Implementierung großer Sprachmodelle und generativer KI, die ersten Funktionen von CM.com

In unserem letzten Artikel haben wir einige Anwendungsfälle rund um Large Language Models und generative KI für unsere Produkte vorgestellt. Heute stellen wir die ersten Implementierungen vor. Schauen wir uns an, was wir implementiert haben und was die Vorteile sind.

Conversational AI Cloud

Die Conversational AI Cloud von CM.com war schon immer ein Produkt, mit dem Unternehmen ihre Konversationsabläufe einfach automatisieren können. Wir haben uns in erster Linie an Geschäftskunden gewandt und versucht, ihnen das Leben leichter zu machen. So können sie sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren, anstatt sich mit der Einrichtung und Verwaltung einer KI-Plattform zu beschäftigen.

Mit der Version 4.8 führt CM.com generative KI ein, eine vollständige Überarbeitung der Erkennungs-Engine für die Absichtsklassifizierung und deren Einbettung in die Multi-Engine-NLU des Produkts, automatisierte Tests und verschiedene andere Änderungen.

• Generative KI

  Anstatt manuell Äußerungen hinzuzufügen, um das Modell zu trainieren, generiert generative KI neue Trainingsdaten. Dies trägt zur Verbesserung der Genauigkeit, Präzision und Wiedererkennung des Intent-Modells bei. Sie kann ein komplettes Intent-Modell aus Intentionen, Beschreibungen und Äußerungen generieren. Sie kann dazu beitragen, neue Beispiele zu synthetisieren, und so den Konversationsdesignern bei dem kreativen Prozess helfen, der erforderlich ist, um die Vielfalt der Trainingsdaten zu erhöhen und etwaige Verzerrungen im ursprünglichen Datensatz zu beseitigen.

• Qualitätskontrolle und Überwachung

  Conversational AI Cloud ermöglicht es seinen Kunden jetzt, einen Testdatensatz und ihren Trainingsdatensatz zu definieren. Dieser Datensatz berechnet bei jedem Trainingszyklus die Präzision, den Recall und den F1-Score. So sehen Sie sofort das Ergebnis Ihrer Änderungen und können Ihr Modell präzise auf Ihre Konversationsziele abstimmen.

• NLU mit mehreren Engines

  Treiben Sie die Zusammenarbeit weiter voran und profitieren Sie von der Absichtsklassifizierungs-Engine und der regelbasierten Erkennungs-Engine der Conversational AI Cloud. Kunden können nun die Stärken der regelbasierten Erkennung in ihrem Absichtsklassifizierungsmodell nutzen, um sicherzustellen, dass ihre Endbenutzer die beste kontextbezogene Antwort erhalten.

Letztendlich gibt es keinen Ersatz für erfahrene Konversationsdesigner, Kundeneinblicke und echte Endbenutzerinteraktionen, um NLU-Optimierungen voranzutreiben. Wir hoffen, dass unsere generative KI unseren Kunden im kreativen Prozess helfen wird und es ihnen ermöglicht, schneller live zu gehen und besser zu iterieren.

Mobile Service Cloud

Für unsere Mobile Service Cloud denken wir immer darüber nach, wie wir das Leben unserer Kunden (und ihrer Mitarbeiter) verbessern können. Durch die Steigerung von Effizienz und Qualität und die Verringerung der kognitiven Belastung unserer Kunden bieten wir ihnen einen Mehrwert und ermöglichen es ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: ihre Kunden und deren Erfahrungen.

Mit dieser Version der Mobile Service Cloud führen wir unsere erste KI-gestützte Funktion ein: Gesprächszusammenfassungen. Wenn ein Agent derzeit eine Konversation in seinem Posteingang erhält, muss er den Eingang und - noch schlimmer - die gesamte Konversation zwischen dem Kunden und dem Chatbot durchlesen. Ab dieser Version erhalten die Agenten eine Zusammenfassung der Unterhaltung zwischen dem Bot und dem Kunden. Die Agenten können sich schneller einarbeiten und eine bessere und schnellere erste Antwort geben. Jede geringfügige Verbesserung der ersten Antwortzeit ist auch mit einer höheren Zufriedenheitsrate verbunden, ausgedrückt in NPS, CSAT oder CES.

Was sind die wichtigsten Vorteile dieser Änderungen?

Mit diesen Updates unserer Mobile Service Cloud und Conversational AI Cloud haben wir unser Versprechen eingelöst:

• Verkürzung der Customer Time-to-Value in unserer Conversational AI Cloud: Egal, ob Sie ein neuer Kunde sind, der gerade mit der Einrichtung eines Modells zur Klassifizierung von Absichten beginnt, oder ein bestehender Kunde, der seine Conversational Use Cases erweitern möchte. Unsere generative KI wird Ihnen dabei helfen und den kreativen Prozess so reibungslos wie möglich gestalten.

• Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Agenten und die Zeit bis zur ersten Antwort, indem Sie große Sprachmodelle nutzen, um Konversationen zusammenzufassen und einen Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen.

• Verbessern Sie unsere Erkennungsleistung, indem Sie die Stärken der Multi-Engine-NLU der Conversational AI Cloud kombinieren, um regelbasierte Kontrollabläufe in unserer Engine zur Absichtsklassifizierung zu nutzen. Wir bieten den Geschäftsanwendern unserer Kunden die Möglichkeit, Konversationsabläufe einfach zu definieren, zu verwalten und zu verbessern.

• Sicherstellung der Erkennungsqualität und -konsistenz im Laufe der Zeit und über Trainingssitzungen hinweg. Automatisierte Tests und die Berechnung von Bewertungskennzahlen für maschinelles Lernen wie F1-Score, Präzision und Recall ermöglichen eine Feinabstimmung und Optimierung.

Fazit

Wir freuen uns, diese neuen, in die CM.com Plattform eingebetteten KI-gestützten Funktionen zu präsentieren. CM.com ist ständig bestrebt, seine Produkte zu verbessern und wird die Leistung der KI nutzen, wann immer sie einen Mehrwert bietet. Unsere Teams arbeiten hart an neuen Anwendungsfällen und wir freuen uns darauf, zu Beginn des zweiten Quartals 2023 weitere spannende Neuigkeiten zu präsentieren.