previous icon Terug naar blog
Mar 21, 2023
4 minutes read

Implementatie van Large Language Models en Generative AI, CM.com’s eerste features

Vandaag introduceert CM.com een belangrijke release voor haar Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud. In onze Conversational AI Cloud hebben we generative AI geïmplementeerd om gesprekscontent te genereren en hebben we de manier waarop we intent-classificatie uitvoeren volledig herzien, waardoor de multi-engine NLU van Conversational AI Cloud verder is verbeterd. Ondertussen hebben onze teams hard gewerkt aan de introductie van gesprekssamenvattingen in CM.com's Mobile Service Cloud.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

In ons vorige artikel bespraken we enkele use cases rond Large Language Models en Generative AI voor onze producten. Vandaag introduceren we de eerste implementaties. Laten we eens kijken wat we geïmplementeerd hebben en wat de voordelen zijn.

Conversational AI Cloud

CM.com's Conversational AI Cloud is altijd al een product waarmee bedrijven hun gespreksstromen eenvoudig kunnen automatiseren. We richten ons vooral op zakelijke gebruikers en proberen hun leven gemakkelijker te maken. Zodat zij tijd kunnen besteden aan de dingen die belangrijk zijn in plaats van het vele werk dat komt kijken bij het opzetten en beheren van een conversational AI platform.

Met release 4.8 introduceert CM.com generative AI, een volledige vernieuwing van de intent-classificatie herkenningsengine en hoe deze is geïntegreerd in de multi-engine NLU van het product, geautomatiseerd testen en verschillende andere wijzigingen.

  • Generative AI

    In plaats van handmatig uitdrukkingen toe te voegen om het model te trainen, genereert generative AI nieuwe trainingsgegevens. Dit helpt de nauwkeurigheid, precisie en herkenning van het intentiemodel te verbeteren. Het kan een volledig intentiemodel genereren met intenties, beschrijvingen en uitingen. Het kan helpen bij het samenstellen van nieuwe voorbeelden, en conversation designers helpen bij het creatieve proces dat nodig is om de diversiteit van de trainingsgegevens te vergroten en eventuele vooroordelen in de oorspronkelijke dataset te overwinnen.

  • Kwaliteitscontrole en monitoring

    Met Conversational AI Cloud kunnen klanten nu een testdataset en hun trainingsdataset definiëren. Deze dataset berekent precisie, recall en F1-score bij elke trainingscyclus, zodat je direct het resultaat van je wijzigingen kunt zien en je model nauwkeurig kunt afstemmen op je gespreksdoelen.

  • Multi-engine NLU

    Hiermee wordt de samenwerking verder geïntensiveerd en wordt geprofiteerd van de engine voor intentieclassificatie en entiteitsgestuurde rule-based herkenning van Conversational AI Cloud. Klanten kunnen nu gebruikmaken van de kracht van rule-based recognition in hun intent-classificatiemodel om ervoor te zorgen dat hun eindgebruikers het beste contextuele antwoord krijgen.

Maar uiteindelijk kunnen ervaren conversation designers, klantinzichten en echte eindgebruikersinteracties niet worden vervangen om NLU-optimalisaties te sturen. Wij hopen dat onze generative AI onze klanten helpt bij het creatieve proces en hen in staat stelt sneller live te gaan en beter te itereren.

Mobile Service Cloud

Voor onze Mobile Service Cloud denken we altijd na over manieren om het leven van onze klanten (en hun agents) te verbeteren. Via manieren om de efficiëntie en kwaliteit te verhogen en de cognitieve belasting van onze klanten te verminderen, bieden we waarde aan hun bedrijf en stellen we hen in staat zich te concentreren op wat belangrijk is: hun klanten en de klantervaring.

Met deze release van Mobile Service Cloud introduceren we onze eerste AI-functie: gesprekssamenvattingen. Momenteel is het zo dat wanneer klantenservicemedewerkers een gesprek ontvangen in hun inbox, zij de intake en, erger nog, het hele gesprek tussen de klant en de chatbot moet doorlezen. Vanaf deze release ontvangen medewerkers een samenvatting van het gesprek tussen de bot en de klant. De agents kunnen zo sneller reageren en een beter en tijdiger eerste antwoord geven. Elke kleine verbetering in de eerste reactietijd is ook gecorreleerd aan een hogere tevredenheid, of dat nu wordt uitgedrukt in NPS, CSAT of CES.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van deze aanpassingen?

Met deze updates voor onze Mobile Service Cloud en Conversational AI Cloud hebben we onze belofte waargemaakt om:

  • De time to value van klanten te verkorten in onze Conversational AI Cloud: of je nu een nieuwe klant bent die net begint met het opzetten van je intent-classificatiemodel of een bestaande klant die je conversational use cases wil uitbreiden. Onze Generative AI helpt je op weg en maakt het creatieve proces zo makkelijk mogelijk.

  • De gemiddelde afhandelingstijd van medewerkers en de tijd tot het eerste antwoord te verminderen door Large Language Models te gebruiken om gesprekken samen te vatten en waarde te leveren voor onze klanten.

  • Onze herkenning te verbeteren door de sterke punten van de multi-engine NLU van Conversational AI Cloud te combineren met rule-based control flows in onze intent classification engine. Wij bieden onze klanten de mogelijkheid om eenvoudig gespreksstromen te definiëren, te beheren en te verbeteren.

  • De kwaliteit en consistentie van de herkenning te waarborgen, ook tussen trainingssessies. Dankzij geautomatiseerd testen en het berekenen van evaluatiecijfers voor machine learning, zoals F1-score, precisie en recall, is fine-tuning en optimalisatie mogelijk.

Conclusie

We zijn enthousiast over deze nieuwe AI-functies in het CM.com-platform. CM.com is voortdurend op zoek naar verbetering van haar producten en zal de kracht van AI inzetten wanneer het waarde toevoegt. Onze teams werken hard aan nieuwe use cases en we kijken ernaar uit om tegen het begin van Q2 2023 meer nieuws te delen.

Aan de slag met Generative AI in het CM.com platform?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

chatbot-customer-experience
Sep 08, 2023 • Chatbots

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

chatbot-examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon