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I clienti soddisfatti diventano clienti abituali e i clienti abituali potrebbero persino diventare "ambasciatori del brand"!
Le soluzioni che hai adottato puntano a interagire in modo ottimale con i clienti. Ma sono in grado di offrire una buona esperienza? Sono prive di intoppi, seccature e problemi? L'esperienza utente è davvero fluida, sia per i clienti sia per i dipendenti?
Perché è importante offrire un'esperienza del cliente senza intoppi
La tecnologia dovrebbe semplificare la vita, non complicarla. Anche se offri soluzioni ben congegnate, potrebbero risultare comunque inutili se i clienti non riescono ad apprezzare il tuo impegno.
Le aspettative dei clienti sono elevate e anche gli strumenti più avanzati a livello tecnologico possono infastidirli, soprattutto quando applicazioni e soluzioni diverse non sono collegate tra loro e non "parlano" l'una con l'altra. Finiscono quindi per diventare delle piccole realtà isolate e il cliente è forzato a "remare da un'isola all'altra", sentendosi sempre più esausto e irritato.
Anche i tuoi dipendenti inizieranno a scoraggiarsi quando l'esperienza a livello interno risulterà tutt'altro che fluida. I login multipli, i dati inaccessibili e gli strumenti senza una proprietà ben definita possono infatti causare attriti e rallentare le operazioni. Tutti vogliono offrire un'esperienza del cliente ottimale, ma se i software (datati) impediscono un percorso del cliente fluido, diventa frustrante per tutte le parti coinvolte.
Come creare un coinvolgimento del cliente ottimale
Come puoi assicurarti che le tue operazioni e i tuoi processi siano fluidi e privi di intoppi? Vediamo insieme come rendere ottimale l'esperienza sia per i clienti sia per i dipendenti.
Esperienza del cliente ottimale
Un'esperienza del cliente ottimale è, in poche parole, un percorso del cliente senza intoppi. I clienti hanno aspettative (tecnologiche) elevate nei confronti delle aziende e quando queste aspettative non vengono soddisfatte lo percepiscono come un ostacolo. Ti suggeriamo quindi di porti queste domande:
- Comunichi con i clienti tramite i canali che preferiscono usare?
- La tua azienda è disponibile quando i clienti ne hanno più bisogno?
- I tuoi processi (digitali) sono automatizzati per il self-service?
- La tua UI è mobile-friendly?
- È facile per i clienti trovare le informazioni importanti?
- La tua comunicazione è personalizzata?
- Offri soluzioni con cui i clienti hanno familiarità?
- Le tue soluzioni richiedono troppo impegno da parte dei clienti?
Per creare un'esperienza ottimale, è fondamentale soddisfare o persino superare le aspettative dei clienti. Un approccio mobile-friendly o mobile first renderà l'azienda accessibile e l'automazione dei processi online consentirà maggiore autonomia. Se le soluzioni che offri richiedono uno sforzo minimo da parte dei clienti, sono facilmente navigabili e disponibili su piattaforme e canali con cui hanno già familiarità, permetterai loro di avere un'esperienza positiva con l'azienda.
Esperienza del dipendente ottimale
Un'esperienza ottimale per i dipendenti implica operazioni e processi fluidi che ne semplifichino il lavoro. Gli strumenti che offri dovrebbero quindi funzionare per agevolarli, non per metterli in difficoltà. Ti consigliamo di farti queste domande:
- I tuoi dipendenti hanno bisogno di accedere più volte a tutti i sistemi necessari per svolgere il loro lavoro?
- Tutte le informazioni vengono conservate in un unico luogo?
- I dati e l'analisi dei dati sono facilmente accessibili?
- Le varie soluzioni software sono proprietà di diversi provider?
- L'assistenza per le soluzioni (software) è ben organizzata?
- La proprietà delle soluzioni (software) è ben definita all'interno dell'azienda?
- Ne sai abbastanza sulla sicurezza delle tue soluzioni?
- Le tue soluzioni (software) adottano tendenze innovative? Restano al passo con gli sviluppi tecnologici?
- Migliorano qualità e velocità del lavoro?
Per offrire un'esperienza ottimale, è essenziale che le tue soluzioni (software) siano integrate l'una con l'altra. Assicurati che tutte le informazioni e i dati (sui clienti) siano disponibili dove necessario. Fai in modo che le diverse soluzioni sfruttino la stessa base di conoscenza per evitare problemi di comunicazione e perdita di informazioni. Permetti ai dipendenti di accedere facilmente ai software di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro e assicurati che l'assistenza per questi strumenti sia rapida e accessibile.
Puoi raggiungere questi obiettivi sincronizzando tra loro le soluzioni esistenti di provider diversi (tramite API aperte) o trovando un provider che offra un pacchetto tutto in uno.
La nostra visione
In tutti i settori e in tutte le aziende, a prescindere dalle dimensioni, è importante che i reparti di tecnologia identifichino e distribuiscano soluzioni IT innovative in grado di soddisfare le esigenze aziendali di oggi, anticipando al tempo stesso le sfide di domani. I casi d'uso e le specifiche possono cambiare da un'azienda all'altra, ma tutti i reparti di tecnologia condividono lo scopo di creare processi digitali efficaci e di semplificare e snellire quelli troppo complessi.
Perciò è necessario che i responsabili di IT e tecnologia trovino strumenti capaci di soddisfare le aspettative dei clienti senza appesantire il carico di lavoro delle persone che distribuiscono, mantengono e proteggono queste soluzioni e ne risolvono i problemi.
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