ın Kullanıma Sunulması

Dijital Asistan, müşterilere SSS'lara yanıtlar ve gezinme desteği sağlayarak Mart 2019'da kullanıma sunuldu. Çağrı merkezindeki trafiği azaltmaya yardımcı olmak için bot, web sitesinde üst gezinme çubuğunda ve ana müşteri hizmetleri sayfasının ortasına yerleştirildi.

Lansmandan kısa bir süre sonra, Eneco Canlı Sohbet özelliği bota entegre edilerek, kullanıcıların soruları dijital asistan tarafından cevaplanamadığında sıcak ve sorunsuz bir aktarım sağladı. Ek olarak, DigitalCX aracılığıyla Eneco, canlı sohbetin ne zaman ve nerede sunulacağına karar vererek canlı sohbet kullanılabilirliğini kontrol edebiliyor.

Sonuçlar

Lansmandan 6 ay sonrasına baktığımızda, bot artık haftada 19.000 konuşmayı yönetiyor. Buna ek olarak, tanıma oranı - botun müşterilerin niyetini ne kadar iyi tanıdığının bir ölçüsü – lansmandan kısa bir süre sonra %65’ten başlayıp şu anda % 90'a ulaşmış durumdadır. DigitalCX'te bulunan standart olarak sağlanan gösterge tabloları ile, Eneco içerik ekibi gösterge tablolarını analiz etmeye ve chatbotu günlük olarak optimize etmeye devam ettikçe tanınma oranının artması bekleniyor. Diyalog tamamlanma oranı - bir konuşma başlatan ve konuşmayı sonuna kadar sürdüren kullanıcıların yüzdesi - şu anda% 68'dir.

Ruud'a göre Eneco, chatbot etkileşim verilerini diğer gösterge tablolarına entegre etmekten de yararlandı. "Kapsamlı DigitalCX raporlama gösterge tablolarının yanı sıra, bot sorularını Google Analytics'e ve mevcut KPI gösterge tablolarımıza da entegre ettik. Bu bize müşterilerin her bir web sayfasında ne istediklerine dair çok net bir genel bakış sağladı. Bu tür veriler, web sitesinin içerik yöneticileri ile paylaşılır ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek için kullanılır. Gördüğümüz veriler çok umut verici."

CM.com | Eneco

Next Steps

Eneco, işlemsel diyaloglar oluşturmak söz konusu olduğunda DigitalCX’in kullanım kolaylığından yararlanmayı planlıyor.

Önümüzdeki 6 ayda Eneco, bir enerji planı çıkarmak ve bir adres değişikliğini bildirmek gibi belirli işlemleri otomatikleştirmek için chatbotu CRM sistemleriyle entegre edecek.

Ek olarak, daha geniş bir kitleye hitap etmek için botu diğer dijital kanallara genişletmeyi planlıyor. Ruud, "En önemlisi, her gün daha iyisini yaptığımızdan emin olmak için günlük olarak optimizasyon yapmaya devam edeceğiz" diye ekliyor.

Eneco’dan Ne Öğreniyoruz?

Kısa sürede hayata geçirilen, Dijital Dönüşüm bir parçası olan bu süreç sonucunda bazı değerli çıkarımlarımız oldu

Botu Yaz Aylarında Geliştirin

"Az ya da çok tesadüfen, sözde ‘düşük sezon’ sırasında sohbet botumuzu geliştirdik. Yaz aylarında insanlar enerji tedarikçileri ile nadiren iletişime geçerler. Bu nedenle, bu dönemde aramalarda ve web trafiğinde önemli bir düşüş görüyoruz. " Ruud, sohbet robotlarından yararlanmak isteyen diğer şirketlerin de benzer bir yaklaşım benimsemelerini tavsiye ediyor. "Düşük sezonda" çözümü geliştirerek, çözüme ince ayar yapmak ve yüksek hacimli aramaların muazzam baskısı olmadan öğrenmeye başlamak için daha fazla zamanınız olacak. " 

Chatbotu proje gibi değerlendirmeyin

“Bu bir proje değil. Bizim için kesinlikle bir proje değil. Chatbot, dijital müşteri iletişimiyle başa çıkmanın yeni bir yolu ” diye ekliyor Ruud. “Son denememizin başarısız olmasının nedeni, onu bir proje olarak ele almamızdı. Bir proje kurduk, biraz çaba sarf ettik ve kendimize dedik ki işe yarayacak. Bu tamamen bakımla ve bilgiyle ilgili. Uzun süren bir iş olarak düşünebiliriz. 2 ayda halledilecek bir şey değil. Sohbet ve sesli bot çağında dijital müşteri iletişimi için yeni temeller oluşturuyoruz. Hizmet stratejimizin çok önemli bir bileşeni olduğunu düşünüyoruz. "

Doğru Kişileri Dahil Edin

Ruud'a göre, dijital ekip ve müşteri hizmetleri ekibi arasındaki iş birliği anahtar noktadır. "Chatbottaki içeriği oluşturan ve koruyan müşteri hizmetleri ekibi olmalıdır. Müşteri dilinde uzmandırlar ve bir şeyleri doğru şekilde nasıl ifade edeceklerini bilirler. Eneco'da, chatbot' kendi yöntemimizle (dijital yolla) kurarak başladık ve müşteri hizmetleri ekibi dahil olduktan sonra, bize her şeyi yeniden ifade etmemiz gerektiğini söylediler."

Öğrenme Birinci Günde Başlar

DigitalCX'te neredeyse gerçek zamanlı veri içeren çeşitli gösterge panoları sayesinde; öğrenme, neredeyse kullanıma sunulduktan hemen sonra başlar. Ruud son olarak şunları ekliyor: “Sadece başlayın. İlk günden öğrenmeye başlıyorsunuz. DigitalCX'e giriş yaptığınızda gördüğünüz şey müşterilerin sorduğu şeydir. Bunun faydası çok büyük. Chatbotu iyileştirmek için chatbot verilerini ve geri bildirimleri kullanıyoruz, ancak web sitesi içeriğimizi aktif olarak iyileştirmek için de kullanıyoruz. "

Chatbot'ların Gücünü Deneyimleyin

Müşteri destek ekibinizde verimlilik yaratmak için chatbotları nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?

Chatbot'lar Hakkındaİletişime Geçin

Is this region a better fit for you?

Go