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MA・CRM・SFAの違いとは?特徴と役割

MAとSFA、CRMはいずれもマーケティング支援ツールです。ITを活用することで、これまで人の手で行ってきた管理・分析・判断の効率化・高精度化を図るものですが、それぞれ役割や領域が異なります。機能が重複するところもあり、明確な区別ができていないケースも多いようです。そこで本記事では、MA、SFA、CRMの違いと、使い分けのポイントを解説します。

それぞれの特徴と役割

MA、SFA、CRMがマーケティンングのなかで使われる順番は「MA→SFA→CRM」です。 

それぞれの役割には重なる部分もありますが、対象とする顧客とおもな役割は以下のとおりです。



(ここ表の挿入・画像を作って渡す)



なお、近年、SFAの機能はCRMに統合され、SFAに特化したツールは減少傾向にあります。


MA(マーケティングオートメーション)とは?

「MA」とはMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略で、マーケティング活動を自動化するためのツールです。MAの役割は、見込み顧客の創出、分類、管理、育成にわたり、見込み顧客それぞれの興味関心をもとにリードナーチャリングやリードクオリフィケーションを行います。


「オートメーション」とはいえ、すべてツール任せというわけではなく、マーケティングプラン全体の設計やカスタマージャーニーマップの作成などは、人の手で十分に練り上げておく必要があります。


しかし、ひとたび設計できてしまえば、当初の予定どおりのアプローチを実行してくれますし、その結果を踏まえて微調整していくことで、マーケティング活動全体の効率をさらに高めることができます。


【MAの主な機能】

  • リード情報の登録・管理

  • Webアクセス解析

  • ワークフロー作成機能

  • メール配信機能

  • Webコンテンツ作成機能

  • ランディングページ、登録フォームの作成機能

  • レポート機能

  • SFA、CRMとの連携機能


SFA(セールスフォースオートメーション)とは?

「SFA」はSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、営業担当者の業務を支援するためのツールです。受注数や売上だけでなく、見込み顧客の属性情報、これまでに誰が誰に対してどのような営業活動をしたか、その際の顧客の反応、ネクストアクションなど、営業活動のプロセスをデータベース化します。

これらを可視化して管理・共有することで、営業活動の効率化・高精度化を図ります。営業担当者はどの商談にどのようなアクションをとるべきかが明確になり、適切な顧客対応が可能になります。また、営業担当者全員での情報共有、管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウ共有による人材育成にも活用できます。

また、営業活動による効果をデータ化することによって、顧客に対してどのようなアプローチやセールスが有効なのかを蓄積・有効化していくことが可能です。個々の営業案件を可視化・共有化するとともに、属人的だった営業業務をチームプレーへと移行する効果があります。


【SFAの主な機能】

  • 顧客情報管理機能

  • 案件管理機能

  • 商談管理機能

  • 行動管理機能

  • 売上予測、予実管理機能

  • スケジュール管理機能

  • タスク管理機能

  • 活動報告機能

  • CRM、MAとの連携機能


CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは?

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」という意味です。顧客との関係を管理しながら、その関係を長期的に深めていくマネジメント効果があります。


SFAは商談・案件を軸に情報を管理しますが、CRMは顧客ごとに情報を管理します。その顧客がどのような接点で自社を知り、どんな商談を経て顧客となったのか。これまでの購入履歴、営業のアプローチの履歴や自社製品の購入履歴のほか、要望やクレーム、問い合わせなど、自社とのコミュニケーション情報をベースに顧客を管理します。


CRMを活用することによって、顧客満足度を高め、クロスセルやアップセルによってLTV(Life Time Value/顧客生涯価値)の向上を図ることができます。

【CRMのおもな機能】

  • 顧客情報管理機能

  • トラッキング機能

  • メール配信機能

  • 問い合わせ管理機能

  • アンケート機能

  • セミナー、イベントの管理機能

  • レポート機能

  • CTI機能

  • SFA、MAとの連携機能

【課題別】各ツールの効果的な使い方

見込み顧客へのアプローチ・育成には「MA」ツール

以下のような課題を持つ場合はMAツールが有効です。

  • 見込み顧客が少ない

  • それぞれのリードに合わせたアプローチをしたい

  • リードの優先順位付けを効率化したい

リードはある程度の母数を獲得することが大切です。そもそも見込み顧客の数が足りていないのであればMAツールでリードの創出を行います。


獲得した見込み顧客を育成するには、顧客一人ひとりに合わせたきめ細かなアプローチが肝ですが、それを手動で行うには時間を要します。MAツールを使えば、リードのニーズを把握し、適切な情報やコンテンツを提供しつつ、顧客の購買意欲を高めることが可能です。


MAツールによって、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めていくことができれば、これまで見逃していた見込み顧客を取り込み、商談につなげることができるようになるでしょう。

営業の効率化とスキルアップには「SFA」ツール

以下のような課題を持つ場合は、SFAツールが活躍します。


  • 営業を効率化したい

  • 商談からの成約率を上げたい

  • 営業のスキルを上げたい

  • 営業担当者の数が足りない

  • 商談の状況を営業担当者間で共有したい


営業職の人手不足に悩まされている企業も多いでしょう。SFAツールがあれば、顧客情報やタスクの管理など、営業活動にともなう業務が自動化されることで、営業担当者がコア業務に時間を費やせるようになります。


また、属人的になっていた営業スキルやノウハウがデータベース化され共有されることで、営業スキルの効率的なボトムアップが期待できます。チーム全体で進捗共有することで、適切なフォローもでき、個々の営業スキルに頼らず組織全体の業績向上につながるでしょう。


優良顧客の育成には「CRM」ツール

以下のように、顧客との継続的な関係構築に課題感があるのであれば、CRMツールが有効です。


  • 無料期間終了とともに解約する顧客が多い

  • リピーターを増やしたい

  • クチコミやレビューを増やしたい


サブスクのビジネススタイルが流行しているように、企業にとっては、1度切りではなく継続的に利用してくれる顧客獲得が売上維持のために必要です。


継続的に使用してもらい、解約を防ぐには、継続的なフォローによって顧客を飽きさせず、変化していくニーズに寄り添っていくことが大切です。さらには、口コミで商品宣伝をしたりしてくれるような優良顧客に育成することで、新規顧客獲得にもつながります。


つまり、顧客一人ひとりに対して寄り添う期間は長期化し、行うべきことは増え、細分化していますが、これを手動ですべて行うのは困難です。CRMツールを活用することで、これらの活動を効率的に行うことができます。


まとめ

MA・SFA・CRMツールはどれもマーケティング・営業活動を効率化してくれるツールですが、利用目的を明確にしてから導入しないと十分な効果を得ることはできません。まずは、自社の課題・改善点の優先順位を定めてから導入するツールを判断しましょう。






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