Die Kraft eines relationalen Ansatzes für den Einzelhandel und den elektronischen Handel

Angesichts der Tatsache, dass 90 % der Kunden angeben, dass sie eine Marke nach einer schlechten Erfahrung verlassen werden, sollte die Investition in CX eine Priorität sein.

Wir bei CM.com glauben, dass eine Verlagerung von einem transaktionalen zu einem relationalen Fokus die beste Vorgehensweise ist.

In diesem Artikel erläutern wir den Unterschied zwischen Transaktions- und Beziehungsgeschäften sowie die Art der Kunden, die beide Typen verkörpern. Wir werden auch einige großartige Beispiele für einen relationalen Ansatz untersuchen, den Sie auf Ihr Unternehmen anwenden können. Lassen Sie uns beginnen.

Was ist ein transaktionaler Geschäftsansatz?

Ein Transaktionsgeschäft konzentriert sich auf den Verkaufszeitpunkt und darauf, den Kunden über die Ziellinie zu bringen. Nach dem Verkauf oder der Umwandlung ist nur ein minimaler Kontakt erforderlich. Das Geschäft ist abgeschlossen.

Wie verhalten sich transaktionale Einkäufer?

Der transaktionale Käufer konzentriert sich darauf, den besten Preis und den besten Wert zu finden. Während relationale Käufer vorsichtiger sind, geht es den transaktionalen Käufern darum, ihr Traumschnäppchen zu machen. Sie sind nicht daran interessiert, eine langfristige Beziehung zu einer Marke aufzubauen. Möglicherweise kaufen sie nicht einmal mehr bei ihnen. Das heißt aber nicht, dass sie nicht wählerisch sind. Sie konzentrieren sich zu 100 % darauf, das richtige Angebot zu bekommen, und sind gerne bereit, zu verhandeln und sich umzusehen, denn sie genießen das Feilschen und den Prozess des Recherchierens und Vergleichens von Merkmalen und Preisen.

Transaktionskäufer reagieren gut auf exklusive Angebote und anreizbasierte Werbeaktionen. Sie werden am Schwarzen Freitag die Ersten in der Schlange sein.

Was ist ein relationaler Geschäftsansatz?

Bei einem relationalen Geschäftsansatz geht es darum, eine langfristige Verbindung mit dem Kunden aufzubauen, was wiederum zu Folgeverkäufen und erhöhter Loyalität führt. Sobald der erste Verkauf oder die erste Konversion stattgefunden hat, bleibt die Marke in regelmäßigem Kontakt mit dem Kunden, baut eine Beziehung auf und fördert die Loyalität.

Wie verhalten sich relationale Einkäufer?

Um einen relationalen Käufer anzusprechen und zu überzeugen, ist ein sanfter Ansatz erforderlich. Sie müssen erst beruhigt werden, bevor sie überzeugt werden können. Sie wollen sich wertgeschätzt fühlen und Teil eines zweiseitigen Gesprächs mit Menschen sein, denen sie vertrauen und die sie verstehen.

Relationale Käufer genießen das Kauferlebnis nicht so sehr wie transaktionale Käufer. Sie lieben den Einkaufsprozess nicht und machen sich Sorgen, die falsche Wahl zu treffen und sich mit einer Marke zu identifizieren, die nicht zu ihren Zielen und Werten passt. Beziehungsorientierte Kunden benötigen zwar mehr Zeit und Mühe, um zu einem neuen Kunden zu werden, aber sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden.

Was sind die Vorteile eines relationalen Geschäftskonzepts?

Wie Sie sehen, bietet der Wechsel zu einem relationalen Geschäftsansatz einige interessante und lukrative Möglichkeiten für Marken. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

• Verschaffen Sie sich einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern und profitieren Sie von einem höheren Lebenszeitwert jedes Kunden, einschließlich Möglichkeiten für Cross- und Upselling.

• Verbesserter Kundenservice.

• Erhöhte Kundenbindung und Loyalität.

• Möglichkeiten zur Schaffung von Fürsprechern, großartigen Kundenrezensionen, Mundpropaganda usw.

• Die Möglichkeit, den Kunden wirklich kennenzulernen, ihm einen individuelleren Service zu bieten und seine Bedürfnisse zu erfüllen, wenn sie sich weiterentwickeln.

• Wertvolle Kundeneinblicke, die die Produktentwicklung vorantreiben, die Customer Journey verbessern und Vertrauen und Engagement aufbauen können.

Gute Beispiele für einen relationalen Geschäftsansatz

• Versenden einer Willkommens-E-Mail mit einem Sonderangebot nach dem ersten Verkauf oder der ersten Konversion.

• Ein Kundenerlebnis bieten, bei dem die Wertschöpfung und der Aufbau sinnvoller Beziehungen im Vordergrund stehen.

• Entwicklung einer Buyer Journey, die ein besseres Benutzererlebnis schafft, wie z. B. die Erleichterung von Social Sign-Ins, das Angebot von mobilen Geldbörsen oder der Aufbau eines Portals, in dem alle Kundeninformationen zentralisiert, sicher und zugänglich sind.

• Bereitstellung von Selbstbedienungstools, damit die Kunden Informationen und Unterstützung erhalten, wann immer sie sie brauchen.

• Anbieten von Mehrwertdiensten zu geringen oder gar keinen zusätzlichen Kosten. Zum Beispiel kostenlose Änderungsdienste für Kleidung.

• Bereitstellung eines Onboarding-Programms oder Bereitstellung von personalisierten Ressourcen für neue Kunden.

• Aufbau eines Treueprogramms auf der Grundlage der Vorlieben des Kunden.

• Versenden eines Newsletters mit personalisierten Inhalten, die auf den Interessen des Kunden basieren.

• Förderung des Engagements und des Austauschs mit Ihrer Community auf deren bevorzugten Social-Media-Plattformen.

• Feiern von Meilensteinen wie dem ersten Jahrestag der Kundenbeziehung oder ihrem Geburtstag.

• Bitten Sie Ihre Kunden, eine Feedback-Umfrage auszufüllen, oder sprechen Sie direkt mit ihnen, um herauszufinden, wie zufrieden sie mit Ihrer Marke sind und was Sie noch für sie tun können.