previous icon Terug naar blog
Mar 14, 2022
5 minutes read

De kracht van een relationele aanpak voor de retail en e-commerce-industrie

Elk ambitieus merk weet dat het leveren van een geweldige klantervaring de sleutel is tot succes op de lange termijn, en tot meer winst. Uit een onderzoek van Qualtrics blijkt zelfs dat 94% van de respondenten meer zal kopen na een zeer goede klantervaring. Niet elk bedrijf weet echter hoe het de aanpak moet ontwikkelen en leveren die helpt om zijn doelen te bereiken.

Tom Faas
Tom Faas,
Product Marketer

In de wetenschap dat 90% van de klanten aangeeft dat ze een merk zullen verlaten na een slechte ervaring, zou investeren in CX een prioriteit moeten zijn.

Bij CM.com geloven we dat een verschuiving van een transactionele- naar een relationele focus de beste manier van handelen is.

In dit blog bespreken we het verschil tussen een transactionele en relationele aanpak en het soort shoppers dat hierbij hoort. We zullen ook enkele goede voorbeelden van een relationele aanpak geven die je op jouw retail en e-commerce bedrijf kunt toepassen. Laten we beginnen!

other-image-general-conversations

Wat is een transactionele bedrijfsstrategie?

Een transactioneel gericht bedrijf richt zich op het verkooppunt en het converteren van de klant. Het vereist minimaal contact na de verkoop of conversie, want de deal is immers gesloten.

Hoe gedragen transactionele shoppers zich?

De transactionele shopper concentreert zich op het vinden van de beste prijs en waarde. Transactionele shoppers worden gemotiveerd door het veiligstellen van koopjes. Ze zijn niet geïnteresseerd in het opbouwen van een langetermijnrelatie met een merk. Misschien kopen ze zelfs nooit meer bij hen.

Dit betekent echter niet dat ze niet kieskeurig zijn. Ze zijn 100% gefocust op het krijgen van de juiste deal en ze onderhandelen en shoppen graag rond. In feite genieten ze van het afdingen en het onderzoeksproces waarin ze specificaties en prijzen vergelijken.

Transactiegerichte shoppers reageren goed op exclusieve aanbiedingen en op incentives gebaseerde promoties. Zij zullen op Black Friday als eersten in de rij staan.

Wat is een relationele bedrijfsstrategie?

Bij een relationele bedrijfsbenadering gaat het om het opbouwen van een langdurige band met de klant. Dit leidt op zijn beurt tot herhaalaankoop en hogere loyaliteit. Zodra de eerste verkoop of conversie heeft plaatsgevonden, houdt het merk regelmatig contact met de klant, bouwt een band op en stimuleert mond-tot-mondreclame.

Hoe gedragen relationele shoppers zich?

Een relationele shopper aantrekken en converteren vereist een zachte aanpak. Ze moeten worden gerustgesteld voordat ze worden overgehaald. Ze willen zich gewaardeerd voelen en deel uitmaken van een tweerichtingsgesprek met mensen die ze vertrouwen en die hen begrijpen.

Relationele shoppers genieten niet van de koopervaring zoals transactionele shoppers dat doen. Ze houden niet van het winkelproces en maken zich zorgen dat ze de verkeerde keuze maken en kiezen voor een merk dat niet past bij hun doelen en waarden. Relationele shoppers vragen wellicht meer inspanning om te converteren, maar de kans is groter dat ze terugkerende klanten worden.

msc-blog-buy-vs-leave

Wat zijn de voordelen van een relationele aanpak?

Zoals je leest, biedt de overgang naar een relationele bedrijfsbenadering een aantal interessante en lucratieve mogelijkheden voor merken. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:

  • Een voorsprong op concurrenten en een hogere lifetime value van elke klant, inclusief mogelijkheden voor cross-selling en upselling.

  • Verbeterde klantenservice.

  • Verhoogde klantenbinding en -loyaliteit.

  • Mogelijkheden om ambassadeurs te creëren, geweldige klantbeoordelingen te krijgen, mond-tot-mondreclame te doen, enz.

  • De mogelijkheid om je klant echt te leren kennen, meer gepersonaliseerde service te bieden en te voldoen aan hun behoeften naarmate deze zich ontwikkelen.

  • Waardevolle klantinzichten die kunnen leiden tot betere productontwikkeling, het klanttraject kunnen verbeteren en vertrouwen en betrokkenheid kunnen opbouwen.

Goede voorbeelden van een relationele strategie

  • Het versturen van een welkomst-e-mail met een speciale aanbieding na de eerste aankoop of conversie.

  • Het bieden van een klantervaring waarbij het toevoegen van waarde en het ontwikkelen van betekenisvolle relaties voorop staan.

  • Het ontwikkelen van een buyer journey die zorgt voor een betere gebruikerservaring, zoals het faciliteren van social sign-ins, mobile wallets of het bouwen van een portal waar alle klantinformatie gecentraliseerd, veilig en toegankelijk is.

  • Het aanbieden van self-service tools om klanten te helpen informatie en ondersteuning te krijgen wanneer ze die nodig hebben.

  • Het aanbieden van diensten met toegevoegde waarde tegen weinig of geen extra kosten. Bijvoorbeeld gratis versteldiensten voor kleding.

  • Het aanbieden van een onboarding programma of het voorzien van een nieuwe klant met gepersonaliseerde middelen.

  • Het opbouwen van een loyaliteitsprogramma gebaseerd op hun voorkeuren.

  • Het versturen van een nieuwsbrief met gepersonaliseerde inhoud op basis van hun interesses.

  • Het aanmoedigen van betrokkenheid en conversatie met je doelgroep op hun favoriete socialemediaplatforms.

  • Het vieren van mijlpalen zoals hun eerste verjaardag als klant, of een cadeau op hun verjaardag.

  • Klanten vragen om een enquête in te vullen of rechtstreeks met hen te spreken om te peilen hoe tevreden ze zijn over je merk en wat je nog meer kunt doen om te helpen.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Tom Faas
Tom Faas,
Product Marketer
logo linkedin icon
Is product marketeer voor de CM Mobile Marketing Cloud en verantwoordelijk voor de verbinding tussen de marketing, sales en product teams.

Laatste artikelen

Successful Debt Collection With Consumer-Friendly Upgraded SMS
May 01, 2025 • Customer Experience

Succesvol incasseren met klantvriendelijke, verbeterde sms

Het beheren van incasso's kan een lastige exercitie zijn. Openstaande, te late of onbetaalde schulden zijn lastig te beheren en op te lossen en strenge (veiligheids)regels maken het werk ingewikkeld. Bovendien heeft de branche een reputatieprobleem - veel consumenten zien incassobureaus als agressief of onbenaderbaar. Maar hoe kun je incasso's efficiënter, transparanter en consumentvriendelijker maken?

blog-interview-halo-customer-service
Mar 14, 2025 • Chatbots

Een gesprek met de nabije toekomst: De nieuwe rol van AI in de klantervaring

AI-innovaties binnen de klantenservice ontwikkelen zich sneller dan ooit tevoren, vooral met de nieuwste toevoeging van Agentic AI en zijn AI-agents. We spraken met Roel Jansen, onze Head of Commerce van het Engagement Platform, over hoe deze AI-ontwikkelingen klantinteracties transformeren en de ervaring verbeteren. Met Roels expertise en visie ontdek je de toekomst van klantenservice en wat dit betekent voor bedrijven vandaag de dag. Of je nu een AI-enthousiasteling bent of gewoon nieuwsgierig naar de toekomst, je wilt deze boeiende inzichten zeker niet missen!

featured image agents of chance blog 2025  AI
Mar 13, 2025 • CM.com

Agents of Change

Een beschouwing over CM.com in het tijdperk van AI-agents.

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

Live 5 ways to optimize customer service in leisure
Dec 17, 2024 • Customer Experience

Maak jouw contactpagina onweerstaanbaar: 8 essentiële tips voor verbeterde klantenservice

Je contactpagina is hét visitekaartje van jouw klantenservice en het biedt een directe connectie tot jouw customer service team. Een essentieel onderdeel van de klantervaring dus waar je de mogelijkheid hebt om de klantervaring meteen een flinke boost te geven! Maar dan moet die pagina wel goed ingericht zijn. In deze blog ontdek je de 8 stappen die je kan nemen om jouw contactpagina onweerstaanbaar te maken!

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Jouw festival als eyecatcher
Dec 28, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot-examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon