previous icon Terug naar blog
Apr 11, 2023
7 minutes read

Piekmomenten in e-commerce: slim voorbereiden met data

Nu is het moment om je voor te bereiden op het aankomende hoogseizoen Q4 in e-commerce. Na het lezen van dit blog weet je welke gegevens belangrijk zijn om te analyseren en ben je klaar voor de piekmomenten want, Q4 is coming!

Wat zijn de piekmomenten in e-commerce?

Welkom in Q4, oftewel, de drukste tijd van het jaar voor e-commerce. Vanaf november tot en met december spreken we over het hoogseizoen voor webshops over de hele wereld.

Engage ecommerce data with peak moments

Goed nieuws als je producten en diensten online verkoopt.. zolang je er maar wel rekening mee houdt in de planning.

Want de grootste kansen zijn makkelijk te missen. Denk aan trage service op drukke momenten of klanten die lang in de wacht staan om reactie te krijgen. Veel vragen blijven onbeantwoord en slechte gebruikservaring vertraagt de verkoop. De customer journey bestaat uit verschillende momenten die invloed hebben op je service, marketing en sales. Hoe pak je dat aan?

De risico’s van de piekmomenten

Het grootste gedeelte van de winst wordt tijdens het hoogseizoen (Q4) geboekt. Meer klanten, goed gevulde winkelmandjes en herhaalaankopen. Klinkt goed toch? De andere kant is wel dat je op maximale capaciteit moet draaien. Stel je voor, een onverwacht probleem ontstaat waardoor je helpdesk urenlang stil staat. Klanten worden ontevreden en vertrekken.

Communicatie is key en kan problemen oplossen, de tools van CM.com zoals SMS berichten, chatbots en klantenservice software helpen je om tijdens deze drukke tijden het hoofd boven water te houden.

Maar, proactief reageren is nog niet alles. Wil je het meeste halen uit de piekmomenten, dan moet je voorspellingen maken en anticiperen op de pijnpunten. Maar, welke uitdagingen zijn er? Daarvoor kun je gebruik maken van je verzamelde data.

Klantenservice en marketingdata zijn goudmijnen

Dit is niet iets nieuws, maar we zetten het toch nog een keer op papier: jouw klantenservice-, sales- en marketingdata zijn echte goudmijnen. Denk aan alle interacties die je met klanten hebt gehad, en de data die daarbij verzameld is. Maar, wat is de beste manier om naar deze data te kijken? Er zijn verschillende indicatoren die meer vertellen over drukkere periodes. Kanalen, vragen, feedback enzovoort. Tijd om te analyseren en je zo voor te breiden voor de drukkere momenten.

Engage platform data peak moments ecommerce Q4

Welke data moet ik bekijken om goed voor te bereiden?

Kijk terug naar de data en gegevens van de voorgaande jaren. Waar zitten de knelpunten en bottlenecks die de customer journey verstoren? En zijn er interacties die succes opleveren? Deze 7 punten kunnen je verder helpen:

1. Service-interacties

Welk percentage van klantinteracties eindigde tevreden en hebben ze daarna een aankoop gedaan? Ben je op de hoogte van welke soort vragen het meeste voorkomen? Begin met het kijken naar de gegevens van verschillende interacties met je klanten. Zijn er overeenkomsten, of terugkomende thema’s? Dit kan helpen om de FAQs bij te werken, of je chatbot te optimaliseren. Of sta je aan het begin, en wil je je klantenservice organiseren met de juiste software? Begin dan met het in kaart brengen van behoeftes en kijk welke software goed aansluit.

Voorbeelden voor het analyseren van data:

  • Ontvangen berichten

  • Telefoongesprekken

  • Overdracht van chatbot naar agent

  • Gesprekken taggen – welke interacties komen het meeste voor?

2. Kanalen beter begrijpen

Is er verschil in klanttevredenheid tussen e-mail, WhatsApp, telefoongesprekken of andere kanalen? Hoe lang willen klanten wachten op antwoorden of service voor een specifiek kanaal? Kies voor een omnichannel strategie, klanten kunnen dan via hun favoriete kanaal contact opnemen. Prioriteit en capaciteit wordt zo beter verdeeld. Kijk terug naar data en denk na over welke kanalen belangrijk zijn tijdens piekmomenten. Voorbereiden helpt om klanten goed en snel te woord te staan.

Meer weten? Lees dan ons onderzoek over kanalen en snelheid in klantenservice, een goede basis om je voor te bereiden op Q4.

Engage platform channels with peak moments Q4

3. Chatbot effectiviteit

Chatbots helpen om gesprekken te automatiseren zodat klanten contact op kunnen nemen wanneer en waar ze maar willen. Leer klanten nog beter kennen door de data en inzichten van de chatbot. Waar zoeken klanten naar en welke vragen stellen ze? Leerzaam is ook het moment dat een chatbot het gesprek overdraagt naar een agent, waarom is dat nodig en hoe vaak gebeurd dat? Zoals je begrijpt geeft een chatbot waardevolle informatie, ook als voorbereiding voor de piekmomenten.

Voorbeelden chatbotgegevens analyseren:

  • Aantal interacties tijdens Q4-periode vorig jaar

  • Labels of categorieën van geautomatiseerde gesprekken

  • Voltooiing van gesprekken

  • Hoeveel overdrachten van chatbot naar agent – percentage menselijke overname

4. Customer journey kansen

Maak de customer journey visueel zodat het duidelijk is waar klanten afhaken. Zoek naar verbanden tussen service interacties en verlaten winkelmandjes. Vergeet ook niet te kijken naar retouren die ontstaan door slechte after-sales ervaringen. Marketingcampagnes helpen ook verder om mogelijkheden te ontdekken voor betere personalisatie bijvoorbeeld. Zo kan het zijn dat engagement voor een nieuwsbrief succesvoller is via WhatsApp in plaats van e-mail. Kijk terug naar de customer journey, combineer deze met data en verbeter waar nodig.

Engage platform whatsapp within peak moments ecommerce Q4

5. Veel voorkomende problemen of vragen

Zijn er verschillende klanten die contact met je opnemen over hetzelfde probleem, begin dan met onderzoek om de oorzaak te achterhalen. Waarom komt dezelfde vraag steeds terug? En hoe kun je dit oplossen met het klantenservice- en marketingteam, of ligt het aan de webshop? Door vaak voorkomende problemen in kaart te brengen en op te lossen of te automatiseren zal customer service meer tijd hebben voor complexere vragen.

Tip: neem verschillende bronnen als uitgangspunt om de meest voorkomende vragen en problemen te begrijpen. Tag gesprekken, creëer categorieën en denk na over welke marketingcampagnes meer interacties op kunnen leveren of misschien zelfs vragen kunnen voorkomen voor customer service.

6. Marketingcampagnes

Piekmomenten zijn druk genoeg, dus meerdere marketingcampagnes uitsturen op dezelfde dag is geen succes. Werk samen als customer service en marketing managers door een Q4 kalender op te stellen. Welke campagnes wil je uitbrengen en heeft dit invloed op customer service? Een ander pluspunt: customer service is op de hoogte van wat er speelt bij marketing. Nog beter op de hoogte zijn? Dan is het slim om klantenservice te integreren met marketingcampagnesoftware. Waarom? Omdat medewerkers de juiste informatie dan naast het gesprek met de klant zichtbaar hebben. Hierdoor wordt de klant beter geholpen en kan het customer service team sneller werken. Zo verbind je data met service op het juiste moment!

Engage campaigns peak moments

7. Verkeerde doelen meten

Soms ligt het probleem bij de manier waarop je prestaties meet: een behaald doel betekent niet perse een goed resultaat. Beloon je medewerkers voor een kortere afhandelingstijd? Vergeet dan niet om de klanttevredenheid in de gaten te houden. Want anders stimuleer je alleen maar om een gesprek snel te beëindigen. Meten om te meten, zonder het doel te begrijpen helpt je niet verder.

Tip: bekijk je KPI's en onderzoek data om beter te begrijpen wat van invloed is op je meetpunten.

“Vraag jezelf af – welke metrics helpen echt om piekmomenten tijdens Q4 te begrijpen en aan te pakken?”

Verbinden en perspectief van de klant

Conclusie: we zien in bovenstaande punten twee thema’s:

  • De grootste inzichten komen naar voren wanneer je data verbonden is tussen de verschillende afdelingen: service, sales en marketing. De customer journey geeft inzicht waar de kansen liggen en welke data je daarvoor kunt analyseren.

  • Het gaat er niet om hoe jouw organisatie intern georganiseerd is, het enige wat telt is het perspectief van de klant, hoe ervaren zij jouw merk en klantenservice?

“Data is je vriend. Elke vorm van interactie met je klant is een leermoment.”

Begin vandaag met het voorbereiden van e-commerce Q4 door het onderzoeken van je data

We hoeven je niet te vertellen dat op tijd voorbereiden succes geeft in het laatste kwartaal van het jaar. Hoe eerder je start, hoe beter je piekmomenten kunt oppakken en kansen kunt benutten.

CM.com is het platform voor service, marketing en sales waarmee je gesprekken met klanten kunt voeren. Maar, het is nog veel meer dan dat.

Want, het verzamelen van data en op de juiste manier verbinden met klanten en interacties, zorgt ervoor dat customer journeys zichtbaar worden. Ontdek nieuwe inzichten, ga voor continue verbetering en leer je klanten nog beter kennen.

Klinkt dat als een top Q4? Neem dan contact met ons op!

Leer meer over CM.com oplossingen voor e-commerce

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

mejorar-experiencia-cliente-ecommerce
Oct 25, 2023 • E-mail

Ontdek hoe je jouw e-mail open rates skyrocket

E-mailmarketing heeft een lange weg afgelegd sinds de eerste campagne werd verzonden in 1978. Vandaag de dag is het nog steeds een van de meest waardevolle instrumenten in de strategie van de moderne marketeer. Maar… de kostbare tijd die jij besteedt aan het creëren van gerichte, relevante en tijdige e-mails naar je klanten of prospects is slecht besteed als je er niet alles aan doet om de deliverability van je e-mails te optimaliseren.

live-event-trends
Sep 26, 2023 • Live

5 manieren om je sponsoromzet te laten groeien met een Event App

Veel festivals en events kampen met beperkte budgetten en zien een event app als overbodige luxe. Niets is minder waar, een event app hoeft helemaal geen kostenpost te zijn maar juist een extra revenue stream. Het voegt enorme waarde toe als digital assistent voor je bezoeker en anderzijds heb je een extra troef in handen om sponsors en partners meer veel meer exposure en ‘stage time’ te geven. Als jij je sponsors daarvan overtuigt, dan zullen ze meer dan blij zijn om ervoor te betalen en hoef je je geen zorgen meer te maken over je budget. 75% van de organisatoren die een sterke app gebruiken, weet meer geld te verdienen met de app dan dat het ze kost. Sterker nog, sommige festivals doen het zo goed dat de app-inkomsten een groot deel van hun hele technologiebudget kunnen dekken.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

mejorar-experiencia-del-viajero-tecnologia
Aug 27, 2023 • Customer Data Platform

Customer Data Platforms: Een introductie voor marketeers

Als marketeer heb je ongetwijfeld gehoord van de term Customer Data Platform (CDP). Maar wat is een CDP nou eigenlijk en wat ontbreekt er aan je marketing als je geen CDP hebt? In deze guide lees je alles wat je moet weten om al je online en offline klantgegevens samen te brengen en marketingcampagnes te creëren die klanten een wow-gevoel geven.

blog-facebook-marketing-messages
Aug 14, 2023 • Conversational Commerce

Introductie: Facebook Marketing Messages

Social media speelt een belangrijke rol in customer engagement. Gepersonaliseerde berichten op het favoriete messaging kanaal van jouw klanten zullen de customer experience een flinke boost geven. Het komt tevens de klantloyaliteit ten goede! Meta introduceert nu een nieuwe manier om met jouw klanten in contact te komen: Facebook Marketing Messages!

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

Engage ecommerce peak moments within Q4 blog
Jun 08, 2023 • Marketing

Piekmomenten in e-commerce: zo val je op met marketingcampagnes

Als marketeers zijn we al bezig met de voorbereidingen voor het vierde kwartaal, het drukste seizoen van het jaar voor veel e-commerce shops. Maar zes maanden van tevoren effectieve marketingcampagnes opzetten is een uitdaging. Hoe blijf je relevant in een wereld die voortdurend verandert? In dit blog kijken we naar verschillende uitdagingen, van opvallen tussen alle concurrentie tot het opbouwen van echte relaties met klanten, en dat alles terwijl je samen als één team werkt! Q4 is coming, ben je er klaar voor?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon