eCommerce-Spitzenzeiten: Wie man sich mit Daten vorbereitet

Was sind Spitzenmomente im eCommerce?

Willkommen in der Urlaubssaison, die im November beginnt und im Dezember stetig ansteigt. Auch Q4 genannt, ist dies die Hauptsaison für den Einzelhandel und eCommerce-Websites überall.

Das ist eine gute Nachricht, wenn Sie Produkte und Dienstleistungen online verkaufen ... solange Sie es einplanen.

Denn die größten Chancen können auch die am leichtesten zu verpassenden sein. Langsamer Service zu Stoßzeiten. Kunden, die in der Warteschleife auf eine Antwort warten. Wichtige Fragen bleiben unbeantwortet, und schlechte Benutzerfreundlichkeit bremst jeden Verkauf. Tausend Dinge können in Schlüsselmomenten der Customer Journey Ihre Website, Ihr Kundendienstteam oder jede andere Abteilung daran hindern, das zu leisten, was sie leisten sollten.

Warum die Hochsaison auch ein hohes Risiko birgt

Viele eCommerce-Händler erzielen den Großteil ihrer Gewinne in der Hochsaison. Mehr Kunden, höherwertige Warenkörbe, mehr Folgegeschäfte: Was kann man daran nicht mögen? Allerdings sind die meisten Händler in dieser Zeit auch mit ihrer maximalen Kapazität ausgelastet. Wenn also ein unerwartetes Serviceproblem Ihren Helpdesk stundenlang blockiert, werden die Kunden unzufrieden abreisen. Und das bedeutet, dass die Leute einfach aufgeben und woanders hingehen.

Kommunikation kann eine Vielzahl dieser Probleme lösen. Und die Tools von CM.com - von einfachen SMS-Benachrichtigungen bis hin zu ausgefeilten Chatbots und Kundendienstsoftware - helfen Ihnen, auch in Stoßzeiten den Überblick zu behalten.

Aber Reaktionsfähigkeit ist nur die halbe Miete. Um das Beste aus der Hochsaison im E-Commerce herauszuholen, müssen Sie vorausschauend handeln, d. h. voraussehen, wo die Probleme liegen werden, und bereit sein, sie zu lösen. Schauen wir uns an, wie Daten Ihnen helfen können, die häufigsten Herausforderungen zu bewältigen.

Ihre Kundendienst- und Marketinginfrastruktur ist eine wahre Fundgrube für Daten

Führen Sie Aufzeichnungen über Ihre Service-, Marketing- und Vertriebsinteraktionen. Vielleicht eine Datenbank mit häufigen Fragen und Antworten, auf die sich Ihre Kundendienstmitarbeiter beziehen können, nach Art der Kundenprobleme aufgeschlüsselte Datenpunkte wie die Dauer des Anrufs und die Ergebnisse von Kundenumfragen nach der Interaktion. So weit, so normal. Aber man kann diese Daten auch anders betrachten: als Indikatoren für Probleme, die in der Hochsaison noch kommen werden.

Jede Service-Interaktion - von der Verteilung der häufigsten Anfragen über die von den Kunden angeforderten Informationen bis hin zu den Kanälen, über die sie Ihnen Nachrichten zukommen lassen, und den Schlüsselwörtern, die immer wieder auftauchen - ist reich an Erkenntnissen. Und deren Analyse ist die perfekte Vorbereitung auf die kommende Hochsaison ... wenn Sie JETZT damit beginnen.

Welche Datenpunkte sollte ich mir ansehen?

Prüfen Sie die Daten der vergangenen Jahre. Wo waren die Engpässe, die die Kundenreise am meisten unterbrochen haben, und welche Interaktionen führten zu den erfolgreichsten Ergebnissen?

Dies sind 7 Datenpunkte, die Ihnen helfen, Schmerzpunkte zu definieren und sie zu beseitigen:

1. Service-Interaktionen

Wie hoch ist der Anteil der Interaktionen, die mit einem zufriedenen Kunden enden, und können Sie feststellen, ob der Kunde danach einen Kauf getätigt hat? Und wissen Sie auch, welche Art von Fragen am häufigsten gestellt wird? Sie können damit beginnen, die Daten der verschiedenen Interaktionen mit Ihren Kunden zu untersuchen. Erkennen Sie irgendwelche Verbindungen oder Gemeinsamkeiten? Das könnte Ihnen helfen, sich auf geschäftigere Zeiten vorzubereiten und zum Beispiel Ihre FAQ zu aktualisieren oder sogar Ihren Chatbot zu optimieren. Und wenn Sie keine Systeme haben, um Ihre Kundendienstinteraktionen zu organisieren, dann sollten Sie recherchieren, welches Tool am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

Beispiele für zu analysierende Datenpunkte:

• Empfangene Nachrichten

• Telefonanrufe

• Übergaben vom Chatbot zum Agenten

• Tags-Konversationen - welche Art von Interaktionen treten am häufigsten auf?

2. Verstehen der Kanäle

Gibt es einen großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen E-Mail, WhatsApp, Anrufen oder anderen Kanälen? Und wissen Sie, wie lange Kunden auf bestimmten Kanälen auf Antworten oder Dienstleistungen warten wollen? Der Sinn eines Multikanalangebots besteht darin, auf allen Kanälen gleich effektiv zu sein, damit die Kunden nicht auf einen Kanal festgelegt werden. (Schauen Sie sich Ihre Daten an und finden Sie heraus, welche Kanäle in Spitzenzeiten wichtig sind, und stellen Sie sicher, dass Sie diese abdecken, wenn mehr Kunden mit Ihnen in Kontakt treten möchten.

Lesen Sie unsere Studie, um mehr über Kanäle und Geschwindigkeit im Kundenservice zu erfahren, und bereiten Sie sich auf Q4 im eCommerce vor.

3. Chatbot-Effektivität

Chatbots helfen Ihnen, Konversationen zu automatisieren und stellen sicher, dass Kunden Sie jederzeit kontaktieren können. Ein Chatbot liefert Ihnen sehr nützliche Daten über Ihre Kunden. Sie erfahren zum Beispiel, wonach die Kunden suchen und welche Fragen sie stellen. Und was ist mit dem Moment, in dem eine Übergabe an einen menschlichen Agenten erforderlich ist? Wie Sie jetzt verstehen, liefert die Effektivität Ihres Chatbots wertvolle Informationen, die während der automatisierten Konversationen gesammelt werden. Dies wird Ihnen auf jeden Fall helfen, sich auf kommende Spitzenzeiten vorzubereiten.

Chatbot-Daten zum Analysieren:

• Anzahl der Interaktionen im 4. Quartal des letzten Jahres

• Bezeichnungen oder Kategorien von automatisierten Unterhaltungen

• Beendigung von Konversationen

• Wie viele Übergaben vom Chatbot zum Agenten - menschliche Übernahmerate

4. Lücke in der Customer Journey

Wenn Sie typische Customer Journeys aufgezeichnet haben, gibt es dann bestimmte Punkte, an denen der Verlust des Kunden höher ist als gewöhnlich? (Tipp: Es gibt sie.) Suchen Sie nach Korrelationen zwischen Service-Interaktionen und abgebrochenen Warenkörben; schauen Sie sich die Rücksendungen aufgrund einer schlechten After-Sales-Erfahrung an. Oder untersuchen Sie Ihre früheren Marketingkampagnen und suchen Sie nach Möglichkeiten, noch bessere personalisierte Kampagnen zu erstellen. Vielleicht stellen Sie fest, dass das Engagement für Newsletter über WhatsApp viel höher ist als bei herkömmlichen E-Mails. Zeichnen Sie die Customer Journey auf, kombinieren Sie sie mit Ihren Daten und verbessern Sie, wo es nötig ist.

5. Hartnäckige und wiederholte Probleme

Wenn ein Kunde zweimal wegen desselben Problems anruft, ist das ein Warnsignal. Wenn sich also viele Kunden gleichzeitig wegen der gleichen Art von Problemen bei Ihnen melden, müssen Sie der Sache auf den Grund gehen. Gehen Sie diesen Problemen auf den Grund und suchen Sie nach den Ursachen. Warum tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf? Und wie können Sie das Problem mit Ihrem Kundenservice und Ihrem Marketingteam angehen oder Ihren Webshop optimieren? Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Serviceteam in der Hochsaison nicht ausbremsen, weil Sie die häufigsten Fragen oder wiederholten Gespräche nicht kennen.

Tipp: Prüfen Sie Datenpunkte aus verschiedenen Quellen, um die häufigsten Fragen zu verstehen. Denken Sie darüber nach, Ihre Konversationen mit Tags zu versehen, Kategorien zu erstellen und zu prüfen, welche Arten von Marketingkampagnen zu mehr Interaktionen mit Ihrer Serviceabteilung führen.

6. Marketing-Kampagnen

Besonders in der Hochsaison sollten Sie nicht zehn Kampagnen am selben Tag starten. Setzen Sie sich mit den Vermarktern und Service-Managern zusammen, um mit einem gestaffelten Einführungskalender im vierten Quartal eine reibungslosere Arbeitsbelastung zu gewährleisten. Denken Sie auch an Kampagnen, die veröffentlicht werden, denn das bedeutet, dass mehr Fragen eingehen können. Ist sich Ihr Kundendienstteam dessen bewusst? Eine Lösung ist die Integration Ihres Kundendienstes in Ihre Marketingkampagnensoftware. Und warum? Weil die Kundendienstmitarbeiter neben dem Gespräch, das sie mit dem Kunden führen, über relevantere Informationen verfügen. Die Mitarbeiter müssen also nicht raten, welche Art von Informationen oder Kampagne gesendet wurde, sondern wissen direkt, worüber der Kunde spricht. Das ist die Verbindung von Daten und Service zur richtigen Zeit!

7. Falsch gewählte Metriken

Manchmal liegt das Problem in der Art und Weise, wie Sie die Leistung messen: Ein erreichtes Ziel bedeutet nicht gleich ein gutes Ergebnis. Wenn Ihre Agenten für eine kürzere Bearbeitungszeit bei irgendeiner Art von Kundeninteraktion belohnt werden, sollten Sie überprüfen, ob dies tatsächlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt - oder ob Sie nur einen Anreiz schaffen, das Gespräch zu früh zu beenden!

Tipp: Untersuchen Sie Ihre Messwerte und untermauern Sie sie mit Ihren Daten, um besser zu verstehen, was passiert ist.

Fragen Sie sich selbst: Welche Kennzahlen messe ich, und helfen sie wirklich, die Spitzenzeiten im 4. Quartal zu verstehen und zu bewältigen?

Zwei Hauptthemen für die Vorbereitung von Q4 im eCommerce

Sie werden hier zwei Themen erkennen. Erstens erhalten Sie die besten Einblicke, wenn Ihre Daten miteinander verbunden sind und Sie die Customer Journey als eine integrierte Reihe von Interaktionen betrachten können, selbst wenn diese aus dem Marketing, dem Vertrieb oder dem Kundendienst stammen. Bringen Sie diese zusammen und CM.com kann Ihnen dabei helfen. Zweitens geht es nie darum, wie Sie sich intern organisieren - alles, was zählt, ist die Erfahrung aus Sicht des Kunden, nicht die Ihres internen Teams.

Daten sind Ihr Freund. Jede Art von Kundeninteraktion ist ein großartiger Lernpunkt.

Bereiten Sie sich schon heute mit Daten auf die Hochsaison im E-Commerce vor.

Wahrscheinlich denken Sie bereits an das 4. Quartal 2023 - und das ist gut so, denn je früher Sie Engpässe in der Hochsaison beseitigen können, desto besser. Und wir möchten Ihnen dabei helfen.

CM.com ist eine Plattform für Vertrieb, Marketing und Kundenservice, über die Sie mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle in Kontakt treten können - aber es ist noch so viel mehr.

Denn mit CM.com sind all diese Daten miteinander verbunden. So können Sie jede Customer Journey sehen, wichtige Interaktionspunkte untersuchen und das Kundenerlebnis optimieren. Immer und immer wieder, während Sie neue Erkenntnisse im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung entdecken, der Ihre Ressourcen optimal nutzt, um so viele Kunden wie möglich zu bedienen.

Wenn das für Sie nach einer erfolgreichen Hochsaison klingt, nehmen Sie Kontakt auf!