Seamless operations zijn belangrijk voor goed klantcontact

Tevreden klanten zijn terugkerende klanten. En terugkerende klanten kunnen zelfs merkambassadeurs worden!

De oplossingen die je (hebt) gebruikt om met klanten in contact te komen zijn waarschijnlijk geweldig. Maar leveren ze ook een goede klantervaring op? Zijn deze oplossingen soepel en probleemloos? Is de gebruikerservaring die je biedt echt seamless, zowel voor jouw klanten als voor jouw medewerkers?

Waarom een seamless customer experience belangrijk is

Technologie moet het leven gemakkelijker maken, niet ingewikkelder. Perfect uitgedachte oplossingen kunnen tevergeefs zijn als klanten de inspanning niet kunnen waarderen.

De verwachtingen van klanten zijn hoog en zelfs de technologisch meest geavanceerde oplossingen kunnen ergernis opwekken bij jouw klanten. Vooral wanneer de verschillende toepassingen en oplossingen niet aan elkaar gekoppeld zijn en niet met elkaar 'praten'. De oplossingen die je gebruikt zijn dan uiteindelijk hun eigen eilandjes. De klant wordt dan gedwongen om van het ene eiland naar het andere te roeien en raakt daardoor uitgeput en geïrriteerd.

Zelfs jouw eigen medewerkers zullen gefrustreerd raken wanneer hun interne ervaring allesbehalve soepel verloopt. Meerdere logins, ontoegankelijke gegevens en oplossingen zonder een duidelijke owner kunnen frictie veroorzaken en de productiviteit ten slechte komen. Iedereen wil de optimale klantervaring kunnen bieden, maar als (legacy) software verhindert dat de customer journey soepel verloopt, dan is dat frustrerend voor alle betrokken partijen.

Hoe creëer je soepel klantcontact?

Hoe kun je ervoor zorgen dat jouw activiteiten en processen soepel en vlekkeloos verlopen? Laten we eens kijken naar wat de ervaring fijn en soepel maakt voor zowel jouw klanten als jouw medewerkers.

Seamless Customer Experience

Een seamless customer experience is, simpel gezegd, een customer journey zonder wrijving. Klanten hebben hoge (technologische) verwachtingen van bedrijven en wanneer niet aan deze verwachtingen wordt voldaan, zal de klant dit ervaren als frictie. Stel jezelf eens de volgende vragen:

• Communiceer ik met mijn klanten via de kanalen die zij het liefst gebruiken?
• Is ons bedrijf beschikbaar/bereikbaar wanneer klanten ons het hardst nodig hebben?
• Zijn mijn (digitale) processen geautomatiseerd voor self-service?
• Is mijn UI mobile-friendly?
• Is het gemakkelijk voor mijn klant om belangrijke informatie te vinden?
• Is mijn communicatie gepersonaliseerd?
• Bied ik oplossingen waar mijn klanten vertrouwd mee zijn?
• Vereisen mijn oplossingen werk of moeite van mijn klanten?

Om een goede ervaring voor klanten te creëren, is het belangrijk dat je aan hun verwachtingen voldoet of deze zelfs overtreft. Een mobile-friendly of zelfs mobile-first aanpak maakt jouw bedrijf laagdrempelig en het automatiseren van processen online stelt jouw klanten in staat tot self-service. Als de oplossingen die je aanbiedt minimale inspanning van jouw klant vergen, gemakkelijk navigeerbaar zijn en beschikbaar zijn op platforms en kanalen waarmee klanten al vertrouwd zijn, dan zullen ze een positieve ervaring met jouw bedrijf hebben.

Seamless Employee Experience

Een seamless experience voor jouw medewerkers betekent dat jouw processen soepel en vlot verlopen en dat deze processen het werk vergemakkelijken. De oplossingen die je jouw werknemers aanbiedt, moeten voor hen werken, niet tegen hen. Stel jezelf eens de volgende vragen:

• Hebben mijn werknemers meerdere logins nodig om toegang te krijgen tot alle systemen die nodig zijn om hun werk te doen?
• Wordt alle kennis op één plaats opgeslagen?
• Zijn data en data-analyses gemakkelijk toegankelijk?
• Zijn alle softwareoplossingen eigendom van verschillende aanbieders?
• Is de ondersteuning of support van de (software)oplossingen goed geregeld?
• Hebben de (software) oplossingen een duidelijke owner binnen ons bedrijf?
• Weet ik voldoende over de beveiliging van onze oplossingen?
• Passen mijn (software) oplossingen nieuwe innovatieve trends toe? Blijven ze op de hoogte van de technologische ontwikkelingen?
• Verhogen de oplossingen de kwaliteit en de snelheid van het werk?

Om een goede ervaring voor jouw medewerkers te creëren, is het belangrijk dat de gebruikte (software)oplossingen met elkaar geïntegreerd zijn. Zorg ervoor dat alle (klant)informatie en data toegankelijk is waar nodig. Laat verschillende oplossingen van dezelfde kennisbank tappen om miscommunicatie en verlies van kennis te voorkomen. Maak het jouw medewerkers gemakkelijk om toegang te krijgen tot de software die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen en zorg ervoor dat de ondersteuning voor deze oplossingen snel en gemakkelijk toegankelijk is.

Je kunt een goede ervaring bereiken door bestaande oplossingen van verschillende aanbieders met elkaar te synchroniseren en integreren (via open API's), of door een aanbieder te vinden die een alles-in-één pakket aanbiedt.

Onze visie

In alle sectoren en bij bedrijven van elke omvang moeten technologie-afdelingen innovatieve IT-oplossingen vinden en implementeren. Deze oplossingen moeten voldoen aan de zakelijke behoeften van vandaag en anticiperen op de uitdagingen van morgen. Gebruikssituaties en specifieke kenmerken kunnen per bedrijf verschillen, maar alle technologie-afdelingen delen het doel en de doelstelling om complexe digitale processen te creëren, te vereenvoudigen en te stroomlijnen.

IT- en technologie specialisten moeten oplossingen vinden die voldoen aan de verwachtingen van de klant zonder meer werk te creëren voor de mensen die ze implementeren, onderhouden, beveiligen en repareren.

Meer lezen over seamless operations en het belang van consumentengedreven technologie? Download dan ons paper!