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Experiencia del cliente

El poder de un enfoque relacional para los sectores retail y ecommerce

Toda marca ambiciosa sabe que ofrecer una gran experiencia al cliente es clave para el éxito a largo plazo y generar más ganancias. De hecho, una encuesta de Qualtrics reveló que el 94% de los encuestados comprará más después de una muy buena experiencia de cliente. Sin embargo, no todas las empresas saben cómo desarrollar y ofrecer el enfoque que les ayudará a alcanzar sus objetivos.

Una encuesta de Qualtrics reveló que el 94% de los encuestados comprará más después de una muy buena experiencia de cliente (Customer Experience en inglés). Y, dado que el 90% de los clientes afirman que abandonarán una marca si su experiencia es negativa, invertir la experiencia de cliente debería ser una prioridad. En CM.com creemos que el cambio de un enfoque transaccional a uno relacional es la mejor opción para conseguirlo.

En este artículo te explicaremos la diferencia entre el negocio transaccional y el relacional, así como el comportamiento de los compradores que corresponden a cada tipo. También exploraremos algunos ejemplos de un buen enfoque relacional que puede aplicar a su negocio. ¡Comencemos!

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¿Qué es un enfoque transaccional comercial?

Un enfoque transaccional se basa en una relación puntual, en vez de a largo plazo. Así, un negocio transaccional se centra en el punto de venta y en conseguir que el cliente llegue a la meta y realice una conversión. Para ello, solo se requiere un contacto mínimo después de la venta o de dicha conversión. 

¿Cómo se comportan los compradores transaccionales?

El comprador transaccional se centra en encontrar el mejor precio y valor. Mientras que los compradores relacionales son más precavidos, los transaccionales están motivados por conseguir la ganga soñada. No les interesa establecer una relación a largo plazo con una marca; incluso es posible que ni siquiera vuelvan a comprarles. Aunque esto no significa que no sean exigentes. 

Los clientes transaccionales están 100% centrados en conseguir la oferta adecuada y encantados de negociar y comparar. De hecho, disfrutan del regateo y del proceso de investigación y comparación de especificaciones y precios. Es por eso que responden bien a las ofertas exclusivas y a las promociones basadas en incentivos; serán los primeros en la cola del Black Friday. 

¿Qué es un enfoque comercial relacional?

Un enfoque relacional puede ayudarte en los sectores retail y ecommerce. Este tipo de enfoque comercial consiste en establecer una conexión a largo plazo con el cliente, lo que, a su vez, conduce a ventas repetidas y a una mayor lealtad.

Así, una vez que se ha producido la venta o conversión inicial, la marca mantendrá un contacto regular con el cliente, estableciendo una relación y fomentando la promoción.

¿Cómo se comportan los compradores relacionales?

En un negocio relacional el objetivo es atraer y convertir a un comprador, pero no de cualquier manera. Un comprador relacional requiere un enfoque suave. Necesitan ser tranquilizados antes de ser conquistados. Quieren sentirse valorados y formar parte de una conversación bidireccional con personas en las que confían y que les entienden.

Los compradores relacionales no disfrutan de la experiencia de compra de la forma en que lo hacen los clientes transaccionales. No les gusta el proceso de compra y les preocupa tomar la decisión equivocada y alinearse con una marca que no encaje con sus objetivos y valores.

Este enfoque relacional puede requerir más tiempo y esfuerzo para convertir a los compradores, pero es más probable que se conviertan en clientes habituales.


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¿Cuáles son los beneficios de un enfoque relacional en la empresa?

Como puedes ver, después de ver el comportamiento de los compradores, el paso a un enfoque relacional ofrece algunas oportunidades interesantes y lucrativas para las marcas, especialmente para las de los sectores retail y ecommerce. Estas son algunas de las principales ventajas:

  • Obtener una ventaja sobre los competidores y beneficiarte del mayor valor de por vida de cada cliente, incluidas las oportunidades de ventas cruzadas y venta adicional.
  • Un negocio relacional ofrece un mejor servicio al cliente.
  • Mayor retención y fidelización de clientes.
  • Oportunidades para crear defensores, obtener buenas críticas de los clientes, recomendaciones de boca en boca, etc.
  • Tener la capacidad de conocer realmente a tu cliente, ofrecer un servicio más personalizado y satisfacer sus necesidades a medida que evolucionan para que se lleven una buena experiencia de cliente con tu marca.
  • Recoger información valiosa sobre los clientes, que puede ayudar a impulsar el desarrollo de productos, mejorar el recorrido del cliente y generar confianza y compromiso.

Los mejores ejemplos de un enfoque relacional empresarial

Es importante adoptar un enfoque relacional adecuado para que la experiencia de cliente sea lo más positiva posible. Estos son algunos ejemplos que te pueden ayudar a tener éxito en tu negocio relacional:

  • Enviar un correo electrónico de bienvenida con una oferta especial después de la venta o conversión inicial.
  • Ofrecer una experiencia de cliente que dé prioridad al valor añadido y al desarrollo de relaciones significativas.
  • Desarrollar un viaje de compra que cree una mejor experiencia de usuario, como facilitar el inicio de sesión en redes sociales, ofrecer la opción de carteras móviles o crear un portal donde toda la información del cliente esté centralizada, segura y accesible.
  • Proporcionar herramientas de autoservicio para ayudar a los clientes a obtener información y apoyo siempre que lo necesiten.
  • Ofrecer servicios de valor añadido con poco o ningún coste adicional. Por ejemplo, servicios gratuitos de arreglos de ropa.
  • Ofrecer un programa de incorporación o proporcionar a un nuevo cliente recursos personalizados.
  • Crear un programa de fidelización basado en sus preferencias.
  • Enviar una newsletter con contenido personalizado basado en sus intereses.
  • Fomentar el compromiso y conversar con tu comunidad en sus plataformas de redes sociales preferidas.
  • Celebrar hitos como su primer aniversario como cliente o su cumpleaños.
  • Pedir a los clientes que rellenen una encuesta de opinión o hablar directamente con ellos para saber si están satisfechos con la marca y qué más se puede hacer para ayudarles.

Como ves, hay muchas formas de mejorar la experiencia del cliente y lograr su fidelidad. Si tú también quieres establecer una relación duradera con tus clientes, aprovecha las ventajas de adoptar un enfoque relacional en tu empresa. 

¿Quieres saber más sobre cómo la adopción de un enfoque relacional empresarial puede ayudar a tu empresa?

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Sofia Delpueche
Sofia Delpueche,
Content Specialist

Sofía es periodista y especialista en la gestión de contenidos digitales para empresas B2B, en web y redes sociales.

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