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Seguramente, todos hemos oído hablar de los términos multicanal y omnicanal. A veces incluso cross-channel o canal único. Estos términos suelen utilizarse indistintamente, lo que dificulta entender qué significa cada uno. Sin embargo, es fundamental conocer sus diferencias al hablar de comunicación con los clientes, porque esto puede ser decisivo para brindar una experiencia excepcional al cliente.
De media, miramos nuestros teléfonos entre 80 y 100 veces al día. Este número puede ser aún mayor entre los usuarios más jóvenes. Revisar mensajes, redes sociales y notificaciones son actividades comunes. La frecuencia varía según los hábitos individuales, las necesidades laborales y las preferencias personales.
Como negocio, sería un error no aprovechar esta estadística. Si quieres que tu marca destaque, debes estar presente en los teléfonos de tus clientes. ¿Cómo? Pues existen infinidad de canales para elegir: SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, notificaciones push, apps nativas… la lista sigue y sigue.
¿Basta con elegir un canal y ya está? ¡No! No si quieres realmente impactar con tu estrategia de comunicación. Ofrecer varios canales a los clientes se está convirtiendo en la norma, y con razón. Los consumidores que interactúan con una empresa a través de diversos "puntos de contacto" o canales —como redes sociales, el sitio web de la empresa o una tienda física— tienen más probabilidades de convertirse en clientes recurrentes.
Los clientes deben poder cambiar fácilmente entre canales: ya sea email, el sitio web de la empresa, una llamada al servicio de atención al cliente o un chat, sin necesidad de buscar un método de contacto nuevo en Google.
Aquí es donde entra en juego la terminología de los canales. Vamos a explicarlo:
Canal Único: Interacción Básica con el Cliente
El canal único ofrece contacto con los clientes a través de un solo canal: una tienda física, un sitio web o cualquier otro canal. Los clientes no tienen opción; la empresa determina dónde ofrece sus servicios.
Por ejemplo: Un negocio que solo ofrece servicios en una tienda física, sin tienda online ni otros métodos de contacto disponibles.
Multicanal: Experiencias Separadas en Múltiples Canales
En una estrategia multicanal, los negocios utilizan múltiples canales para ofrecer sus servicios, como una tienda online y una tienda física, o WhatsApp, Instagram y SMS. Aquí, los canales funcionan de manera independiente, lo que significa que los clientes en WhatsApp tendrán una experiencia diferente a los que compran en la tienda online.
Por ejemplo: Un negocio tiene interacción con clientes en SMS y WhatsApp, pero los equipos que gestionan estos canales no colaboran entre sí, y lo que sucede en un canal no se comunica al otro.
Cross-Channel: Interacción Basada en el Producto a Través de Múltiples Canales
Cross-channel significa utilizar múltiples canales conectados para interactuar con los clientes, con énfasis en cómo interactúan esos canales. Los clientes pueden elegir sus canales preferidos y estos están conectados, pero la estrategia sigue centrándose en el producto. Todavía no es una experiencia completamente fluida.
Por ejemplo: Un cliente recibe un email promocional y luego ve contenido relacionado en redes sociales o en el sitio web.
Omnicanal: Interacción Unificada y Centrada en el Cliente a Través de Múltiples Canales
Al igual que el multicanal y el cross-channel, omnicanal también implica múltiples canales para interactuar con los clientes. Sin embargo, omnicanal integra estos canales para crear una experiencia unificada y centrada en el cliente. Todos los canales de contacto están conectados, lo que proporciona una experiencia fluida, sin importar si el cliente compra desde un dispositivo móvil, a través de Facebook, en un portátil o en una tienda física.
Esto también significa que los clientes interactúan con una marca, no con un canal aislado dentro de esa marca. Todos los canales se alinean con las necesidades del cliente, permitiéndole decidir qué canal se ajusta mejor a sus preferencias. La estrategia omnicanal también facilita el seguimiento y atribución de las interacciones del cliente en varios puntos de contacto.
Por ejemplo: Un cliente navega por una tienda online y añade productos al carrito. Más tarde, recibe una notificación push de la aplicación del negocio con un descuento para esos artículos. En lugar de comprar online, decide ir a la tienda física. ¡Sin problema! El cliente pudo verificar online si el producto estaba en stock. Después de la compra, recibe un mensaje de agradecimiento en WhatsApp con información adicional sobre la compra y sugerencias de servicios complementarios.
¿Qué estrategia es mejor para tu negocio?
Hoy en día, todo gira en torno a tu presencia en distintos canales de comunicación. Todas las estrategias anteriores permiten que los clientes interactúen con tu marca, pero se diferencian en el número de canales y en el nivel de integración de la experiencia.
Descartemos el canal único. Puede ser ideal para pequeños negocios, pero si estás leyendo esto, probablemente busques mejorar tu estrategia de compromiso con el cliente.
La efectividad de una estrategia omnicanal, multicanal o cross-channel depende de los objetivos específicos de tu negocio y de qué tan bien se ejecute la estrategia. Sin embargo, las investigaciones indican que el enfoque omnicanal suele ofrecer mejores resultados por varias razones:
Experiencia sin interrupciones: Permite transiciones fluidas entre canales, lo que aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente.
Mayor compromiso: Los clientes se sienten más conectados y apoyados durante todo su recorrido.
Más conversiones: Los clientes que interactúan a través de múltiples canales tienen más probabilidades de convertirse en clientes de pago.
Mejor análisis del cliente: La integración de datos proporciona una visión completa del comportamiento del cliente, facilitando una personalización más efectiva.
Si bien las estrategias multicanal y cross-channel también pueden ser efectivas, no ofrecen la misma experiencia unificada que una estrategia omnicanal. Sin embargo, la implementación omnicanal no ocurre de la noche a la mañana, y eso no es un problema. Puedes comenzar con una estrategia multicanal, evolucionar a cross-channel y, eventualmente, alcanzar la experiencia omnicanal.
Contar con un software líder en el mercado que facilite esta implementación es clave para el éxito. Plataformas como CM.com integran canales como RCS, WhatsApp y email, permitiendo una experiencia sin interrupciones en todos los puntos de contacto del cliente.
En última instancia, el mejor enfoque depende de comprender a tu público objetivo, sus preferencias y cómo interactúan con tu marca a través de los distintos canales. Las oportunidades son infinitas. ¿Estás listo para empezar?
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