Terug naar blog
Wat zijn de piekmomenten in e-commerce?
Welkom in Q4, oftewel, de drukste tijd van het jaar voor e-commerce. Vanaf november tot en met december spreken we over het hoogseizoen voor webshops over de hele wereld.
Goed nieuws als je producten en diensten online verkoopt.. zolang je er maar wel rekening mee houdt in de planning.
Want de grootste kansen zijn makkelijk te missen. Denk aan trage service op drukke momenten of klanten die lang in de wacht staan om reactie te krijgen. Veel vragen blijven onbeantwoord en slechte gebruikservaring vertraagt de verkoop. De customer journey bestaat uit verschillende momenten die invloed hebben op je service, marketing en sales. Hoe pak je dat aan?
De risico’s van de piekmomenten
Het grootste gedeelte van de winst wordt tijdens het hoogseizoen (Q4) geboekt. Meer klanten, goed gevulde winkelmandjes en herhaalaankopen. Klinkt goed toch? De andere kant is wel dat je op maximale capaciteit moet draaien. Stel je voor, een onverwacht probleem ontstaat waardoor je helpdesk urenlang stil staat. Klanten worden ontevreden en vertrekken.
Communicatie is key en kan problemen oplossen, de tools van CM.com zoals SMS berichten, chatbots en klantenservice software helpen je om tijdens deze drukke tijden het hoofd boven water te houden.
Maar, proactief reageren is nog niet alles. Wil je het meeste halen uit de piekmomenten, dan moet je voorspellingen maken en anticiperen op de pijnpunten. Maar, welke uitdagingen zijn er? Daarvoor kun je gebruik maken van je verzamelde data.
Klantenservice en marketingdata zijn goudmijnen
Dit is niet iets nieuws, maar we zetten het toch nog een keer op papier: jouw klantenservice-, sales- en marketingdata zijn echte goudmijnen. Denk aan alle interacties die je met klanten hebt gehad, en de data die daarbij verzameld is. Maar, wat is de beste manier om naar deze data te kijken? Er zijn verschillende indicatoren die meer vertellen over drukkere periodes. Kanalen, vragen, feedback enzovoort. Tijd om te analyseren en je zo voor te breiden voor de drukkere momenten.
Welke data moet ik bekijken om goed voor te bereiden?
Kijk terug naar de data en gegevens van de voorgaande jaren. Waar zitten de knelpunten en bottlenecks die de customer journey verstoren? En zijn er interacties die succes opleveren? Deze 7 punten kunnen je verder helpen:
1. Service-interacties
Welk percentage van klantinteracties eindigde tevreden en hebben ze daarna een aankoop gedaan? Ben je op de hoogte van welke soort vragen het meeste voorkomen? Begin met het kijken naar de gegevens van verschillende interacties met je klanten. Zijn er overeenkomsten, of terugkomende thema’s? Dit kan helpen om de FAQs bij te werken, of je chatbot te optimaliseren. Of sta je aan het begin, en wil je je klantenservice organiseren met de juiste software? Begin dan met het in kaart brengen van behoeftes en kijk welke software goed aansluit.
Voorbeelden voor het analyseren van data:
Ontvangen berichten
Telefoongesprekken
Overdracht van chatbot naar agent
Gesprekken taggen – welke interacties komen het meeste voor?
2. Kanalen beter begrijpen
Is er verschil in klanttevredenheid tussen e-mail, WhatsApp, telefoongesprekken of andere kanalen? Hoe lang willen klanten wachten op antwoorden of service voor een specifiek kanaal? Kies voor een omnichannel strategie, klanten kunnen dan via hun favoriete kanaal contact opnemen. Prioriteit en capaciteit wordt zo beter verdeeld. Kijk terug naar data en denk na over welke kanalen belangrijk zijn tijdens piekmomenten. Voorbereiden helpt om klanten goed en snel te woord te staan.
Meer weten? Lees dan ons onderzoek over kanalen en snelheid in klantenservice, een goede basis om je voor te bereiden op Q4.
3. Chatbot effectiviteit
Chatbots helpen om gesprekken te automatiseren zodat klanten contact op kunnen nemen wanneer en waar ze maar willen. Leer klanten nog beter kennen door de data en inzichten van de chatbot. Waar zoeken klanten naar en welke vragen stellen ze? Leerzaam is ook het moment dat een chatbot het gesprek overdraagt naar een agent, waarom is dat nodig en hoe vaak gebeurd dat? Zoals je begrijpt geeft een chatbot waardevolle informatie, ook als voorbereiding voor de piekmomenten.
Voorbeelden chatbotgegevens analyseren:
Aantal interacties tijdens Q4-periode vorig jaar
Labels of categorieën van geautomatiseerde gesprekken
Voltooiing van gesprekken
Hoeveel overdrachten van chatbot naar agent – percentage menselijke overname
4. Customer journey kansen
Maak de customer journey visueel zodat het duidelijk is waar klanten afhaken. Zoek naar verbanden tussen service interacties en verlaten winkelmandjes. Vergeet ook niet te kijken naar retouren die ontstaan door slechte after-sales ervaringen. Marketingcampagnes helpen ook verder om mogelijkheden te ontdekken voor betere personalisatie bijvoorbeeld. Zo kan het zijn dat engagement voor een nieuwsbrief succesvoller is via WhatsApp in plaats van e-mail. Kijk terug naar de customer journey, combineer deze met data en verbeter waar nodig.
5. Veel voorkomende problemen of vragen
Zijn er verschillende klanten die contact met je opnemen over hetzelfde probleem, begin dan met onderzoek om de oorzaak te achterhalen. Waarom komt dezelfde vraag steeds terug? En hoe kun je dit oplossen met het klantenservice- en marketingteam, of ligt het aan de webshop? Door vaak voorkomende problemen in kaart te brengen en op te lossen of te automatiseren zal customer service meer tijd hebben voor complexere vragen.
Tip: neem verschillende bronnen als uitgangspunt om de meest voorkomende vragen en problemen te begrijpen. Tag gesprekken, creëer categorieën en denk na over welke marketingcampagnes meer interacties op kunnen leveren of misschien zelfs vragen kunnen voorkomen voor customer service.
6. Marketingcampagnes
Piekmomenten zijn druk genoeg, dus meerdere marketingcampagnes uitsturen op dezelfde dag is geen succes. Werk samen als customer service en marketing managers door een Q4 kalender op te stellen. Welke campagnes wil je uitbrengen en heeft dit invloed op customer service? Een ander pluspunt: customer service is op de hoogte van wat er speelt bij marketing. Nog beter op de hoogte zijn? Dan is het slim om klantenservice te integreren met marketingcampagnesoftware. Waarom? Omdat medewerkers de juiste informatie dan naast het gesprek met de klant zichtbaar hebben. Hierdoor wordt de klant beter geholpen en kan het customer service team sneller werken. Zo verbind je data met service op het juiste moment!
7. Verkeerde doelen meten
Soms ligt het probleem bij de manier waarop je prestaties meet: een behaald doel betekent niet perse een goed resultaat. Beloon je medewerkers voor een kortere afhandelingstijd? Vergeet dan niet om de klanttevredenheid in de gaten te houden. Want anders stimuleer je alleen maar om een gesprek snel te beëindigen. Meten om te meten, zonder het doel te begrijpen helpt je niet verder.
Tip: bekijk je KPI's en onderzoek data om beter te begrijpen wat van invloed is op je meetpunten.
“Vraag jezelf af – welke metrics helpen echt om piekmomenten tijdens Q4 te begrijpen en aan te pakken?”
Verbinden en perspectief van de klant
Conclusie: we zien in bovenstaande punten twee thema’s:
De grootste inzichten komen naar voren wanneer je data verbonden is tussen de verschillende afdelingen: service, sales en marketing. De customer journey geeft inzicht waar de kansen liggen en welke data je daarvoor kunt analyseren.
Het gaat er niet om hoe jouw organisatie intern georganiseerd is, het enige wat telt is het perspectief van de klant, hoe ervaren zij jouw merk en klantenservice?
“Data is je vriend. Elke vorm van interactie met je klant is een leermoment.”
Begin vandaag met het voorbereiden van e-commerce Q4 door het onderzoeken van je data
We hoeven je niet te vertellen dat op tijd voorbereiden succes geeft in het laatste kwartaal van het jaar. Hoe eerder je start, hoe beter je piekmomenten kunt oppakken en kansen kunt benutten.
CM.com is het platform voor service, marketing en sales waarmee je gesprekken met klanten kunt voeren. Maar, het is nog veel meer dan dat.
Want, het verzamelen van data en op de juiste manier verbinden met klanten en interacties, zorgt ervoor dat customer journeys zichtbaar worden. Ontdek nieuwe inzichten, ga voor continue verbetering en leer je klanten nog beter kennen.
Klinkt dat als een top Q4? Neem dan contact met ons op!
