IT & Opérations : L'impact de l'Intégration des Solutions sur l'Engagement Client et Employé

Des clients satisfaits deviennent souvent des clients fidèles. Et vos clients fidèles sont de véritables ambassadeurs de votre marque !

Choisir les bonnes solutions est essentiel pour créer une expérience client qui favorise la fidélisation. Avec un parc technologique intégré, vous serez en mesure de proposer des parcours fluides et simples, à la fois à vos clients et à vos employés.

Le Pouvoir d’une Expérience optimisée

Les technologies existent pour nous simplifier la vie, pas pour nous la compliquer. Vos clients doivent aussi pouvoir profiter de l’impact positif des solutions que vous mettez en place. Cela passe par une bonne intégration.

Vos clients ont de plus en plus d’exigences, et des solutions qui ne communiquent pas entre elles créent des obstacles dans leur parcours, ce qui engendre de la frustration. Le fait de multiplier les solutions isolées complexifie l’expérience client au lieu de l’améliorer. Si le client doit multiplier les efforts pour arriver à son but, il sera vite tenté de se tourner vers la concurrence.

La frustration deviendra également monnaie courante au sein de vos équipes sans une bonne intégration de vos technologies. Plusieurs identifiants et mots de passe à saisir chaque jour, des données inaccessibles, des problèmes d’accès administrateurs… Les employés d’une entreprise font face à de nombreux freins quand trop de technologies différentes sont utilisées sans aucun lien entre elles. Cela ralentit les process et vous fait perdre en efficacité.

L’ajout d’une nouvelle solution à votre parc technologique, et le maintien d'anciennes solutions, ne sont donc pas des décisions à prendre à la légère. Voici quelques conseils pour optimiser les parcours clients et l’expérience employé.

Comment Créer la meilleure Expérience possible ?

Voici quelques conseils pour éliminer la frustration de vos clients et de vos équipes.

Pour vos Clients

Un parcours client parfaitement optimisé ne comporte pas de points de friction. Les clients attendent beaucoup des entreprises en matière de technologies, et lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de satisfaire ces attentes, les frictions sont inévitables. Afin d’identifier les éléments perturbateurs de vos parcours clients et les éliminer, posez-vous les questions suivantes :

• Communiquez-vous avec vos clients via leurs canaux préférés ?

• Etes-vous disponibles pour vos clients au moment où ils ont le plus besoin de vous ?

• Est-ce que vos process sont suffisamment automatisés pour une expérience en self-service ?

• Votre UI est-elle mobile-friendly ?

• Vos clients trouvent-ils facilement les informations qu’ils recherchent ?

• Communiquez-vous avec vos clients de manière personnalisée ?

• Vos solutions obligent-elles vos clients à faire des efforts pour arriver au bout de leur parcours ?

Pour créer une expérience client fluide et simple, il faut aller au-delà des attentes de vos clients. Ne vous contentez pas seulement de les satisfaire. Une approche mobile-friendly, voire mobile-first, vous rendra plus accessible aux yeux des clients. Une automatisation permettant le self-service est aussi un grand avantage. Moins vos solutions demanderont d’effort à vos clients, plus ils apprécieront votre marque. Pensez omnicanalité, disponibilité, et surtout simplicité. Tous ces ingrédients favoriseront la fidélisation client.

Pour vos équipes

Pour un employé, expérience parfaite rime avec process fluide. Les solutions technologiques mises à la disposition de vos équipes devraient simplifier leur quotidien. Il faut à tout prix éviter qu’elles deviennent des obstacles. Pour vous en assurer, posez-vous les questions suivantes :

• Faut-il disposer de plusieurs identifiants et mots de passe pour accéder à toutes les solutions technologiques utilisées quotidiennement ?

• Existe-t-il une source d’informations et de connaissances unique partagée avec tous les membres de l’équipe ?

• Est-il facile d’accéder aux données et à leur analyse ?

• Vos solutions technologiques proviennent-elles toutes de fournisseurs différents ?

• En cas de problème technique, avez-vous accès direct à un service de support pour toutes les solutions utilisées ?

• Avez-vous clairement désigné une personne responsable pour chaque solution au sein de votre équipe ?

• Êtes-vous au fait du niveau de sécurité des solutions utilisées ?

• Vos solutions sont-elles suffisamment évolutives pour s’adapter aux dernières innovations technologiques ?

• Vos solutions permettent-elles à votre équipe de gagner en efficacité et de fournir un travail de qualité ?

Les différentes technologies utilisées doivent impérativement communiquer entre elles pour offrir aux employés une meilleure expérience et favoriser l’engagement. Assurez-vous que toutes vos données clients sont facilement accessibles pour éviter à votre équipe de perdre trop de temps. En centralisant toutes les informations dans une source unique accessible à tous, vous éviterez les problèmes de communication et la perte de connaissances. Faites aussi en sorte que vos employés puissent accéder facilement aux outils et contacter rapidement le support en cas de problème.

Pour vous aider, vous pouvez utiliser des APIs ouvertes afin de connecter vos solutions entre elles, ou trouver un fournisseur qui vous propose une suite technologique tout-en-un pour répondre à vos besoins.

Dans tous les secteur d’activités, et quelle que soit leur taille, les entreprises doivent mettre en place des solutions technologiques innovantes qui répondent non seulement aux besoins actuels mais qui soient aussi capables d’évoluer pour relever les challenges de demain. Les cas d’usages diffèrent d’une entreprise à l’autre, mais tous les responsables des services IT partagent un but commun : créer, simplifier et fluidifier les process. Le challenge est conséquent : il faut trouver des solutions technologiques qui sauront satisfaire les attentes des clients, sans créer une charge de travail supplémentaire pour les équipes qui les mettent en place, assurent leur maintenance, les sécurisent et corrigent les bugs.