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ホテルやレストランのノーショー・無断キャンセル対策にSMSを

ホテル、レストランといった各飲食店で起きているNO SHOWの実態と低コスト・短時間でできる対策についてご紹介します! 今回の記事を通じて、SMS配信から予約者やリピーター向けにどのようなアプローチができるのかを理解できますので、飲食店経営者や店舗・ホテルのマネージャーは参考にしてください。

ノーショーとは

ノーショーは英語の「No-Show」と同意で、予約をしたお客様が当日予約時間に現れなかった事態を指します。

ノーショーは予約キャンセルの連絡もなければ、店舗からの電話が繋がらず無視されることもしばしばあります。

ノーショー被害にあった店舗は予定していた売上がつかないだけでなく、予約規定上のキャンセル料の徴収すらできないため、社会問題の一つにもなっています。


ノーショー・無断キャンセルはなぜ起こるのか

NO SHOW(ノーショー/無断キャンセル)が飲食店に与える被害は甚大です。その年間被害額は2,000億円にも及ぶと経産省や消費者庁、飲食業界団体代表者などが参加する有識者勉強会で判明しました。

経産省はNO SHOW問題を一事業者だけでは解決が難しい課題とし、業界全体で解決すべく、防止対策に役立つIT導入に対して補助金制度を設けるほど、NO SHOW問題にテコ入れをしています。

2019年11月に株式会社TableCheckが発表した調査結果によると、無断キャンセルの理由と無断キャンセルした時の予約手段ベスト3は以下でした。


【無断キャンセル理由】

第1位:とりあえず場所を確保するために予約(34.1%)

第2位:人気店なのでとりあえず予約(32.5%)

第3位:予約したことをうっかり忘れた(30.2%)

 

【無断キャンセルをした時の予約手段】

第1位:グルメ予約サイト(50.8%)

第2位:お店の公式サイトのネット予約(38.1%)

第3位:SNS(Facebook、Instagram)/電話予約(33.3%)

消費者は手軽に予約できるようになったにもかかわらず、キャンセルの手続きをしないのは、キャンセル手続きを面倒だと感じている人がいるからではないでしょうか?

時間までに来店しなければ自動キャンセルになるだろう、キャンセルの仕方が分からないなど、理由はそれぞれでしょう。

この状況で飲食店側に迫られている対応は予約者との正確なコミュニケーションではないでしょうか?

キャンセル料に対する意識

昨今、飲食店のNO SHOW問題や悪質な予約がニュースで報じられるようになったことで、消費者のキャンセル料への意識に変化が見られつつあります。

例えば、客単価1万円以上の高級レストランがキャンセルを請求することについて、2018年は約60%がキャンセル料の請求は妥当と回答したのに対し、2019年は70%以上が妥当と回答しました。

カジュアルなレストランでも約60%がキャンセル料の請求が妥当と回答し、ホテルやツアーで発生するキャンセル料への考え方と消費者の感覚が近くなってきていることがうかがえます。

そのため、以前はネガティブなイメージを持たれていたデポジットとして事前に予約者のクレジットカード情報を得ることやキャンセル料の請求は、今後は消費者からの理解を得られるようになるでしょう。

アップル社が提供しているApple Messages for Business(アップルビジネスチャット)では、お客様の問い合わせから予約、支払いまでワンストップで完了できます。予約・決済システムをお探しの方はこちらからアップルビジネスチャットの詳細をご確認いただけます。

ノーショー防止対策にSMS

ノーショー防止対策にはSMS(ショートメール/メッセージ)が最適です。

主な目的としては、「とりあえず予約した人」「予約したことを忘れている人」「キャンセル手続きが面倒な人」などに送る予約リマインドメールです。

すでに予約リマインドをグルメ予約サイトのメール機能を使用し、自社のメーラーから送信することが一般的な対策です。

しかし、それでもNO SHOWが防げていない場合は、SMS配信サービスを利用した次の手段を検討することをおすすめします。

メールとは異なりSMSの開封率は80%以上を誇るため、送信した内容を予約者やリピーターは開封してくれる可能性がはるかに高いです。

メールのように受信ボックスに埋もれたり、迷惑メールフォルダに自動振り分けられたりことはありません。当日のコース内容、宿泊状況などを確実に予約者にリマインドさせることができます。

SMS配信サービスで解決できること

CM..comのSMS配信サービスをご利用いただければ、電話番号さえあれば、専用のSMS配信ツールでも貴店が普段使っているメーラーからでも配信できるように設定ができます。

そのため、新しい配信ツールの使い方を覚えたり、スタッフに教えたりする時間が取れない場合でも、簡単にSMS配信することが可能です。

また、SMSにはURLを記載でき、予約変更ができるサイトへ誘導も可能です。貴店に予約管理サイトがなくても、CM.comのSMS配信ツールでは簡単な入力フォームを作成することができるため、予約を変更したい・キャンセルしたい人の希望をフォームに入力してもらえるように設定できます。

さらに、誰がSMSを開封したか把握できるため、未開封の人にだけリマインドの電話を入れて予約の意思確認を効率的におこなえます。 


無断キャンセル時の違約金回収もSMSで通知

コース付きの団体予約を無断でキャンセルされた場合、キャンセル料の督促はSMSが便利です。前述した予約確認メールと同様に、メッセージが読み飛ばされることや紛れてしまうことはありません。

督促のSMSを開封したか、支払い用のリンクにアクセスしたかどうかも把握でき、開封したけれど支払っていない人にタイミングよく連絡できます。

いきなり電話で督促の連絡を入れるよりも効率的にキャンセル料の回収ができ、心労になりやすい督促業務によるスタッフへの負担も軽減されるメリットがあります。

事実、支払いの督促案内を電話、郵送、メールの代わりにSMSを配信したところ、代金回収率が上がった企業もあります。適切なタイミングでショートメッセージを送信することで、多くの飲食店やホテルが抱えている売上減少やキャンセル料の未払い問題を解決できる可能性があります。

ノーショー以外での飲食店SMS導入事例

ここまでノーショやキャンセル料金の回収などを事例にSMSの導入イメージをお伝えしてきましたが、ショートメッセージの活用方法はそれらだけではありません。予約者へのリマインドメールや来店されたお客様への忘れ物の連絡など多岐にわたります。

それ以外にも一度来店してもらったお客様宛に新メニューや季節限定のクーポン、アンケートの案内にも活用することができます。


予約のリマインド

  • お客さまに予約した日時と人数を事前に連絡

予約直後、一週間前、前日に連絡することで、予約忘れやキャンセル忘れを防止し、無断キャンセルを削減できます。

例)<レストランXXX>○月○日19時より2名様のご来店をお待ちしております!日付や人数のご変更はこちらまで >> 03-1234-5678(もしくは予約サイトのURL)

参考:リマインドメールで飲食店の悩みを解決?予約案内やノーショーによる売上減少防止へ


忘れ物連絡

  • 席に忘れられた物や名前が記載されている物を想定される持ち主へ連絡

電話より効率的で相手の時間も奪いません。ホスピタリティの差をつけたい店舗におすすめです。

例)<レストランXXX>○月○日、お席に花柄の手帳の忘れ物がございました。お心当たりのある場合はこちらまでご連絡ください。>> 03-1234-5678


リピーター集客

  • 季節のイベントやお客さまの記念日付近にお店の最新情報を連絡


お店の存在を思い出してもらい、クーポンなどで来店のきっかけを作ることでリピーター獲得につなげられます。

例)<レストランXXX>〇〇様、お誕生日おめでとうございます!今月中のご来店で、デザート盛り合わせをプレゼント!ご予約はこちら>>http://…..

ノーショーや無断キャンセル対策にSMSの利用を

SMS配信はホテルやレストランといった飲食店のノーショー防止やキャンセル料の回収以外にも、顧客の掘り出し、宣伝、マーケティングプロモーションなど色々な場面で活用できます。貴店の課題に合った使い方をご提案いたしますので、気になる方はお問い合わせフォームよりご連絡ください。

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