La importancia de las operaciones fluidas para el compromiso del cliente

Los clientes satisfechos son clientes que repiten, y aquellos que repiten incluso pueden convertirse en embajadores de la marca.

Seguramente has utilizado las mejores soluciones para interactuar con tus clientes, ¿pero ofrecen una buena experiencia de cliente? ¿Brindan procesos fluidos y sin complicaciones? ¿La experiencia de usuario que ofreces realmente es fluida, tanto para los clientes como para los empleados?

Por qué es importante ofrecer una experiencia de cliente fluida

La tecnología debería facilitar la vida, no complicarla. Las soluciones perfectamente diseñadas pueden perder su valor si a los clientes no les gusta. Sus expectativas son altas e incluso las soluciones con la tecnología más avanzada pueden resultarles molestas si tus distintas aplicaciones y soluciones no están vinculadas y no se “comunican” entre sí.

Si tus soluciones terminan siendo como pequeñas islas, los clientes se ven obligados a remar de una isla a otra, lo que les resulta incómodo y agotador. Incluso tus empleados empezarán a sentirse frustrados si la experiencia interna no es fluida.

Tener que iniciar sesión varias veces, no poder acceder a los datos y utilizar soluciones sin una propiedad clara puede causar complicaciones y operaciones lentas. Todo el mundo desea poder ofrecer una experiencia de cliente óptima, pero si el software (antiguo) impide que el recorrido del cliente se realice de manera fluida, será frustrante para todos.

Cómo generar un compromiso de cliente fluido

¿Cómo puedes asegurarte de que tus operaciones y procesos se ejecutan de manera fluida? Analicemos los aspectos que constituyen una experiencia fluida tanto para los clientes como para los empleados.

Experiencia de cliente fluida

En pocas palabras, una experiencia de cliente fluida se refiere a un recorrido del cliente sin complicaciones. Los clientes tienen expectativas altas (en cuanto a la tecnología) de las empresas; cuando estas expectativas no se cumplen, los clientes lo perciben como una complicación. Pregúntate lo siguiente:

• ¿Me comunico con mis clientes a través de sus canales preferidos?
• ¿Nuestra empresa está disponible cuando los clientes más nos necesitan?
• ¿Mis procesos (digitales) están automatizados para el autoservicio?
• ¿La interfaz de usuario es compatible en móviles?
• ¿Es fácil para mi cliente encontrar información importante?
• ¿Mi comunicación es personalizada?
• ¿Ofrezco soluciones que mis clientes conocen?
• ¿Mis soluciones requieren esfuerzo por parte de mis clientes?

Para crear una experiencia fluida para los clientes, es importante que cumplas o incluso superes sus expectativas. Si adoptas un enfoque compatible con móvil o incluso mobile first, tu empresa será accesible y, al automatizar procesos online, los clientes podrán usar el autoservicio.

Si las soluciones que ofreces requieren un esfuerzo mínimo de los clientes, son fáciles de usar y están disponibles en plataformas y canales que los clientes ya conocen, tendrán una experiencia positiva con tu empresa.

Experiencia de los empleados fluida

Para ofrecer una experiencia fluida a los empleados, las operaciones y los procesos que deben realizar tienen que ser óptimos a fin de facilitar su trabajo. Las soluciones que les ofreces a tus empleados tienen que facilitarles la vida y no complicársela. Pregúntate lo siguiente:

• ¿Los empleados tienen que iniciar sesión varias veces para acceder a todos los sistemas que necesitan para hacer su trabajo?
• ¿Se almacena todo el conocimiento en un solo lugar?
• ¿Resulta fácil acceder a los datos y al análisis de datos?
• ¿Cada solución de software es propiedad de distintos proveedores?
• ¿Está bien organizada la compatibilidad con las soluciones (de software)?
• ¿Tienen las soluciones (de software) una clara propiedad dentro de la empresa?
• ¿Conozco lo suficiente sobre la seguridad de nuestras soluciones?
• ¿Mis soluciones (de software) adoptan nuevas tendencias innovadoras? ¿Se actualizan según los avances tecnológicos?
• ¿Las soluciones aumentan la calidad y la velocidad del trabajo?

A fin de crear una experiencia fluida para tus empleados, es importante que las soluciones (de software) utilizadas estén integradas entre sí. Asegúrate de que toda la información y los datos (de los clientes) que tienes estén disponibles donde se requieran.

Permite que haya distintas soluciones conectadas a la misma base de conocimientos para evitar problemas de comunicación y la pérdida de información. Bríndales a tus empleados un fácil acceso al software que necesitan para hacer su trabajo y asegúrate de que su uso sea rápido.

Para hacerlo, puedes sincronizar entre sí las soluciones de distintos proveedores que ya tienes (mediante API abiertas) o buscar un proveedor que ofrezca un paquete todo en uno.

Nuestra visión

En todos los sectores y en empresas de todos los tamaños, los departamentos de tecnología deben identificar e implementar soluciones de IT innovadoras que satisfagan las necesidades empresariales actuales y, a la vez, anticipar los retos del futuro.

Los casos de uso y los detalles específicos pueden variar según cada empresa, pero todos los departamentos de tecnología comparten el propósito y el objetivo de crear, simplificar y agilizar los procesos digitales complejos.

Los responsables de la toma de decisiones de TI y tecnología deben encontrar soluciones que satisfagan las expectativas de los clientes sin crear más trabajo para las personas que las implementan, mantienen, protegen y reparan.