previous icon Terug naar blog
Apr 12, 2023
4 minutes read

Implementatie van Large Language Models en Generative AI, CM.com’s eerste features

Vandaag introduceert CM.com een belangrijke release voor haar Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud. In onze Conversational AI Cloud hebben we generative AI geïmplementeerd om gesprekscontent te genereren en hebben we de manier waarop we intent-classificatie uitvoeren volledig herzien, waardoor de multi-engine NLU van Conversational AI Cloud verder is verbeterd. Ondertussen hebben onze teams hard gewerkt aan de introductie van gesprekssamenvattingen in CM.com's Mobile Service Cloud.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

In ons vorige artikel bespraken we enkele use cases rond Large Language Models en Generative AI voor onze producten. Vandaag introduceren we de eerste implementaties. Laten we eens kijken wat we geïmplementeerd hebben en wat de voordelen zijn.

Conversational AI Cloud

CM.com's Conversational AI Cloud is altijd al een product waarmee bedrijven hun gespreksstromen eenvoudig kunnen automatiseren. We richten ons vooral op zakelijke gebruikers en proberen hun leven gemakkelijker te maken. Zodat zij tijd kunnen besteden aan de dingen die belangrijk zijn in plaats van het vele werk dat komt kijken bij het opzetten en beheren van een conversational AI platform.

Met release 4.8 introduceert CM.com generative AI, een volledige vernieuwing van de intent-classificatie herkenningsengine en hoe deze is geïntegreerd in de multi-engine NLU van het product, geautomatiseerd testen en verschillende andere wijzigingen.

  • Generative AI

    In plaats van handmatig uitdrukkingen toe te voegen om het model te trainen, genereert generative AI nieuwe trainingsgegevens. Dit helpt de nauwkeurigheid, precisie en herkenning van het intentiemodel te verbeteren. Het kan een volledig intentiemodel genereren met intenties, beschrijvingen en uitingen. Het kan helpen bij het samenstellen van nieuwe voorbeelden, en conversation designers helpen bij het creatieve proces dat nodig is om de diversiteit van de trainingsgegevens te vergroten en eventuele vooroordelen in de oorspronkelijke dataset te overwinnen.

  • Kwaliteitscontrole en monitoring

    Met Conversational AI Cloud kunnen klanten nu een testdataset en hun trainingsdataset definiëren. Deze dataset berekent precisie, recall en F1-score bij elke trainingscyclus, zodat je direct het resultaat van je wijzigingen kunt zien en je model nauwkeurig kunt afstemmen op je gespreksdoelen.

  • Multi-engine NLU

    Hiermee wordt de samenwerking verder geïntensiveerd en wordt geprofiteerd van de engine voor intentieclassificatie en entiteitsgestuurde rule-based herkenning van Conversational AI Cloud. Klanten kunnen nu gebruikmaken van de kracht van rule-based recognition in hun intent-classificatiemodel om ervoor te zorgen dat hun eindgebruikers het beste contextuele antwoord krijgen.

Maar uiteindelijk kunnen ervaren conversation designers, klantinzichten en echte eindgebruikersinteracties niet worden vervangen om NLU-optimalisaties te sturen. Wij hopen dat onze generative AI onze klanten helpt bij het creatieve proces en hen in staat stelt sneller live te gaan en beter te itereren.

Mobile Service Cloud

Voor onze Mobile Service Cloud denken we altijd na over manieren om het leven van onze klanten (en hun agents) te verbeteren. Via manieren om de efficiëntie en kwaliteit te verhogen en de cognitieve belasting van onze klanten te verminderen, bieden we waarde aan hun bedrijf en stellen we hen in staat zich te concentreren op wat belangrijk is: hun klanten en de klantervaring.

Met deze release van Mobile Service Cloud introduceren we onze eerste AI-functie: gesprekssamenvattingen. Momenteel is het zo dat wanneer klantenservicemedewerkers een gesprek ontvangen in hun inbox, zij de intake en, erger nog, het hele gesprek tussen de klant en de chatbot moet doorlezen. Vanaf deze release ontvangen medewerkers een samenvatting van het gesprek tussen de bot en de klant. De agents kunnen zo sneller reageren en een beter en tijdiger eerste antwoord geven. Elke kleine verbetering in de eerste reactietijd is ook gecorreleerd aan een hogere tevredenheid, of dat nu wordt uitgedrukt in NPS, CSAT of CES.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van deze aanpassingen?

Met deze updates voor onze Mobile Service Cloud en Conversational AI Cloud hebben we onze belofte waargemaakt om:

  • De time to value van klanten te verkorten in onze Conversational AI Cloud: of je nu een nieuwe klant bent die net begint met het opzetten van je intent-classificatiemodel of een bestaande klant die je conversational use cases wil uitbreiden. Onze Generative AI helpt je op weg en maakt het creatieve proces zo makkelijk mogelijk.

  • De gemiddelde afhandelingstijd van medewerkers en de tijd tot het eerste antwoord te verminderen door Large Language Models te gebruiken om gesprekken samen te vatten en waarde te leveren voor onze klanten.

  • Onze herkenning te verbeteren door de sterke punten van de multi-engine NLU van Conversational AI Cloud te combineren met rule-based control flows in onze intent classification engine. Wij bieden onze klanten de mogelijkheid om eenvoudig gespreksstromen te definiëren, te beheren en te verbeteren.

  • De kwaliteit en consistentie van de herkenning te waarborgen, ook tussen trainingssessies. Dankzij geautomatiseerd testen en het berekenen van evaluatiecijfers voor machine learning, zoals F1-score, precisie en recall, is fine-tuning en optimalisatie mogelijk.

Conclusie

We zijn enthousiast over deze nieuwe AI-functies in het CM.com-platform. CM.com is voortdurend op zoek naar verbetering van haar producten en zal de kracht van AI inzetten wanneer het waarde toevoegt. Onze teams werken hard aan nieuwe use cases en we kijken ernaar uit om tegen het begin van Q2 2023 meer nieuws te delen.

Aan de slag met Generative AI in het CM.com platform?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Ze is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

engage-platform-effect-customer-service
May 27, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Nov 20, 2023 • Conversational AI

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

whatsapp-business-blog_image-abandoned-carts-stock-wishlist
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Hoe kan WhatsApp Business je bedrijf helpen bij verlaten winkelwagens

Stel je de situatie voor als klant: we hebben besloten dat we iets gaan kopen en we hebben het aan het winkelwagentje toegevoegd, maar om wat voor reden dan ook doen we de transactie niet. Soms vergeten we dat we artikelen aan het winkelwagentje hebben toegevoegd; andere keren gaat de telefoon net als we op betalen willen klikken. In andere gevallen zien we op het laatste moment iets dat ons niet bevalt, waardoor we twee keer nadenken over de aankoop.

whatsapp-business-blog_image-deals-offers
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Verhoog je conversie met promotieberichten op WhatsApp

In een tijdperk van massamarketing en voortdurende reclame op tv, internet en e-mail kan men gerust zeggen dat uitverkoopperioden een overweldigende ervaring kunnen zijn voor consumenten overal ter wereld. Omdat ze worden overspoeld met informatie van bedrijven, is het begrijpelijk dat mensen hun telefoon, radio en televisie willen uitschakelen en alle vormen van marketing negeren totdat de verkoopperiode voorbij is. Als eCommerce-eigenaar moet je dit altijd proberen te voorkomen door je marketingstrategie te variëren op een manier die aansluit bij de behoeften en gevoeligheden van je klanten.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon