Van shoppers naar trouwe fans: hoe behoudt je klanten na Black Friday

1. Optimaliseer de ervaring na de aankoop

De Black Friday-winkelervaring eindigt niet wanneer klanten afrekenen, maar strekt zich uit tot de fase na de aankoop. Dit is waar belangrijke indrukken worden gemaakt. Het versterken van deze fase komt neer op hoe goed u communiceert, levert en ondersteunt. Een positieve ervaring in deze fase maakt van een eenmalige koper een trouwe klant. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u dit kunt doen:

• Real-time updates: Houd klanten op de hoogte met realtime afleverupdates, via SMS, Whatsapp of e-mail. Proactieve communicatie over de status van bestellingen, vertragingen in de levering of wijzigingen bouwen vertrouwen op en nemen alle onzekerheid weg. Het vermindert ook het aantal vragen omtrent levering aan het klantenserviceteam.

• Onverwachte verrassingen: Kleine verrassingen kunnen een gewone ervaring omtoveren tot iets onvergetelijks. Denk aan een gratis sample, een kortingscode voor hun volgende aankoop of zelfs een handgeschreven bedankbriefje. Deze gebaren creëren positieve associaties die klanten aanmoedigen om vaker terug te komen.

• 24/7 omnichannel support: Klanten willen je kunnen bereiken wanneer het hen uitkomt, en na Black Friday staat de druk op supportteams hoger dan ooit. Daarom is 24/7 beschikbaarheid via alle kanalen essentieel. Met AI-support agents kun je aan deze verwachtingen voldoen door direct te reageren en problemen meteen op te lossen, ongeacht het tijdstip of het kanaal. Met HALO, ons Agentic AI-platform, kun je deze support volledig automatiseren. Je klanten krijgen altijd de hulp die ze nodig hebben, terwijl je team zich kan concentreren op wat echt belangrijk is.

  Dit niveau van omnichannel beschikbaarheid versterkt de klanttevredenheid en bouwt langdurige loyaliteit op.

2. Creëer gepersonaliseerde campagnes

Gepersonaliseerde marketingcampagnes zijn niet alleen bedoeld om nieuwe klanten aan te trekken, ze zijn ook cruciaal om bestaande klanten opnieuw te betrekken. Geautomatiseerde cross-sellcampagnes via e-mail, sms en WhatsApp met exclusieve kortingen na Black Friday kunnen klanten terugbrengen, de omzet verhogen en loyaliteit opbouwen. Enkele factoren die gepersonaliseerde marketing stimuleren zijn:

• Data-gedreven personalisatie: Verzamel klantgegevens van verschillende touchpoints tijdens het winkelproces om klantprofielen op te stellen. Met een Customer Data Platform (CDP) kun je 360° uniforme klantprofielen opbouwen en post-Black Friday campagnes personaliseren op basis van individuele voorkeuren en eerder gekochte producten, waardoor je communicatie relevant en aantrekkelijk wordt. Maar dat is nog niet alles, met een AI Decisioning Engine kun je klantgedrag analyseren om de volgende koopfase te voorspellen, zodat alle campagnes echt gepersonaliseerde aanbevelingen leveren.

• Slimme segmenten: Gebruik de aankoopgeschiedenis om klanten te segmenteren en gepersonaliseerde vervolgcampagnes te sturen. Bied aanbevelingen voor aanvullende producten op basis van hun Black Friday-aankopen, waardoor de kans op herhalingsaankopen toeneemt, met name voor toekomstige winkelevenementen.

3. Introduceer loyalty programma's

Introduceer of promoot loyaliteitsprogramma's om Black Friday-shoppers te converteren en hen betrokken te houden via hun favoriete kanalen. Een goed gestructureerd programma met regelmatige updates geeft shoppers een reden om terug te komen, houdt je merk top-of-mind en geeft hen het gevoel dat ze speciaal zijn. Zo kun je dit doen:

• Punten en beloningen: Bied punten aan voor aankopen, beoordelingen of verwijzingen om klanten een reden te geven om terug te komen. Overweeg een inschrijfbonus of exclusieve kortingen aan te bieden aan Black Friday shoppers die lid worden van je loyaliteitsprogramma, zodat er een extra stimulans is om betrokken te blijven.

• Exclusieve aanbiedingen: Overweeg kortingen en aanbiedingen voor leden van loyaliteitsprogramma's, zoals een tijdelijke ‘VIP-toegang’-uitverkoop waar alleen bestaande klanten toegang toe hebben, of vroege toegang tot vakantieaanbiedingen. Tijdelijke voordelen houden klanten betrokken en zorgen voor meer aankopen.

4. Verzamel en reageer op klantfeedback

Klantfeedback is van onschatbare waarde voor elk bedrijf, het is een essentieel contactpunt tussen koper en verkoper. Het helpt je inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten, je strategieën voor na Black Friday te verfijnen en sterkere relaties op te bouwen. Als je feedback effectief gebruikt, kun je toekomstige campagnes verbeteren en tevreden shoppers omzetten in loyale klanten. Hier zijn twee eenvoudige manieren om feedback voor je merk te laten werken:

• Gestimuleerde beoordelingen: Bied kortingen of prijzen aan om klanten aan te moedigen hun feedback te delen. Incentives kunnen eerlijke input stimuleren, waardoor toekomstige kopers beslissingen kunnen nemen en jouw bedrijf waardevolle inzichten krijgt om te verbeteren.

• Responsieve klantenservice: Reageer snel op zowel positieve als negatieve beoordelingen. Door waardering te tonen voor feedback of problemen publiekelijk aan te pakken, toon je verantwoordelijkheid en toewijding aan verbetering, wat zowel bij nieuwe als terugkerende klanten in goede aarde valt.

5. Maak gebruik van aankomende events

Black Friday luidt een reeks winkelevenementen in, van de feestdagen tot de uitverkoop in januari. Gerichte productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen kunnen klanten aanspreken wanneer ze op zoek zijn naar meer cadeaus of aanbiedingen. Effectieve tactieken zijn onder meer:

• Persoonlijke cadeau gidsen: Met behulp van de aankoopgeschiedenis via een Customer Data Platform en een AI Decisioning Engine kun je gepersonaliseerde cadeauaanbevelingen voor elke klant maken en aanpassen. Of het nu gaat om last-minute kerstcadeaus of nieuwjaarsbenodigdheden, gepersonaliseerde suggesties maken winkelen eenvoudig en relevant.

• Feestdagen reminders: Stuur subtiele reminders en meldingen via verschillende kanalen over aankomende uitverkoopacties of speciale aanbiedingen die aansluiten bij de feestdagen. Klanten zullen de gepersonaliseerde aanbevelingen op prijs stellen, vooral als ze nog in “feestdagen shopping mode” zijn.

Klantbehoud gebeurt niet zomaar; het is het resultaat van strategische, bewuste acties die ervoor zorgen dat klanten betrokken blijven.

Het Engagement Platform van CM.com helpt je bij het beheren van elke klantinteractie, van het creëren van naadloze ervaringen na aankoop met omnichannel-ondersteuning tot het gebruik van gegevens voor gepersonaliseerde campagnes en loyaliteitsprogramma's binnen het Customer Data Platform. Met Agentic AI kun je deze interacties nog verder automatiseren en personaliseren, waardoor klantbetrokkenheid slimmer, efficiënter en gemakkelijker wordt!

Elke stap speelt een cruciale rol in het veranderen van eenmalige Black Friday shoppers in terugkerende klanten. Als deze strategieën goed worden uitgevoerd, verhogen ze niet alleen de omzet, maar bouwen ze ook aan blijvende klantloyaliteit, lang nadat de Black Friday-drukte voorbij is.