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Mar 23, 2023
5 minutes read

CM.com intègre les Large Language Models et l'IA Générative à ses Solutions

Conversational AI Cloud et Mobile Service Cloud ont connu de récentes améliorations liées aux nouveaux modèles d'intelligence artificielle d'OpenAI. Nous avons intégré l'IA générative à notre solution Conversational AI Cloud pour automatiser la génération de contenu conversationnel. Nous avons également repensé notre méthode de classification des intentions. Du côté de Mobile Service Cloud, l'IA générative permet désormais de générer des résumés des conversations, pour informer les agents plus rapidement et réduire le temps de réponse. Focus sur ces nouvelles fonctionnalités.

Dans un article récent, nous partagions quelques cas d'usage des Large Language Models (LLM) et de l'IA Générative au sein de nos solutions. Nous sommes ravis de vous dévoiler nos premières intégrations et leurs avantages. Cette vidéo (en anglais), vous montre nos dernières améliorations.

Les Nouveautés de Conversational AI Cloud

Notre solution Conversational AI Cloud a toujours eu pour mission de permettre aux entreprises d'automatiser leurs flux conversationnels en toute simplicité. Grâce aux nouvelles intégrations, nous simplifions encore plus le quotidien des équipes en charge de la gestion et de la maintenance de la plateforme d'IA Conversationnelle.

Avec le lancement de la version 4.8 de notre solution, nous avons intégré l'IA Générative. Nous avons aussi repensé la classification des intentions et la façon dont elle s'intègre aux modèles de NLU (Natural Language Understanding, soit la compréhension du langage). Des tests automatisés des modèles d'intentions et plusieurs autres nouveautés sont également disponibles.

  • IA Générative

    Au lieu de devoir insérer manuellement des énoncés dans l'interface pour entrainer l'agent conversationnel, l'IA générative génère automatiquement des intentions, c'est à dire des demandes qui pourraient être formulées par un client lors d'une conversation. Cela permet d'améliorer la pertinence et la précision des réponses, ainsi que la "mémorisation" de l'IA Conversationnelle. Elle peut générer des modèles d'intentions complets, des descriptions et des énoncés divers et variés. Elle aide également à synthétiser les informations, pour accompagner les personnes en charge des flux conversationnels dans leur processus créatif, afin d'alimenter la plateforme d'IA Conversationnelle en données tout en évitant les contradictions.

  • Contrôle de Qualité & Monitoring

    Conversational AI Cloud permet désormais de tester plusieurs modèles d'intentions et d'entraîner l'agent conversationnel à apporter des réponses plus pertinentes et complètes aux clients. Par exemple, une boutique de prêt à porter peut générer automatiquement des séries d'intentions concernant les retours, les remboursements, les produits disponibles, etc. L'agent conversationnel assimile ensuite ces différentes intentions et leur pertinence. Il calcule le niveau de précision et attribue un score F1, qui évalue la performance selon les différents modèles d'intentions intégrés. Plus le score est haut, plus le chatbot est en mesure d'aider les clients, quelle que soit la question posée.

  • Multi-engine NLU

    En combinant l'IA Conversationnelle à l'IA Générative, Conversational AI Cloud améliore la compréhension du langage (NLU), la classification des intentions et la pertinence des réponses apportées par l'agent conversationnel. En effet, même si la question posée par le client est formulée de manière imprécise ou adopte une tournure qui ne fait pas partie des différents énoncés disponibles dans l'interface, le chatbot est désormais capable de comprendre la demande plus rapidement et d'apporter une réponse adaptée au contexte. Cela est possible grâce à la "rule-based recognition", soit une série d'algorithmes qui fait que l'IA puisse identifier et classifier par elle-même une demande.

Bien entendu, l'intervention des créateurs de flux conversationnels, les données clients et les échanges avec les utilisateurs sont encore essentiels pour l'optimisation continue du NLU. Avec ces nouvelles intégrations, notre but est de simplifier le processus de création des flux en l'automatisant davantage. Nos clients peuvent ainsi mettre en place et adapter plus rapidement leur agent conversationnel.

Les Nouveautés de Mobile Service Cloud

En optimisant notre solution Mobile Service Cloud, nous réfléchissons sans cesse à de nouveaux moyens de simplifier le quotidien de nos clients et de leurs équipes. Mobile Service Cloud aide les entreprises a offrir un service client efficace et de qualité sur tous les canaux, tout en optimisant la charge de travail des agents. Nos clients peuvent ainsi offrir à leurs clients une expérience supérieure.

Cette nouvelle version de Mobile Service Cloud contient notre première fonctionnalité basée sur l'IA : les résumés de conversations. Jusqu'à maintenant, lorsque le chatbot transférait une conversation à un agent humain, celui-ci devait lire tout l'historique pour bien comprendre le besoin du client. Désormais, grâce à notre nouvelle fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé de chaque conversation entre le chatbot et les clients. Cela permet d'apporter des réponses pertinentes en réduisant le temps de réponse, ce qui augmente la satisfaction client et se fait ressentir dans les scores NPS, CSAT ou CES.

Quels sont les principaux Avantages de ces nouvelles Fonctionnalités ?

Ces améliorations apportées à Mobile Service Cloud et Conversational AI Cloud nous permettent de :

  • Faire profiter nos clients plus rapidement de la valeur ajoutée de Conversational AI Cloud. Que vous soyez un nouveau client en phase de création de vos modèles de classification des intentions, ou un client aguerri qui souhaite faire évoluer son agent conversationnel, l'IA générative vous simplifiera la tâche.

  • Réduire le temps de réponse des agents grâce aux Large Language Models, qui génèrent des résumés des conversations entre le chatbot et les clients, pour un meilleur handover aux agents humains.

  • Améliorer la capacité de reconnaissance de notre solution en combinant l'IA Conversationnelle et l'IA Générative. L'agent conversationnel est désormais capable de mieux comprendre le langage humain, de classifier plus précisément les demandes et, par conséquent, d'améliorer automatiquement la pertinence de ses réponses. Il est désormais plus simple de définir, gérer et améliorer les différents flux conversationnels.

  • Tester les différents modèles d'intentions avant leur mise en production, en entraînant l'agent conversationnel et en évaluant la performance des nouvelles intentions créées. Le score F1 permet d'évaluer la performance du machine learning, afin d'identifier des axes d'amélioration.

Restez Connectés

Toutes les équipes de CM.com sont constamment à la recherche de nouvelles façons d'améliorer notre plateforme de relation client. Suite à l'intégration de ces nouvelles fonctionnalités, nous continuerons d'exploiter le potentiel de l'intelligence artificielle, toujours dans l'optique d'offrir une valeur ajoutée à nos clients. 2023 apportera son lot de nouveautés sur la plateforme CM.com, et nous avons hâte de vous les partager !

N'hésitez pas à demander une démo à nos experts pour découvrir comment l'IA Conversationnelle et l'IA Générative unissent leurs forces au sein de nos solutions de Relation Client.

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CM.com
Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM.com. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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