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Esperienza del cliente

L'importanza di operazioni senza intoppi per il coinvolgimento del cliente

Sarai certamente consapevole di quanto sia importante creare un'ottima esperienza del cliente. Di conseguenza, avrai già investito in soluzioni che possano migliorarne il percorso. Ma queste soluzioni riescono ad avere l'effetto previsto? Sei in grado di soddisfare i clienti?

I clienti soddisfatti diventano clienti abituali e i clienti abituali potrebbero persino diventare "ambasciatori del brand"!

Le soluzioni che hai adottato puntano a interagire in modo ottimale con i clienti. Ma sono in grado di offrire una buona esperienza? Sono prive di intoppi, seccature e problemi? L'esperienza utente è davvero fluida, sia per i clienti sia per i dipendenti?

Perché è importante offrire un'esperienza del cliente senza intoppi

La tecnologia dovrebbe semplificare la vita, non complicarla. Anche se offri soluzioni ben congegnate, potrebbero risultare comunque inutili se i clienti non riescono ad apprezzare il tuo impegno.

Le aspettative dei clienti sono elevate e anche gli strumenti più avanzati a livello tecnologico possono infastidirli, soprattutto quando applicazioni e soluzioni diverse non sono collegate tra loro e non "parlano" l'una con l'altra. Finiscono quindi per diventare delle piccole realtà isolate e il cliente è forzato a "remare da un'isola all'altra", sentendosi sempre più esausto e irritato.

Anche i tuoi dipendenti inizieranno a scoraggiarsi quando l'esperienza a livello interno risulterà tutt'altro che fluida. I login multipli, i dati inaccessibili e gli strumenti senza una proprietà ben definita possono infatti causare attriti e rallentare le operazioni. Tutti vogliono offrire un'esperienza del cliente ottimale, ma se i software (datati) impediscono un percorso del cliente fluido, diventa frustrante per tutte le parti coinvolte.

Come creare un coinvolgimento del cliente ottimale

Come puoi assicurarti che le tue operazioni e i tuoi processi siano fluidi e privi di intoppi? Vediamo insieme come rendere ottimale l'esperienza sia per i clienti sia per i dipendenti.

Esperienza del cliente ottimale

Un'esperienza del cliente ottimale è, in poche parole, un percorso del cliente senza intoppi. I clienti hanno aspettative (tecnologiche) elevate nei confronti delle aziende e quando queste aspettative non vengono soddisfatte lo percepiscono come un ostacolo. Ti suggeriamo quindi di porti queste domande:

  • Comunichi con i clienti tramite i canali che preferiscono usare?
  • La tua azienda è disponibile quando i clienti ne hanno più bisogno?
  • I tuoi processi (digitali) sono automatizzati per il self-service?
  • La tua UI è mobile-friendly?
  • È facile per i clienti trovare le informazioni importanti?
  • La tua comunicazione è personalizzata?
  • Offri soluzioni con cui i clienti hanno familiarità?
  • Le tue soluzioni richiedono troppo impegno da parte dei clienti?

Per creare un'esperienza ottimale, è fondamentale soddisfare o persino superare le aspettative dei clienti. Un approccio mobile-friendly o mobile first renderà l'azienda accessibile e l'automazione dei processi online consentirà maggiore autonomia. Se le soluzioni che offri richiedono uno sforzo minimo da parte dei clienti, sono facilmente navigabili e disponibili su piattaforme e canali con cui hanno già familiarità, permetterai loro di avere un'esperienza positiva con l'azienda.

Esperienza del dipendente ottimale

Un'esperienza ottimale per i dipendenti implica operazioni e processi fluidi che ne semplifichino il lavoro. Gli strumenti che offri dovrebbero quindi funzionare per agevolarli, non per metterli in difficoltà. Ti consigliamo di farti queste domande:

  • I tuoi dipendenti hanno bisogno di accedere più volte a tutti i sistemi necessari per svolgere il loro lavoro?
  • Tutte le informazioni vengono conservate in un unico luogo?
  • I dati e l'analisi dei dati sono facilmente accessibili?
  • Le varie soluzioni software sono proprietà di diversi provider?
  • L'assistenza per le soluzioni (software) è ben organizzata?
  • La proprietà delle soluzioni (software) è ben definita all'interno dell'azienda?
  • Ne sai abbastanza sulla sicurezza delle tue soluzioni?
  • Le tue soluzioni (software) adottano tendenze innovative? Restano al passo con gli sviluppi tecnologici?
  • Migliorano qualità e velocità del lavoro?

Per offrire un'esperienza ottimale, è essenziale che le tue soluzioni (software) siano integrate l'una con l'altra. Assicurati che tutte le informazioni e i dati (sui clienti) siano disponibili dove necessario. Fai in modo che le diverse soluzioni sfruttino la stessa base di conoscenza per evitare problemi di comunicazione e perdita di informazioni. Permetti ai dipendenti di accedere facilmente ai software di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro e assicurati che l'assistenza per questi strumenti sia rapida e accessibile.

Puoi raggiungere questi obiettivi sincronizzando tra loro le soluzioni esistenti di provider diversi (tramite API aperte) o trovando un provider che offra un pacchetto tutto in uno.

La nostra visione

In tutti i settori e in tutte le aziende, a prescindere dalle dimensioni, è importante che i reparti di tecnologia identifichino e distribuiscano soluzioni IT innovative in grado di soddisfare le esigenze aziendali di oggi, anticipando al tempo stesso le sfide di domani. I casi d'uso e le specifiche possono cambiare da un'azienda all'altra, ma tutti i reparti di tecnologia condividono lo scopo di creare processi digitali efficaci e di semplificare e snellire quelli troppo complessi.

Perciò è necessario che i responsabili di IT e tecnologia trovino strumenti capaci di soddisfare le aspettative dei clienti senza appesantire il carico di lavoro delle persone che distribuiscono, mantengono e proteggono queste soluzioni e ne risolvono i problemi.

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L'importanza di una tecnologia basata sui consumatori

Leggi il white paper Info su IT e operazioni

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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