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Esperienza del cliente

Le potenzialità di un approccio relazionale per i settori della vendita al dettaglio e dell'e-commerce

Ogni brand ambizioso sa che offrire un'ottima esperienza del cliente è fondamentale per il successo a lungo termine e per far crescere i profitti. Infatti, in un sondaggio di Qualtrics, il 94% degli intervistati hanno affermato che si sentono incoraggiati a fare altri acquisti dopo aver vissuto un'ottima esperienza del cliente. Non tutte le aziende, però, sanno come sviluppare e adottare un approccio che le aiuti a raggiungere i loro obiettivi.

Il 90% dei clienti afferma che abbandonerebbe un brand a seguito di un'esperienza negativa; quindi, investire in CX (Customer Experience) dovrebbe essere una priorità.

Noi di CM.com crediamo che la migliore linea d'azione sia passare da un focus transazionale a uno relazionale.

In questo articolo spieghiamo nel dettaglio la differenza tra aziende transazionali e relazionali e la tipologia di acquirenti che rappresentano, rispettivamente. Inoltre, vediamo alcuni esempi efficaci di approccio relazionale che potresti applicare anche alla tua azienda. Iniziamo.

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Cos'è l'approccio transazionale?

Un'azienda transazionale si focalizza sui punti vendita e sull'acquisto come traguardo da raggiungere. Nelle fasi post vendita e post conversione avviene un contatto minimo con i clienti. Ci si concentra quindi sulla "conclusione dell'affare".

Come si comportano gli acquirenti transazionali?

Per gli acquirenti transazionali è fondamentale trovare il miglior rapporto qualità-prezzo. Al contrario di quelli relazionali, che sono più cauti, gli acquirenti transazionali sono motivati a concludere l'affare "dei sogni". Non sono interessati a instaurare una relazione a lungo termine con il brand; quindi, potrebbero anche non acquistare di nuovo. Ma ciò non significa che non siano esigenti. Si concentrano al 100% su come ottenere l'offerta giusta e sono felici di negoziare e guardarsi attorno. Infatti, amano contrattare, fare ricerche e confrontare specifiche e prezzi.

Gli acquirenti transazionali rispondono bene alle offerte esclusive e alle promozioni basate sugli incentivi. Sono sempre in prima fila in occasioni come il Black Friday.

Cos'è l'approccio relazionale?

Un'azienda relazionale si fonda sull'instaurare una connessione a lungo termine con il cliente, che, a sua volta, porta a vendite abituali e incremento della fidelizzazione. Dopo aver concluso la vendita o la conversione iniziale, il brand mantiene contatti regolari con il cliente, creando un rapporto e incoraggiando il sostegno da parte dello stesso.

Come si comportano gli acquirenti relazionali?

Per coinvolgere e convertire gli acquirenti relazionali è necessario un approccio più delicato. Prima di riuscire a conquistarli, bisogna rassicurarli. Vogliono sentirsi apprezzati e parte di una conversazione bidirezionale con persone di cui si fidano e che li capiscono.

In questo caso, non va bene la stessa esperienza d'acquisto offerta dall'approccio transazionale. Gli acquirenti relazionali non amano fare shopping allo stesso modo e li preoccupa fare la scelta sbagliata o essere associati a un brand che non corrisponde ai loro obiettivi e valori. Per convertirli potrebbero essere necessari più tempo e fatica, ma è anche più probabile che si trasformino in clienti abituali.

buy vs leave brands

Quali sono i vantaggi di un approccio relazionale?

Come puoi vedere, il passaggio a un approccio relazionale offre ai brand diverse opportunità interessanti e redditizie. Ecco alcuni dei vantaggi chiave

  • Supera i concorrenti e trai vantaggio dall'aumento del Lifetime Value di ogni cliente, che include opportunità di cross-selling e up-selling.
  • Migliora il servizio clienti.
  • Incrementa mantenimento e fidelizzazione dei clienti.
  • Sfrutta opportunità per creare sostenitori, ottenere recensioni positive, raccomandazioni tramite passaparola, ecc.
  • Ottieni la possibilità di conoscere davvero i clienti, offrire servizi più personalizzati e soddisfare le loro esigenze man mano che evolvono.
  • Ricevi informazioni preziose per migliorare lo sviluppo dei prodotti e il percorso del cliente, instaurare fiducia e accrescere l'impegno.

Esempi efficaci di un approccio relazionale per le aziende

  • Invia un'email di benvenuto con un'offerta speciale dopo la vendita o la conversione iniziale.
  • Pensa a un'esperienza del cliente che dia la priorità ad aggiungere valore e instaurare relazioni significative.
  • Sviluppa un percorso dell'acquirente che offra un'esperienza utente migliore, ad esempio agevolando gli accessi social, offrendo la possibilità di usare portafogli mobili o creando un portale dove tutte le informazioni sui clienti sono centralizzate, sicure e accessibili.
  • Fornisci strumenti self-service per aiutare i clienti a ottenere informazioni e assistenza ogni volta che ne hanno bisogno.
  • Offri servizi con valore aggiunto gratuitamente o addebitando costi extra minimi, ad esempio servizi di sartoria inclusi nel prezzo di un capo.
  • Prevedi un processo di onboarding o fornisci risorse personalizzate ai nuovi clienti.
  • Crea un programma fedeltà in base alle preferenze dei clienti.
  • Invia una newsletter che includa contenuti personalizzati basati sugli interessi.
  • Incoraggia coinvolgimento e conversazioni con i membri della tua community nelle piattaforme di social media che preferiscono.
  • Festeggia i traguardi raggiunti, ad esempio il primo anniversario come clienti o il loro compleanno.
  • Chiedi ai clienti di compilare un sondaggio di feedback o parla direttamente con loro per valutare quanto sono soddisfatti del brand e cos'altro potresti fare per aiutarli.

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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