previous icon Terug naar blog
Jul 01, 2022
4 minutes read

Seamless operations zijn belangrijk voor goed klantcontact

Je bent je er vast al van bewust hoe belangrijk het is om een geweldige customer experience te creëren. Daarom heb je natuurlijk al geïnvesteerd in oplossingen die de customer journey zullen verbeteren! Maar hebben deze oplossingen wel het verwachte effect? Maak je jouw klanten echt gelukkig?

Tevreden klanten zijn terugkerende klanten. En terugkerende klanten kunnen zelfs merkambassadeurs worden!

De oplossingen die je (hebt) gebruikt om met klanten in contact te komen zijn waarschijnlijk geweldig. Maar leveren ze ook een goede klantervaring op? Zijn deze oplossingen soepel en probleemloos? Is de gebruikerservaring die je biedt echt seamless, zowel voor jouw klanten als voor jouw medewerkers?

Waarom een seamless customer experience belangrijk is

Technologie moet het leven gemakkelijker maken, niet ingewikkelder. Perfect uitgedachte oplossingen kunnen tevergeefs zijn als klanten de inspanning niet kunnen waarderen.

De verwachtingen van klanten zijn hoog en zelfs de technologisch meest geavanceerde oplossingen kunnen ergernis opwekken bij jouw klanten. Vooral wanneer de verschillende toepassingen en oplossingen niet aan elkaar gekoppeld zijn en niet met elkaar 'praten'. De oplossingen die je gebruikt zijn dan uiteindelijk hun eigen eilandjes. De klant wordt dan gedwongen om van het ene eiland naar het andere te roeien en raakt daardoor uitgeput en geïrriteerd.

Zelfs jouw eigen medewerkers zullen gefrustreerd raken wanneer hun interne ervaring allesbehalve soepel verloopt. Meerdere logins, ontoegankelijke gegevens en oplossingen zonder een duidelijke owner kunnen frictie veroorzaken en de productiviteit ten slechte komen. Iedereen wil de optimale klantervaring kunnen bieden, maar als (legacy) software verhindert dat de customer journey soepel verloopt, dan is dat frustrerend voor alle betrokken partijen.

Hoe creëer je soepel klantcontact?

Hoe kun je ervoor zorgen dat jouw activiteiten en processen soepel en vlekkeloos verlopen? Laten we eens kijken naar wat de ervaring fijn en soepel maakt voor zowel jouw klanten als jouw medewerkers.

Seamless Customer Experience

Een seamless customer experience is, simpel gezegd, een customer journey zonder wrijving. Klanten hebben hoge (technologische) verwachtingen van bedrijven en wanneer niet aan deze verwachtingen wordt voldaan, zal de klant dit ervaren als frictie. Stel jezelf eens de volgende vragen:

  • Communiceer ik met mijn klanten via de kanalen die zij het liefst gebruiken?
  • Is ons bedrijf beschikbaar/bereikbaar wanneer klanten ons het hardst nodig hebben?
  • Zijn mijn (digitale) processen geautomatiseerd voor self-service?
  • Is mijn UI mobile-friendly?
  • Is het gemakkelijk voor mijn klant om belangrijke informatie te vinden?
  • Is mijn communicatie gepersonaliseerd?
  • Bied ik oplossingen waar mijn klanten vertrouwd mee zijn?
  • Vereisen mijn oplossingen werk of moeite van mijn klanten?

Om een goede ervaring voor klanten te creëren, is het belangrijk dat je aan hun verwachtingen voldoet of deze zelfs overtreft. Een mobile-friendly of zelfs mobile-first aanpak maakt jouw bedrijf laagdrempelig en het automatiseren van processen online stelt jouw klanten in staat tot self-service. Als de oplossingen die je aanbiedt minimale inspanning van jouw klant vergen, gemakkelijk navigeerbaar zijn en beschikbaar zijn op platforms en kanalen waarmee klanten al vertrouwd zijn, dan zullen ze een positieve ervaring met jouw bedrijf hebben.

Seamless Employee Experience

Een seamless experience voor jouw medewerkers betekent dat jouw processen soepel en vlot verlopen en dat deze processen het werk vergemakkelijken. De oplossingen die je jouw werknemers aanbiedt, moeten voor hen werken, niet tegen hen. Stel jezelf eens de volgende vragen:

  • Hebben mijn werknemers meerdere logins nodig om toegang te krijgen tot alle systemen die nodig zijn om hun werk te doen?
  • Wordt alle kennis op één plaats opgeslagen?
  • Zijn data en data-analyses gemakkelijk toegankelijk?
  • Zijn alle softwareoplossingen eigendom van verschillende aanbieders?
  • Is de ondersteuning of support van de (software)oplossingen goed geregeld?
  • Hebben de (software) oplossingen een duidelijke owner binnen ons bedrijf?
  • Weet ik voldoende over de beveiliging van onze oplossingen?
  • Passen mijn (software) oplossingen nieuwe innovatieve trends toe? Blijven ze op de hoogte van de technologische ontwikkelingen?
  • Verhogen de oplossingen de kwaliteit en de snelheid van het werk?

Om een goede ervaring voor jouw medewerkers te creëren, is het belangrijk dat de gebruikte (software)oplossingen met elkaar geïntegreerd zijn. Zorg ervoor dat alle (klant)informatie en data toegankelijk is waar nodig. Laat verschillende oplossingen van dezelfde kennisbank tappen om miscommunicatie en verlies van kennis te voorkomen. Maak het jouw medewerkers gemakkelijk om toegang te krijgen tot de software die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen en zorg ervoor dat de ondersteuning voor deze oplossingen snel en gemakkelijk toegankelijk is.

Je kunt een goede ervaring bereiken door bestaande oplossingen van verschillende aanbieders met elkaar te synchroniseren en integreren (via open API's), of door een aanbieder te vinden die een alles-in-één pakket aanbiedt.

Onze visie

In alle sectoren en bij bedrijven van elke omvang moeten technologie-afdelingen innovatieve IT-oplossingen vinden en implementeren. Deze oplossingen moeten voldoen aan de zakelijke behoeften van vandaag en anticiperen op de uitdagingen van morgen. Gebruikssituaties en specifieke kenmerken kunnen per bedrijf verschillen, maar alle technologie-afdelingen delen het doel en de doelstelling om complexe digitale processen te creëren, te vereenvoudigen en te stroomlijnen.

IT- en technologie specialisten moeten oplossingen vinden die voldoen aan de verwachtingen van de klant zonder meer werk te creëren voor de mensen die ze implementeren, onderhouden, beveiligen en repareren.

Meer lezen over seamless operations en het belang van consumentengedreven technologie? Download dan ons paper!

Meer weten over onze oplossingen voor IT-operations?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Christel Brouwers
Copywriter bij CM.com. Heeft een passie voor taal en wil er voor zorgen dat CM.com's boodschap de wereld in gaat! Deelt content gerelateerd aan CPaaS, Payments en meer.

Laatste artikelen

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customer service research about channels and phone
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

harmony-of-hardcore-7th-sunday
Jun 13, 2023 • Ticketing

Harmony of Hardcore en 7th Sunday Festival zetten in op bezoekerservaring met next level marketing automation

Waar Harmony of Hardcore met zijn donkere kleuren de echte hardcore fans uit heel Europa aantrekt, straalt 7th Sunday Festival met kleurrijke stages en Top 40 muziek voornamelijk vrolijkheid uit. Een groot verschil tussen twee events die maar een dag na elkaar plaatsvinden, op dezelfde locatie. Toch is er een belangrijke overeenkomst. Ze creëren een buitengewone bezoekerservaring. Par-T, de organisatie achter beide festivals, boekt succes met een combinatie van slimme ticketverkoop en next level marketing automation tooling.

customer service blog
Mar 08, 2023 • Customer Experience

Hoe de klantrelatie jouw businessmodel gaat bepalen

Nieuwe generaties klanten vragen om een andere strategie. Moderne consumenten zijn niet alleen goed geïnformeerd en technisch onderlegd; ze stellen hoge eisen aan ieder bedrijf. Een klantgericht bedrijfsmodel kan helpen om aan deze eisen te voldoen. Laten we eerst eens kijken naar de nieuwe generaties om daarna in te gaan op hoe ook jij een klantgerichte aanpak kunt realiseren.

Telco infographic blog calling lady customer journey
Jan 12, 2023 • Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

blogimage-seven-essentials
Nov 28, 2022 • Mobile Service Cloud

Zeven essentiële vaardigheden voor conflicthantering en -oplossing met de klant

Mensen kopen meestal vanwege je noemenswaardige product, dienst of merkreputatie. Daarentegen haken ze het vaakst af vanwege een slechte klantenservice-ervaring.

automatizacion-comercio-electronico
Nov 28, 2022 • Chatbots

Zes manieren om meer empathie te tonen in servicegesprekken

Klantenservice heeft altijd in het teken gestaan van (je raad het al) de klant. Gaan nieuwe technologieën, big data, AI of automatisering dit veranderen? Nee! Het zal altijd om de klant blijven draaien. Zelfs als je veel automatiseert, mag je de menselijke touch niet vergeten. Voor klantenservicemedewerkers is empathie dan ook één van de belangrijkste vaardigheden. In dit artikel geven wij je zes tips om je team te helpen meer empathische servicegesprekken te voeren.

eCommerce personalization sneakers
Nov 17, 2022 • Conversational Commerce

Personalisatie in e-commerce: meer dan 'Hi John'

Elke e-commerce speler weet dat personalisatie belangrijk is. Zo bouw je vertrouwen en comfort bij de klant op, maak je je berichten zinvol en zorg je ervoor dat online shoppers terugkomen. Maar minder mensen beseffen hoe diep personalisatie eigenlijk gaat.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon