Erfahrungen mit der Integration von Mobile Marketing Cloud und Mobile Service Cloud

Zum Glück gibt es eine Lösung: Die Integration von Mobile Marketing Cloud und Mobile Service Cloud. Diese Lösung bringt die Marketing- und Kundendienstabteilungen für das ultimative Kundenerlebnis zusammen. Sie ermöglicht es Ihnen, Kundenfragen proaktiv zu antizipieren und Bedürfnisse vorherzusehen, wodurch Kundengespräche aussagekräftiger, personalisierter und effektiver werden. In diesem Blog möchten wir Ihnen erklären, wie.

Willkommen in der personalisierten und effektiven Kommunikation

Nutzen Sie die Vorteile der Zwei-Wege-Integration zwischen Mobile Service Cloud und Mobile Marketing Cloud, mit der Sie alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgen können. Ihre Supportmitarbeiter erhalten ein vollständiges Bild Ihrer Kunden und sehen, welche Mitteilungen sie erhalten und welche Aktionen sie durchgeführt haben. Ihre Marketingabteilung kann Ihre Service-Interaktionen nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erhalten. 

Personalisieren Sie Ihr Serviceerlebnis auf der Grundlage von Daten

Durch die Zwei-Wege-Integration mit Mobile Marketing Cloud erhalten Kundendienstmitarbeiter mehr Einblick in ihre Kunden. Die letzten fünfundzwanzig Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen sind jetzt für den Agenten sichtbar. Dadurch erhält der Mitarbeiter Einblicke in den Kunden, seine Bestellhistorie und die von der Marketingabteilung gesendeten Marketingmitteilungen. Diese Einblicke sorgen intern für mehr Zusammenhalt und effektive Teamarbeit, sowie extern für einen reibungsloseren Kundenkontakt. 

Einige Beispiele dafür, wann ein Kundendienstmitarbeiter von mehr Kundeneinblicken profitiert, sind:

• Wenn die Marketingabteilung einen Rabattcode geschickt hat, dieser aber nicht funktioniert, wendet sich der Kunde an den Kundendienst. Der Mitarbeiter kann leicht erkennen, ob ein Code versandt wurde und kann schnell und effizient einen neuen Code versenden;
• Wenn die Marketingabteilung eine WhatsApp-Kampagne verschickt hat, erhält der Mitarbeiter einen Einblick, was verschickt wurde;
• Einblicke in Echtzeit, ob ein Kunde sein Einverständnis gegeben hat.
• Auch die mit einem Chatbot geführten Gespräche sind für den Agenten sichtbar.

Diese Einblicke geben den Agenten die Informationen, die sie benötigen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert, und ermöglichen es ihnen, einen optimalen Kundenservice zu bieten.

 

Bringen Sie die richtigen Marketinginhalte zu den richtigen Leuten

 

Neben der Kundendienstabteilung profitiert auch die Marketingabteilung von der Integration, da die Kunden ein optimales Serviceerlebnis und ein besseres Marketingerlebnis erhalten. Wenn jemand eine Konversation beginnt, sieht die Marketingabteilung, wann die Konversation archiviert wird, und Kundendienstmitarbeiter können einem Kundenprofil beschreibende Tags hinzufügen. Mithilfe dieser Daten können Marketingfachleute ihre Kommunikation noch relevanter und persönlicher gestalten.

Einige gute Beispiele sind:

• Erstellen von Kundenerlebnissen auf der Grundlage von Serviceanrufen und Tags: Senden Sie eine E-Mail im Anschluss an den Serviceeinsatz und bitten Sie den Kunden, eine NPS-Umfrage auszufüllen oder eine Bewertung zu hinterlassen;
• Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für den Serviceeinsatz, indem Sie ihm nach einem Anruf etwas Besonderes anbieten, z. B. einen Rabattcode;
• Sammeln Sie nahtlos neue Newsletter-Abonnements oder melden Sie Kunden per Chat ab:
• Erklären Sie einem Kunden, dass er nicht mehr auf Ihrer Liste steht;
• Abonnieren Sie Kunden, die gerne über Ihr Unternehmen informiert bleiben möchten.
• Nutzen Sie Daten aus Chat-Konversationen für gezielte Kampagnen.

Dies sind nur ein paar smarte Ideen, aber es gibt noch viel mehr.

 

Bieten Sie das ultimative Kundenerlebnis

Ihre Marketing- und Serviceabteilungen profitieren enorm von der Integration Ihrer Marketing- und Servicedaten, und Ihre Kunden profitieren davon. Das Aufbrechen von Barrieren zwischen den Teams hat viele positive Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen: Effektivere und produktivere Teamarbeit zwischen der Marketing- und der Kundendienstabteilung;

• Bieten Sie das ultimative Kundenerlebnis;
• Schaffung neuer Möglichkeiten für mehr Umsatz und Conversions
• Zusammenführung von Daten aus zwei verschiedenen Teams, um Ihre Kunden besser zu verstehen und die Kommunikation zu personalisieren.