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Mobile Service Cloud

Pourquoi le Téléphone est-il un Canal Essentiel pour votre Service Client ?

Qui a dit que la génération Z et les millenials n'aiment pas décrocher leur téléphone ? Détrompez-vous : le téléphone est le canal de contact préféré de 69% des consommateurs, tous âges confondus. Aux Etats-Unis, le nombre de recherches Google de type "numéro de téléphone service client" connait une augmentation constante depuis plusieurs années. Voyons pourquoi le téléphone reste un élément incontournable du service client.

En plus des différents canaux de messaging mobiles, de l'e-mail et des réseaux sociaux, le téléphone est un canal très utilisé par les consommateurs. Voici 6 raisons qui expliquent cette popularité, et qui révèlent pourquoi les entreprises devraient toujours offrir à leurs clients la possibilité de les contacter de vive voix.

1. Le Téléphone est un Canal Accessible à Tous

Si la plupart des consommateurs utilisent un smartphone doté d'un accès Internet, certains d'entre eux ne sont pas 100% à l'aise avec cet objet connecté. En revanche, composer un numéro de téléphone est une pratique universelle, connue de toutes les générations. En incluant le téléphone à vos canaux de contact, vous prouvez à vos clients que vous souhaitez que chacun d'entre eux puisse vous contacter via le canal de son choix.

2. Il réduit le Stress des Clients qui ont des Demandes Complexes

La plupart des consommateurs préfèrent parler à un agent de vive voix lorsqu'ils ont un problème ou une demande complexe. Un appel vocal est alors rassurant et permet parfois de résoudre un problème plus rapidement que par écrit. Le client est alors plus satisfait.

3. Les Clients se Sentent plus Ecoutés

Les clients apprécient les marques avec lesquelles ils créent un vrai lien. En appelant le service client, ils sentent qu'ils ont toute l'attention de l'agent et sont soulagés d'avoir au bout du fil une personne capable de les aider.

4. Le Téléphone Rassure

Les solutions self-service, comme les FAQs et les chatbots sont parfaites pour aider vos clients à utiliser vos produits. Toutefois, ils ont parfois besoin d'une seconde validation de la part d'un agent humain pour s'assurer de faire le bon choix ou de suivre les bonnes instructions. Par téléphone, les agents du service client peuvent donc rassurer rapidement les clients et les conforter dans leur démarche.

5. Les Clients reçoivent une Attention Personnalisée...

Vos clients veulent un service personnalisé. Des réponses standards ne sont parfois pas suffisantes pour résoudre leurs doutes. En parlant à un agent au téléphone, vos clients peuvent expliquer leur situation de manière plus claire et précise et recevoir une réponse sur mesure, parfaitement adaptée à leurs besoins. En utilisant les bonnes technologies pour votre centre de contact, vous pouvez même diriger directement chaque appel vers l'expert le plus qualifié pour y répondre.

6. ...Et des Réponses Rapides 

Le temps de vos clients est précieux. Si l'e-mail est un canal approprié pour certaines demandes, d'autres requièrent des réponses dans de courts délais. Un appel rapide au service client permet d'obtenir des réponses de manière instantanée, tout en renforçant le lien de confiance du client avec votre marque.

Optimisez votre Service Client pour Faire Evoluer votre Marque

Vous rendre facilement joignable pour vos clients est un enjeu capital pour vous démarquer de la concurrence et faire évoluer votre entreprise. Cela renforce la confiance de vos clients en votre marque et favorise la fidélisation.

Pour un service client efficace, il faut absolument être présent sur différents canaux de communication comme l'e-mail, le live chat, les réseaux sociaux, les canaux conversationnels ou encore le téléphone. Les chatbots peuvent vous aider à gérer les conversations sur les différents canaux. Grâce à un service client omnicanal - qui inclut le téléphone - vous répondrez aux besoins de tous vos clients.

La meilleure solution est de combiner tous vos canaux sur une solution de Service Client unique comme Mobile Service Cloud, notre solution tout-en-un. Cela vous permettra de gérer simplement toutes vos interactions, tout en accédant à de précieuses données clients pour améliorer leur expérience.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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