Terug naar blog
Mobile Service Cloud

17 tips om jouw customer experience te optimaliseren met Business Messaging

Het internet heeft ervoor gezorgd dat consumenten veel makkelijker bedrijven kunnen bereiken. Waar tot een paar jaar geleden e-mail de norm was voor digitale communicatie, zijn de mogelijkheden tegenwoordig sterk uitgebreid. Met name berichtenkanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger worden steeds meer gebruikt door bedrijven om het gesprek aan te gaan met klanten. Maar hoe zet je deze kanalen optimaal in? Om je op weg te helpen hebben we enkele bewezen voorbeelden op een rij gezet. Laat je inspireren en verbeter je customer experience vandaag nog!

1. Verhoog je verkopen door promoties en kortingsbonnen te delen 

Kortingsacties worden door bijna elk bedrijf regelmatig ingezet om de verkoop te stimuleren. Vaak worden deze promoties uitgebreid gecommuniceerd via e-mail, folders en andere (digitale) media. Maar wist je dat je deze acties ook prima kunt aanjagen via WhatsApp of Facebook? Voor zowel offline als online promoties zijn deze kanalen uitermate geschikt. 

Houd er wel rekening mee dat, in tegenstelling tot e-mail, veel berichtenkanalen restricties hebben op het massaal uitsturen van berichten naar een grote groep consumenten. Deze beperkingen zijn opgelegd om te voorkomen dat gebruikers massaal worden gespamd met acties. Via Facebook Messenger kun je bijvoorbeeld enkel berichten sturen naar klanten die al eerder een gesprek met je hebben gehad. Via WhatsApp kun je vooraf goedgekeurde Message Templates gebruiken. 

Ondanks deze restricties kunnen messaging kanalen zeker interessant zijn om in te zetten in je mediamix. De doelgroep die je met een bericht bereikt, heeft namelijk in veel gevallen al eerder contact gehad met je bedrijf. Daarnaast is het een zeer persoonlijke manier om je klanten te benaderen met een relevante promotie. 

Relevantie is daarbij wel het sleutelwoord. Net zoals bij alle andere kanalen zorgt de juiste boodschap aan de juiste doelgroep voor het beste resultaat. Het is daarom belangrijk om je doelgroep slim te segmenteren. Goede segmentatie kun je enkel realiseren als je de juiste data beschikbaar hebt over je klanten. Overweeg daarom eens te kijken naar een Customer Data Platform: software die alle data van je klanten verzamelt in één platform. 

Exclusieve, persoonlijke coupons werken ook altijd goed. Gebruik WhatsApp eens om exclusieve coupons naar je bestaande klanten te sturen. Hiermee faciliteer je niet alleen herhaalaankopen, maar met het gebruik van een unieke couponcode kun je ook de prestaties van je campagne zeer nauwkeurig meten. 

2. Verhoog de betrokkenheid van je klanten met laagdrempelige content 

Niemand zit te wachten om constant aangespoord te worden een aankoop te doen. Consumenten staan echter wel vaker open voor laagdrempelige content die hen (onbewust) helpt met het oriënteren naar een product of dienst. Daarom zie je tegenwoordig vaak op sociale media korte quizjes, polls of games voorbijkomen. Bedrijven willen hiermee de betrokkenheid van hun doelgroep vergroten en daarnaast ze warm maken voor het doen van een aankoop. 

Deze content kun je ook heel goed uitzetten via messaging kanalen. Je kunt bijvoorbeeld een chatbot inzetten als quizmaster. De chatbot stelt een vraag, wacht een antwoord af en houdt vervolgens ook de score bij. En wist je dit dat je de bot heel gemakkelijk en zonder technische kennis kunt instellen? 

Benieuwd hoe dit werkt? Wij hebben een chatbot via WhatsApp ingesteld die virtueel een koffiecorner nabootst. Plaats je bestelling hier!  

coffee flow cr code chatbot


3. Bied een ideale klantervaring na aankoop 

De customer experience stopt niet bij de aankoop. Klanten kunnen nog vragen hebben, of tegen problemen aanlopen. Je kunt daarom overwegen om Business Messaging kanalen in te zetten voor klantenservice doeleinden. Maar naast het verlenen van service zijn er nog veel meer kansen om je klanten te verrassen na aankoop. Stuur bijvoorbeeld na een aantal dagen een aantal tips om je product of dienst optimaal te gebruiken. Of deel wetenswaardigheden, actueel nieuws of relevante bijpassende producten of diensten met je klanten.  

Ook dit is allemaal te automatiseren met behulp van een chatbot en Customer Data Platform. Geautomatiseerd of niet, je klanten waarderen het dat je ook na de sale aan ze denkt! 

4. Verlaag je no-shows met afspraakherinneringen 

Werk je op afspraak? Afspraakherinneringen zorgen voor een positieve ervaring voor zowel je klanten als jijzelf. Het verlaagt het aantal klanten dat een afspraak vergeet aanzienlijk. Naast dat het kosten bespaart, resulteert het ook in meer betrokkenheid én tevredenheid. Veel bedrijven hebben daarom al een bepaald systeem om via e-mail of SMS klanten te herinneren aan hun afspraak. Maar je kunt hier uiteraard ook WhatsApp of Facebook Messenger voor inzetten!  

Het voordeel van een berichtje via messaging kanalen is dat het een stuk persoonlijker overkomt. Daarnaast geef je je klanten de gelegenheid om gemakkelijk te reageren op de herinnering, bijvoorbeeld als ze de afspraak willen verzetten of annuleren. 

Persoonlijke afspraakherinneringen zijn interessant voor alle soorten bedrijven in de service-industrie, zoals zorgverleners, automonteurs, makelaars en kappers.  

5. Genereer meer beoordelingen voor je bedrijf 

Veel consumenten hechten waarde aan de mening van anderen voordat ze overgaan tot aankoop. Zoek maar eens op een willekeurige bedrijfsnaam + ‘ervaringen’. Een hoog aantal positieve beoordelingen zal resulteren in meer aankopen. Het is daarom belangrijk dat je zelf actief klanten aanspoort om een beoordeling achter te laten op de populaire kanalen zoals Google Maps, Trustpilot of Tripadvisor. 

Met berichtenkanalen kun je dit volledig automatiseren. Stel bijvoorbeeld in dat een x aantal dagen na aankoop een berichtje wordt gestuurd met de vraag om een review achter te laten, met de juiste link naar de reviews pagina op je website, Google Maps of Trustpilot.  

6. Verhoog de loyaliteit door nieuwe producten of diensten vooraf te delen 

Ben je van plan om binnenkort een nieuwe productlijn te lanceren of je dienstenpakket uit te breiden? De lancering ga je natuurlijk van de daken schreeuwen! Maar naast een uitgebreide campagne om bekendheid te realiseren wil je ook de doelgroep bereiken die de hoogste kans heeft om een aankoop te doen: je bestaande klanten. 

En hoe tof is het voor je bestaande klanten als ze vóór de grote lancering als eerste kunnen bestellen? Dit gevoel van exclusiviteit gaat sowieso de loyaliteit van je klanten verhogen! 

Uiteraard is het ook mogelijk om via een WhatsApp Message Template je lancering bij een grotere groep potentiële klanten in beeld te brengen.  

7. Zet je klanten om in ambassadeurs 

Het inzetten van messaging kanalen heeft veel voordelen voor een bedrijf. Naast dat je veel beter bereikbaar bent voor je klanten, leer je ook steeds meer van ze dankzij alle gesprekken die je met ze hebt. Ook zullen klanten zich als gevolg hiervan veel meer betrokken voelen bij je bedrijf. 

Uiteindelijk kun je ervoor kiezen om actief samen te werken met een select groepje trouwe klanten. Je kunt bijvoorbeeld feedback vragen op je nieuwste productdesign of suggesties vragen voor nieuwe features van je website. Met de input van deze ‘inner circle’ van klanten kun je je bedrijf een stuk klantgerichter maken. En je krijgt er authentieke, loyale ambassadeurs voor terug. Een win-win situatie! 

8. Nieuwe vacature? Breng je talentenpool op de hoogte! 

Je hebt misschien al een groep potentiële medewerkers opgeslagen in een lijst. Deze ‘talentenpool’ bouwt een bedrijf automatisch op als je op carrièrebeurzen staat of kandidaten een vacature-alert hebben aangevraagd. 

Maar gebruikt je bedrijf al berichtenkanalen in haar wervingsproces? Naast dat je een vacature uiteraard op vacaturebanken en op LinkedIn kunt delen, kun je je talentenpool via een berichtje (automatisch) op de hoogte brengen van je openstaande functies. 

9. Realiseer next-level klantenservice  

We hebben het eerder in dit artikel benoemd, maar WhatsApp of Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor het realiseren van uitmuntende klantenservice. Door gebruik te maken van de kanalen die je klanten actief gebruiken kun je de bereikbaarheid, snelheid en efficiëntie van je klantenservice flink optimaliseren. 

Let er wel op dat klanten op deze kanalen vaak een snellere reactie verwachten dan op andere kanalen. Doe je dit niet, dan kan je customer experience juist negatief beïnvloed worden door je aanwezigheid. Tip: door een chatbot slim in te zetten kun je de vaak voorkomende vragen alvast laten afhandelen. Hiermee verlaag je de druk op je klantenservice en kunnen je medewerkers zich focussen op de meer complexere en persoonlijke vragen. 

customer contact channels


10. Interne communicatie voor je personeel 

Veel bedrijven gebruiken een intranet om te communiceren met hun medewerkers. Maar het gebruik verschilt per medewerker. Niet iedereen checkt elke dag of er een nieuw bericht op staat.  

Om een grote groep medewerkers met een urgente boodschap te bereiken kun je ervoor kiezen om meerdere (berichten)kanalen tegelijk in te zetten. Zo weet je zeker dat je medewerkers goed op de hoogte zijn van de laatste actualiteiten! 

11. Verhoog de betrokkenheid van je medewerkers 

Houd je medewerkers betrokken en gemotiveerd door ze via berichtenkanalen feedback te vragen. Zeker nu steeds meer mensen thuiswerken, is dit erg belangrijk. Verlies ze niet uit het zicht!  

Je kunt bijvoorbeeld een snelle check-in implementeren, met de simpele vraag ‘Hoe gaat het met je?’. Dit is niet alleen voor bedrijven met thuiswerkend personeel interessant, maar ook voor internationale bedrijven met vestigingen het buitenland, voor bedrijven met werknemers die vaak onderweg zijn, of bijvoorbeeld de detailhandel met veel winkels door het hele land. 

12. Verbaas klanten met een snelle reactie 

Zoals eerder genoemd is snelheid momenteel erg belangrijk bij goede klantenservice. Wil je dat je klanten zich speciaal voelen? Zorg dan voor een snelle reactie. Veel consumenten zien een snelle reactietijd als één van de belangrijkste kenmerken van een goede klantervaring. 

Dit is van toepassing op elk bedrijf waar er interactie is met klanten. Het is een simpele redenering: als je reactie te lang duurt, zoeken klanten een alternatief. Dit hoeft je dit niet veel tijd te kosten. Een chatbot kan ieder inkomend gesprek supersnel beantwoorden.  

13. Maak je communicatie persoonlijker 

Verstuur je iedere nieuwsbrief aan al je klanten tegelijk? Met persoonlijke communicatie, kun je je resultaten verbeteren. De moderne consument houdt namelijk van gepersonaliseerde, relevante boodschappen. Met een persoonlijke benadering gaan klanten van je merk houden, waardoor ze vaker voor je bedrijf kiezen.  

Je communicatie persoonlijker maken is makkelijker dan het lijkt. Zo kun je met een Customer Data Platform de data van je klanten in één centraal systeem bewaren. Als iemand je dan een berichtje stuurt, zien je medewerkers direct om wie het gaat en kunnen ze inspelen op bijvoorbeeld locatie, voorkeuren, eerdere aankopen, enzovoorts. 

14. Vraag om feedback, leer en verbeter 

Jij kent je product en diensten het beste. Je werkt er immers iedere dag mee en dat maakt jou de expert. Wil je je aanbod echter blijven verbeteren, dan moet je naar je klanten luisteren. Via Business Messaging verzamel je feedback makkelijk, snel en effectief.  

Vraag je klanten daarom simpelweg naar hun ervaring. Hierdoor voelen ze zichzelf ook meer gewaardeerd. Wil je nog een stapje verder? Laat het je klanten weten zodra je bepaalde verbeteringen hebt doorgevoerd.  

15. Zorg dat je klanten sneller betalen 

Een snelle betaling is fijn voor klanten én bedrijven. Veel bedrijven versturen automatische betalingsherinneringen per e-mail. Om er zeker van te zijn dat je klanten deze herinnering echt lezen, is het slim om zo veel mogelijk kanalen in te zetten.  

Met slimme betalings- en factureringsherinneringen via messaging kanalen zorg je ervoor dat je klanten nog sneller betalen. Je klanten kijken immers meer dan 80 keer per dag op hun telefoon. Als de herinnering via bijvoorbeeld WhatsApp gestuurd wordt, zien je klanten dit sneller. Klanten waarderen een betalingsherinnering, maar ze vinden het ook fijn om updates te ontvangen. Bijvoorbeeld als er iets verandert in de prijs van het product. Met deze verbeterde ervaring ziet je bedrijf er veel professioneler uit en bespaar je tijd en geld. 

16. Verhoog conversies met polls 

Polls zijn een gemakkelijke en snelle manier om feedback van je klanten te verzamelen. Meestal bestaat een poll uit één of twee vragen. Alle input kan worden gebruikt om je processen en aanbod te verbeteren, maar deze data is tegelijkertijd te gebruiken om leads te genereren. 

Met deze data begrijp je de behoeften van je klanten beter. Zet deze data in voor verschillende doeleinden. Een voorbeeld van zo’n poll kan zijn: 

Houd je meer van rugzakken of handtassen? 


Rugzak           Handtas 

 

Ontbijt jij iedere dag? 


Ja               Nee 

Het antwoord op de poll kun je omzetten in data voor leadgeneratie, of om ze te bereiken met een relevante aanbieding of gepersonaliseerde content. 

Polls zijn ook zeer geschikt voor service gerelateerde berichten. Vraag je klanten bijvoorbeeld of ze hulp nodig hebben bij de installatie van hun nieuwe laptop, of geef ze de perfecte begeleiding tijdens het plannen van een reis naar het buitenland, door te vragen of ze van avontuur of ontspanning houden. 

17. Zorg ervoor dat je klanten terug blijven komen 

Loyale klanten zijn cruciaal voor elk bedrijf. Het is vaak de levensader voor bedrijfsgroei. Door een loyaliteitsprogramma aan te bieden via een bericht op WhatsApp of Facebook Messenger, profiteer je van de hoge bezorg- en open ratio die deze kanalen hebben. De kans is groot dat je je klanten dus effectief bereikt. Je hebt daarnaast ook de mogelijkheid om rich media zoals afbeeldingen, video's en gepersonaliseerde aanbiedingen te verzenden. 

Met mooie beloningen en persoonlijke aanbiedingen is de kans veel groter dat je klanten bij je terugkomen. Daarnaast is het behouden van klanten op deze krachtige en relatief goedkope manier goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. 

Waar te beginnen? 

We begrijpen dat deze voorbeelden overweldigend kunnen zijn. Het creëren van een uitstekende klantervaring omvat vele manieren om met je klanten om te gaan. Mobile Service Cloud helpt je om je klantenservice te optimaliseren en met je klanten in contact te komen via hun favoriete mobiele kanalen. Lees hier meer over Mobile Service Cloud! 

 

Lees meer over de Mobile Service Cloud

Lees meer

Lees meer over de Mobile Service Cloud

Lees meer
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Is this region a better fit for you?

Go