previous icon Terug naar blog
Mar 14, 2022
5 minutes read

De kracht van een relationele aanpak voor de retail en e-commerce-industrie

Elk ambitieus merk weet dat het leveren van een geweldige klantervaring de sleutel is tot succes op de lange termijn, en tot meer winst. Uit een onderzoek van Qualtrics blijkt zelfs dat 94% van de respondenten meer zal kopen na een zeer goede klantervaring. Niet elk bedrijf weet echter hoe het de aanpak moet ontwikkelen en leveren die helpt om zijn doelen te bereiken.

Tom Faas
Tom Faas,
Product Marketer

In de wetenschap dat 90% van de klanten aangeeft dat ze een merk zullen verlaten na een slechte ervaring, zou investeren in CX een prioriteit moeten zijn.

Bij CM.com geloven we dat een verschuiving van een transactionele- naar een relationele focus de beste manier van handelen is.

In dit blog bespreken we het verschil tussen een transactionele en relationele aanpak en het soort shoppers dat hierbij hoort. We zullen ook enkele goede voorbeelden van een relationele aanpak geven die je op jouw retail en e-commerce bedrijf kunt toepassen. Laten we beginnen!

other-image-general-conversations

Wat is een transactionele bedrijfsstrategie?

Een transactioneel gericht bedrijf richt zich op het verkooppunt en het converteren van de klant. Het vereist minimaal contact na de verkoop of conversie, want de deal is immers gesloten.

Hoe gedragen transactionele shoppers zich?

De transactionele shopper concentreert zich op het vinden van de beste prijs en waarde. Transactionele shoppers worden gemotiveerd door het veiligstellen van koopjes. Ze zijn niet geïnteresseerd in het opbouwen van een langetermijnrelatie met een merk. Misschien kopen ze zelfs nooit meer bij hen.

Dit betekent echter niet dat ze niet kieskeurig zijn. Ze zijn 100% gefocust op het krijgen van de juiste deal en ze onderhandelen en shoppen graag rond. In feite genieten ze van het afdingen en het onderzoeksproces waarin ze specificaties en prijzen vergelijken.

Transactiegerichte shoppers reageren goed op exclusieve aanbiedingen en op incentives gebaseerde promoties. Zij zullen op Black Friday als eersten in de rij staan.

Wat is een relationele bedrijfsstrategie?

Bij een relationele bedrijfsbenadering gaat het om het opbouwen van een langdurige band met de klant. Dit leidt op zijn beurt tot herhaalaankoop en hogere loyaliteit. Zodra de eerste verkoop of conversie heeft plaatsgevonden, houdt het merk regelmatig contact met de klant, bouwt een band op en stimuleert mond-tot-mondreclame.

Hoe gedragen relationele shoppers zich?

Een relationele shopper aantrekken en converteren vereist een zachte aanpak. Ze moeten worden gerustgesteld voordat ze worden overgehaald. Ze willen zich gewaardeerd voelen en deel uitmaken van een tweerichtingsgesprek met mensen die ze vertrouwen en die hen begrijpen.

Relationele shoppers genieten niet van de koopervaring zoals transactionele shoppers dat doen. Ze houden niet van het winkelproces en maken zich zorgen dat ze de verkeerde keuze maken en kiezen voor een merk dat niet past bij hun doelen en waarden. Relationele shoppers vragen wellicht meer inspanning om te converteren, maar de kans is groter dat ze terugkerende klanten worden.

msc-blog-buy-vs-leave

Wat zijn de voordelen van een relationele aanpak?

Zoals je leest, biedt de overgang naar een relationele bedrijfsbenadering een aantal interessante en lucratieve mogelijkheden voor merken. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:

  • Een voorsprong op concurrenten en een hogere lifetime value van elke klant, inclusief mogelijkheden voor cross-selling en upselling.

  • Verbeterde klantenservice.

  • Verhoogde klantenbinding en -loyaliteit.

  • Mogelijkheden om ambassadeurs te creëren, geweldige klantbeoordelingen te krijgen, mond-tot-mondreclame te doen, enz.

  • De mogelijkheid om je klant echt te leren kennen, meer gepersonaliseerde service te bieden en te voldoen aan hun behoeften naarmate deze zich ontwikkelen.

  • Waardevolle klantinzichten die kunnen leiden tot betere productontwikkeling, het klanttraject kunnen verbeteren en vertrouwen en betrokkenheid kunnen opbouwen.

Goede voorbeelden van een relationele strategie

  • Het versturen van een welkomst-e-mail met een speciale aanbieding na de eerste aankoop of conversie.

  • Het bieden van een klantervaring waarbij het toevoegen van waarde en het ontwikkelen van betekenisvolle relaties voorop staan.

  • Het ontwikkelen van een buyer journey die zorgt voor een betere gebruikerservaring, zoals het faciliteren van social sign-ins, mobile wallets of het bouwen van een portal waar alle klantinformatie gecentraliseerd, veilig en toegankelijk is.

  • Het aanbieden van self-service tools om klanten te helpen informatie en ondersteuning te krijgen wanneer ze die nodig hebben.

  • Het aanbieden van diensten met toegevoegde waarde tegen weinig of geen extra kosten. Bijvoorbeeld gratis versteldiensten voor kleding.

  • Het aanbieden van een onboarding programma of het voorzien van een nieuwe klant met gepersonaliseerde middelen.

  • Het opbouwen van een loyaliteitsprogramma gebaseerd op hun voorkeuren.

  • Het versturen van een nieuwsbrief met gepersonaliseerde inhoud op basis van hun interesses.

  • Het aanmoedigen van betrokkenheid en conversatie met je doelgroep op hun favoriete socialemediaplatforms.

  • Het vieren van mijlpalen zoals hun eerste verjaardag als klant, of een cadeau op hun verjaardag.

  • Klanten vragen om een enquête in te vullen of rechtstreeks met hen te spreken om te peilen hoe tevreden ze zijn over je merk en wat je nog meer kunt doen om te helpen.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Tom Faas
Tom Faas,
Product Marketer
logo linkedin icon
Is product marketeer voor de CM Mobile Marketing Cloud en verantwoordelijk voor de verbinding tussen de marketing, sales en product teams.

Laatste artikelen

Jouw festival als eyecatcher
Dec 28, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot-examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

customerservice-channels-blogimage
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Engage peak moments in ecommerce end of 2023
Apr 18, 2023 • Customer Experience

Piekmomenten in e-commerce: hoe houd jij je klantenservice scherp

Klantenservice is het hele jaar door belangrijk, maar richting het einde van het jaar, neemt de druk toe om klanten goed te helpen. Meer bestellingen zorgen voor meer interacties. Hoe bereid jij je voor? Dit blog is speciaal voor alle mensen (oftewel helden) die werkzaam zijn in e-commerce klantenservice. Aan het einde van dit artikel ben je klaar voor de drukste tijd van het jaar en houd jij customer service scherp. Blijf lezen want Q4 is coming!

Telco infographic blog calling lady customer journey
Jan 06, 2023 • Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

healtcare-infographic-blog-featured-EN
Dec 12, 2022 • Customer Experience

Gezonde gesprekken voor gelukkige patiënten

De afgelopen jaren hebben een grote (technologische) groei teweeggebracht in het operationele zorgtraject. 64% van de zorgverleners in de EU is meer gebruik gaan maken van digitale technologie om patienten ook virtueel te kunnen ondersteunen. Maar hoe gebruik je de juiste technologie om jouw patiënten te helpen? Wat is er nodig om gezonde gesprekken te voeren met gelukkige patiënten?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon